| 标题 | 客服上半年工作计划范文 |
| 范文 | 客服上半年工作计划范文（精选34篇） 客服上半年工作计划范文 篇1一、不断地学习 加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 (1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 (3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生 (1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 (2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 (3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! (4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素质 1.医院对所有员工开展5s管理培训。 客服上半年工作计划范文 篇2一、完成目标I可以通过以下途径 1、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销; 2、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 二、完成目标II可以通过以下途径 1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源; 2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 三、客服工作应具备的条件包括 1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心; 2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务; 3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 四、长期目标则涉及到对客服职能的定位 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的.不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确; 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 客服上半年工作计划范文 篇3(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意， (二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退) (三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 以上，是我对--年下半年的客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望--年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 客服工作计划个人范文3 20--年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到20--年--月--日共办理交房手续--户。办理二次装修手续--户，二次装修验房--户，二次装修已退押金--户。车位报名--户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约-多次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20--年--月--日之前共发出--份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单--份，完成率--%。--月--日以后共递交客户投诉信息日报表--份，投诉处理单--份。开发公司工程部维修完成回单--份，业主投诉报修维修率--%。我部门回访--份，回访率--%，工程维修满意率--%。 四、地下室透水事故处理工作 20--年--月--日地下室透水事故共造成--户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的.服务质量及服务水平。 截止到20--年--月--日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访--户，并发放物业服务意见表--份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达--%，接待电话报修的满意率达--%，回访工作的满意率达--%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案--份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的.工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为--户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、明年工作计划 在物业公司-经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴-户，未交-户。水电费预交费用不足业主-户，未交-户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 客服上半年工作计划范文 篇4在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常清楚我们员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一年来的＇工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力！ 过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的xx年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对xx年做计划如下： 一、工作方面 作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更要提升自己思想水平。 首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固。 其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必须的。作为xx公司的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。 二、强化个人管理能力 作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。 三、对自己不足的改进 通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们xx公司也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。 四、结束语 时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了xx公司，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！ 客服上半年工作计划范文 篇5从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得客户们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划： 1、【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让客户收到货后心里有落差。 2、【通知付款】 建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知：礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…” 3、【回访/留言】 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老客户电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4、【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的`订单登记客户的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随便了解客户平时穿哪家的品牌服装，分析的消费档次，以便推荐! 5、【登记每天的日记】 A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知客户们选购。 B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、【检查】 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给客户联系客户或留言。 7、【学习】 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌，巩固一下自己对外以及对内的知识。 客服上半年工作计划范文 篇620xx年，电子银行与科技信息工作将本着以强化科技安全为原则，以服务基层为职责，做好综合业务、电子银行、报表统计三大业务系统的维护工作，加快全辖电子化建设，提高科技应用水平，为联社又好又快的发展提供科技保障，现就电子银行与科技信息工作提出如下计划： 一、总体思路 紧紧围绕旗联社中心工作，以完善制约和监督机制，强化科技安全防范为宗旨，加快电子银行与科技信息建设，不断提高科技应用水平，实现全辖业务电子信息化、办公自动化、操作规范化;整合信息资源，在金融服务创新方面求突破，以优异的科技手段有力支撑我旗联社持续的科学发展。 二、工作目标 1、严格内部管理，确保计算机全年安全运行无事故。 2、加大系统运行维护力度，确保系统平衡高效运行。 3、优化用卡环境，做活电子银行业务，提高业务竞争力。 4、增强科技人员技术本领，有效提升部门形象。 5、强化业务技能培训，提高一线人员操作水平。 6、加大设备保障力度，确保基层正常营业。 7、补充管理制度，加强检查辅导，提高科技管理水平。 8、采取有力措施，切实防范计算机突发风险。 9、认真做好惠农补贴发放工作，保证国家的惠农政策实施到位。 三、主要工作措施 为实现以上目标，将采取以下措施，精心组织、逐步开展。 (一)完善制度，规范联社科技管理流程。 为确保联社电子银行与科技信息安全稳定运行，将继续完善和补充联社的电子银行与科技管理制度，对联社金融科技的发展、建设、服务、管理等工作进行全面细化、规范。准备建立《电子设备管理措施》、《科技档案管理措施》、《视频会议系统管理实施细则》、《柜员卡管理措施》、《电子银行业务管理措施》等制度。进一步完善联社内控管理，建立有效的督促约束机制，规范电子设备、科技档案、视频会议系统、电子银行业务等的管理，进一步明确工作人员的岗位职责，有效防范制度管理风险。 (二)注重实效，推动各项制度落实到位。 在制度建设时注重做好以下三个方面的工作，首先要仔细研究，字斟句酌，确保有法可依、有章可循。其次要充分调研，民主讨论，确保切合实际、方便操作。最后狠抓落实，推动实施，确保得到执行到位。一是组织培训和学习，在制度出台之后立即组织相关人员进行培训和学习;二是组织检查和辅导，实行定期辅导和不定期检查，辅导时贯彻“量、质”方针，即辅导每季不少于一次，每次不少于半天，力求足“量”;辅导结果要达到让被辅导对象完全理解、熟练操作，力求足“质”。检查时贯彻“全、细、深、实、纠”五字方针，即：检查内容面面俱到;检查过程深入细致，一丝不苟;发现线索，一查到底，坚决不搞下不为例;对发现的问题，有证有据;查处的问题及时督促改正。通过检查辅导，将制度规定及时传达到基层业务一线，普及科技应用水平，有效防范操作风险。 (三)防患未然，强化突发事件处置预案。 在增强抗击计算机突发性事件能力方面，将继续做好以下几项工作。一是硬件备份，对旗中心和自治区中心网络实行电信、联通2M光纤双备份，做好联社中心机房核心路由器备份检查工作，对财务报表管理系统进行备份，配备备用主机和安装好程序的硬盘，对联社中心机房和各信用社实行UPS热备份;二是实时监控，首先继续实施内、外网的物理分离，其次在所有系统安装防火墙和杀毒软件，最后在联社中心机房明确专人，在业务高峰期随时监控主机CPU、内存、交换空间、I/O的负荷情况，发现瓶颈环节及时主动处理;三是外部沟通，与自治区联社科技信息中心、电信部门做好沟通，在故障自身不能解决时，能够迅速得到帮助;四是做好联社新办公楼的机房装修与网络布线工作，对联社中心机房要进行严格装修，努力达到安全合格标准，坚决达到防火、防潮、防静电、防雷击的要求;五是长期备战，科技人员将继续执行24小时工作制度，对全辖系统故障随叫随到，并在最短的时间内处臵完毕。通过多种措施，能够有郊防范突发意外风险。 (四)尽心竭力，精心维护保养硬件设备。 在网络终端、办公计算机，特别是打印机、监控等硬件设备维护方面将做好以下四项工作。一是主动维护、定期保养基层业务设备，以损坏频率较高的打印机为重点，按使用单位、型号、购臵日期登记台账，详细掌握每台设备动态情况，按新旧程度进行每季不少于一次的主动上门保养，延长使用寿命，有损坏的立即调剂更换，集中修理，对已超过使用寿命没有修理价值的，及时淘汰更新，对因业务发展需要增加设备的单位，做到上门安装到位。二是主动协助安全保卫部做好监控设备的维护工作，对故障立即督促维保单位进行排除，对达不到安全保卫要求的，立即提出切实可行的整改方案。三是做好联社机关办公设备的维护工作，对机关各部门办公设备的保障做到随叫随修。四是严格考核，开展设备管理竞赛活动，对能合规使用的先进单位进行奖励，对因不按规定使用设备的人员进行经济处罚，造成损坏的，坚决要求当事人进行现金赔偿。通过优质维保，坚决保证不发生因硬件损坏影响正常办理业务的情况。 (五)严谨务实，强化二级管理中心管理职能。 在综合业务系统管理和提高一线柜员操作能力方面，将做好以下四项工作，一是进一步提高维护速度，对合规的账务修改、业务需求，按照流程到达我部后，保证在6分钟之内处理完毕。二是进一步提高业务指导能力，对基层的业务咨询做到耐心细致，并举一反三的进行解释指导，对每次的程序升级及时下发书面通知，传达升级精神，同时计划每季下发一份电子银行与科技信息简报，对新业务介绍、新问题注意事项进行全旗通报。三是进一步提高业务培训力度，计划举办三期全辖所有人员计算机操作和业务技能培训班，推行汉字五笔输入、规范输入指法，实现数字小键盘和英文大键盘的盲打输入，切实提高柜面人员业务办理速度。四是进一步提高系统操作监督力度，从机房管理入手，直至操作号、密码、授权卡使用和加班监督、机构签退管理等相互制约制度的执行，进行全方面的监督，切实履行岗位职责。 客服上半年工作计划范文 篇7时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%-5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100-600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核 5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录; 3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。 从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…” 3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4、登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友（大学生感恩节活动计划及安排范本）了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐! 5、登记每天的日记 A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、检查 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。 客服上半年工作计划范文 篇8现代公司越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而__呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代公司的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。 ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 客服上半年工作计划范文 篇9电话安排 1、咨询电话： 1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户 2) 对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售 3)要求：详细了解客户及使用者情况，根据情况推荐2-4款适合的机器，并将通话情况详细记录。详见“电话记录”，每天所做记录，由值班人员进行汇总后发给李悦。 4)接线人员安排：1号线 赵立超;2号线 李悦;3号线 王岩;4号线 李欣欣。 2、未购买客户回访： 1)针对前一天的客户进行跟进，根据前一天的客户记录(参照呼叫记录)，针对不同的未购买原因，组织不同的话术跟进客户。 2)人员安排：王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较了解，沟通比较顺畅，应对问题比较灵活) 3)要求：参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具体情况、意向大小及支付方式)，自行组织语言与客户沟通，最大努力达成订单，让客户购买。 3、每天老客户回访： 1)每人每天10个老客户回访，从最初订单开始，主要针对购买过凯亚、江航的客户，主要针对机器运行情况以及使用者感受进行回访，在回放过程中，通过告诉客户和强调日常保养注意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。 2)人员安排：王静、王娜、孙静(了解话术流程，虽然有些照搬，能够应付一般问题) 3)要求：每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算，未接通、挂断或时间不方便的不计数)，回访需要遵照回访流程进行，具体参照《已购买客户回访话术》，回访完成后，需要对回访做出详细记录，参照《客户回访记录》，要求再次购买率25% 4、作废订单回访： 1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访 2)了解客户客户目前情况，推荐机器、配件或其他产品 3)人员安排：王岩、王静、王娜、孙静 4)要求：自行组织话术，了解客户有没有购买产品，没有购买的确认原因并促成订单，已经购买制氧机的转配件。 客服上半年工作计划范文 篇10一、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及某在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要的，某早已是某同行中的龙头。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以某年在某率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们某一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 二、开展公司服务技能项目竞赛服务 承办公司第某届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员的业余文化生活;以岗位练为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：某发展史、企业文化基本知识，专业知识等) 三、相关政府部门联络与沟通 加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 四、顾客投诉接待与处理，全面维护某信誉 就某年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，某年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都员工，急需加强培训)重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢的更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 五、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进行完善 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。某年服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在某，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 六、一线管理干部日常行为规范跟进 全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导 。部门决不护短，严格执法、努力进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 在某年某月份，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整啦工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造某“特色化服务”，以真情铸就服务! 客服上半年工作计划范文 篇111、进一步全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。可以根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、有关开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。 3、与相关政府部门联络与沟通。不断加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 5、不断加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 7、在x年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务! 客服上半年工作计划范文 篇12从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行__中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服上半年工作计划范文 篇13新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作计划： 1、终端培训 在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训； 2、收集收据信息 注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写； 2、提出 利用统一的专业管理软件分类建立客户档案； 3、数据统计分析 分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见； 4、客户维护 寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。 5、客户投诉的处理 根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。 由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的.工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源； 2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间； 3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。 客服上半年工作计划范文 篇14一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。 客服上半年工作计划范文 篇15作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我主要将它们计划成了五点，以便接下来的工作安排： 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习，尽快熟悉公司的工作模式和工作制度 因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。 第二点：与客服有关的专业知识学习 首先，作为客服，最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。 第三点：组织与管理能力 只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。 第四点：对技能的要求 一、提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会公司的智能产品控制平台。 二、个人对公司的自我价值体现。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。 第五点：客服体系的建设 丰功未来的发展就是服务，所以公司未来服务体系的建设也相当的重要，永远做到客户是上帝。 客服上半年工作计划范文 篇16作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2.态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6.办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1.认真听取顾客的每一句话 2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4.提出有效的解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务 7.换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服上半年工作计划范文 篇17在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常清楚我们某的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一年来的'工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力! 过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的某年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对某年做计划如下： 一、工作方面 作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更要提升自己思想水平。 首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固。 其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必须的。作为某公司的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。 二、强化个人管理能力 作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。 三、对自己不足的改进 通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们某公司也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。 四、结束语 时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了某公司，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己! 客服上半年工作计划范文 篇18一、背景： （一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 （三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： （一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： （一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 （二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 （五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： （一）、部门职能 1、部门职能定位 1）、市场调研； 2）、市场战略规划及市场策略制订； 3）、活动及事件营销策划； 4）、在医院配合下开展社区 5）、参与医院经营、广告会议； （二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1）、负责参与医院客服工作模式规划； 2）、负责指导医院客服工作开展； 3）、负责客服中心外勤营销人员培训； 4）、负责参与由医院主导的事件营销策划； 5）、负责建立医院客服中心的考核标准； 6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查； 医院客服中心 1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销； 2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理； 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作； 2）、负责建立健全客服部规章制度； 3）、参与医院经营、广告会议； 4）、主导事件及活动策划； 5）、负责统筹客服部人员培训； 导医 导医组 1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 客服专员 2 客服组 1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计； 2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 3）、组织全员电话回访、定期访问。 客服专员 客服上半年工作计划范文 篇19一、工作目标 1、为了实现良好的销售目标，我们必须加强对淘宝产品知识和客户服务的学习，开阔视野，丰富知识，采取多样化的形式，将产品知识与淘宝客户服务技能相结合。 2、良好的心理定位，了解自己的工作性质，良好的客户态度，良好的沟通能力，一定的谈判能力。 3、非常熟悉店里的宝宝，这样才能很好地与顾客沟通，回答顾客的问题。 4、勤奋、细心，养成做笔记的习惯。 5、网店经营管理的`各个环节要明确（宝贝编辑、下架、图片美化、店铺装修、物流等）。 6、对于老客户，和固定客户，经常保护联系，有时间有条件，节日可以送祝福。 7、在拥有老客户的同时，也要通过各种渠道不断开发新客户。 二、自我目标 1、要提前做人，脚踏实地做事，对工作负责，每天进步一点。 2、只有与同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，才能不断提高业务技能。 3、执行力，提高按质按量完成任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的好习惯。 5、自信也很重要，要有健康、乐观、积极的工作态度，才能更好地完成任务。 目标调整原则： 坚持大方向不变，适当改变小方向。 最后，计划是好的，但更重要的是它的具体实践和成果。任何目标，只说不做最终都会是空的。然而，现实是未知和多变的，所写的目标计划随时都可能遇到问题，需要清醒的头脑。事实上，每个人心中都有一座山，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、沮丧、磨练。一个人，要想成功，就必须拿出勇气，付出努力、奋斗、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，靠自己奋斗！ 一位智者说：“上帝关上了所有的门，他会给你留一扇窗。” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷茫，我们曾经羡慕……最重要的是，我一直在奋斗。 客服上半年工作计划范文 篇20一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。 3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼！ 有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。” 我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一直在奋斗。 客服上半年工作计划范文 篇211、早起（1小时） 坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。 2、整理检查自我的店铺（1小时） 每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 3、多逛逛，多看看，多露面（1小时） 每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。 4、原创帖精华帖（2个半小时） 每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 5、同行学习取经（1小时） 多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整 6、主动寻找客户（2个半小时） 这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！ 7、广告时光（2小时） 要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！ 8、帮派、群（1小时） 那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。 客服上半年工作计划范文 篇22一、对营销工作的认识 1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务:销售额100万元。 2.适时作出工作计划,制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通,确保各专业负责人及时跟进。 3.注重绩效管理,对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。 4.目标市场定位,区分大客户与一般客户,分别对待,加强对大客户的沟通与合作,用相同的时间赢取最大的市场份额。 5.不断学习行业新知识,新产品,为客户带来实用的资讯,更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商,以备工程商需要时能及时作好项目配合,并可以和同行分享行业人脉和项目信息,达到多赢。 6.先友后单,与客户发展良好的友谊,处处为客户着想,把客户当成自己的好朋友,达到思想和情感上的交融。 7.对客户不能有隐瞒和欺骗,答应客户的承诺要及时兑现,讲诚信不仅是经商之本,也是为人之本。 8.努力保持同事关系,善待同事,确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。 二、营销工作具体量化任务 1.制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话,每周至少拜访20位客户,促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户,下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多,交通涌堵,预约时最好选择客户在相同或接近的地点。 2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求,最好先了解决策人的个人爱好,准备一些有对方感兴趣的话题,并为客户提供针对性的解决方案。 3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考,并为工程商出谋划策,配合工程商技术和商务上的项目运作。 4、做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注重要未办理事项。 5.填写项目跟踪表,根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进,并完成各阶段工作。 6、前期设计的项目重点跟进,至少一周回访一次客户,必要时配合工程商做业主的工作,其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记,并及时跟进和回访。 7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计,为工程商解决本专业的设计工作。 8.投标过程中,提前两天整理好相应的商务文件,快递或送到工程商手上,以防止有任何遗漏和错误。 9.投标结束,及时回访客户,询问投标结果。中标后主动要求深化设计,帮工程商承担全部或部份设计工作,准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。 客服上半年工作计划范文 篇23一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！ 有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。 淘宝客服工作计划2 从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划： 1.【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2.【通知付款】 建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…” 3.【回访/留言】 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4.【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！ 5.【登记每天的日记】 A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6.【检查】 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。 客服上半年工作计划范文 篇24回首--年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇! 我于--年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在--年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从--年总的业绩来看，我的表现不是很好，从--年4月份到--年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源; 2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少; 3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好; 4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术); 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来); 3、首富软件的报错。例如：数畅的错误; 4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决); 在--这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了--年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。 客服上半年工作计划范文 篇2520xx年上半年，客服中心计量部认真贯彻落实宜昌公司及客服中心党委的各项决策部署，加快推进“两个转变”，持续加强“三个建设”，深入开展“创先争优”活动，有力推动了计量部改革发展、科学发展，工作呈现出安全生产局面稳定、主要指标完成情况良好、企业改革发展平稳推进、员工队伍精神风貌良好的协调、健康、持续发展态势。 一、 主要工作亮点 1、每月开展质量考核优秀作业现场评比，有效促进现场作业安全、规范。 2、制订了细致的全员技术培训方案，坚持岗位能力和职业素养提升并重，发放了教材，开展了《计量专业知识》全员培训，在计量部上下掀起了学技术、学业务、比能力、比实绩的热潮。 3、计量部团支部被评为国网公司“五四红旗团组织”。 二、上半年工作回顾 （一）主要目标任务完成情况 ——安全生产目标：未发生重伤及以上人身伤亡事故；未发生人员责任的一般电网、设备、火灾的事故。 ——电网建设目标：顺利完成电网建设里程碑任务；全面完成计量关口检验任务。 ——市场营销目标：标准计量装置、在运行计量装置周期受检率 与周检合格率达到100%。 ——生产技术目标：全面完成技术监督重点工作；全面完成信息化年度任务；全面完成科技创新重点工作。 ——经营目标：成本费用、可控费用、资本性支出控制在预算范围内；劳动工资及社保基金管理规范。 ——和谐稳定目标：未发生员工群众越级上访、集体上访及其它影响企业稳定的事件。 ——“三个建设”目标：实现党建责任制目标；规范开展干部选拔任用工作；未发生影响中心形象的负面宣传事件。 （二）重点工作落实情况 安全局面持续稳定。以“安全日”学习活动为载体，结合实际开展“强意识”安全活动，开展了月度“优秀作业现场评比”活动，实行了月度工作票互查考核制度，通过审核、考评、兑现，有效地促进了员工执行规章的规范意识。严格各级人员的安全履责评估工作，强化现场安全管理，加强现场安全稽查的执行力度，全面检查安全工器具及车辆，有计划地开展安全现场巡查活动，坚决控制和消除影响安全的各种不稳定因素。截止6月30日，计量部已执行各类工作票506张，开展现场稽查303次，未发现违章，未发生公司稽查扣分；连续安全运行2130天。 工作质量有效提升。一是严格执行计量标准检定计划，计量标准的检定量值传递工作顺利进行，所有标准装置和标准器具均按计划送检，上半年共完成了标准电能表6只、电能表校验装置8台、三相电 能表现场校验仪13台、电流互感器2台、互感器校验仪5台、PT压降测试仪5台的检定工作，所有标准装置和标准器具均在有效期。二是开展了电能计量装置安装工艺、工作质量竞赛等一系列活动，采取工作与实训相结合形式，每月评比，激励中心广大员工积极思考、用心做事，提升安装工艺质量，杜绝计量工作质量差错，保证电能计量装置安全、准确、可靠运行。三是加大计量装置巡检、现场校验力度，对巡检中发现交运集团、民安家园、共东村“沁园小区二期”等表计失压故障情况及时更换处理，避免了损失。四按照湖北省电力公司老旧电能表清仓利库工作方案，对公司资产范围的拆旧电能表和未装出老式电能表进行了清理，同时严格按照要求处理废旧物资，实行程序公开、纪委参与、档案备查。截止5月31日，前期库存清理工作基本结束，共清理拆旧电能表29421只，未装出老式电能表11533只。 生产任务顺利完成。一严格施行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验及测试计划，上半年共完成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类计量装置电能表现场校验838只，电能表轮换49只，现场测试电流互感器590只、电压互感器106只。TV二次压降测试77次，优质、圆满完成了电能计量装置各项考核指标。二是认真开展计量器具的校验，上半年共检定电能表7万余只，其中：单相智能电能表46815只，三相智能电能表12815只，三相多功能电能表372只。室内检定互感器6千只，其中：低压电流互感器5352只、高压电流互感器348只，组合互感器83套。三是剩保管理中心运转正常，全年共检测配送剩余电流动作保护器234台。四是做好配送工作，上半年配送表计9万余只，其中：单相 表58937，三相表13563只，多功能表341只，低压互感器4799只，满足了各营业单位的需求。五是积极开展用电信息采集系统建设和维护工作，截止20xx年06月30日，城区共有专变客户1849户，已安装专变采集终端1486台，覆盖用户1809户，系统投运1693台，停运52台，系统终端投运率96.85%，终端在线率99.12%，抄表成功率97.79%。基建工程不断优化，根据宜昌供电公司主网基建工作和里程碑节点计划安排，共完成了黄花、鲁班桥、向阳等重点变电站工程的电能表、互感器安装、试验工作及TMR的安装调试工作，并不断提高施工工艺，为优质达标工程奠定了基础；完成了220kV远安变电所数字化改造工程中的表计轮换及互感器检测工作，确保了其改造工程项目按期投产送电。 服务水平有效提升。一是报装工作高效优质，提速计量方案审核工作与新装工程的安装进度，及时快捷完成城区10kV客户和公司范围35kV及以上客户计量方案审核，科学合理安排施工，及时完成报装工程的安装、调试、竣工验收、送电等工作，优质完成了99户电能计量装置的新装工作,为公司积极开辟电力市场提供了保障。二是对客户电能计量装置开展定期校验，不定期安排对宜昌三新硅业等大客户电能计量装置进行检查，确保计量装置安全稳定运行。三是完成投诉表检定11只，各类故障抢修6起，用户满意度100%。四是进一步加大对智能电表性能和优点的宣传力度，组织人员走上街头，深入社区进行宣传，积极开展“5.20”国际计量日宣传服务活动，开展了电能表免费“体检”和智能表应用宣传活动，以提升计量服务水平。 “三个建设”深入推进。认真开展“九比九争”和“红领工程”活动，积极与点军分中心开展“红心结”共建活动，充分发挥党组织的政治核心作用，发扬典型示范作用。严格落实领导责任，抓住责任分解、责任考核、责任追究三个环节，细化工作责任和目标要求，严格执行“三重一大”决策制度，切实将党风廉政建设责任制落到了实处。每月开展“月度之星”评选，引导广大员工投身安全生产、经营管理、计量管理等工作中，用“理念”的渗透深化创先争优活动，真正实现了“组织创先进、党员争优秀、企业发展上水平”。积极举办“道德讲堂”，通过“身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边事教身边人”的形式，大力弘扬社会主义先进文化、歌颂真善美，号召全体员工重新审视自己，用心做事，敢于担当，乐于奉献。 三、面临形势、主要问题 一是在安全生产的风险控制能力上依然存在压力。计量工作点多面广，现场安全风险控制难度较大，安全管理距全面、全员、全方位、全过程的要求还有差距；个别员工对本岗位安全责任不明确，安全意识仍然不强，安全素质仍然不高，存在安全风险。 二是在推进改革工作中面临新的考验。深入推进“三集五大”体系建设，涉及到生产、基建、营销等业务的整合，对队伍稳定和安全生产管控能力提出了迫切要求；变电站数字化、电能表智能化等科技变革，对检测设备、科技水平、人员素质提出了更高要求，全数字电能表的采购、运维管理面临新的问题。“三集五大”计量集中检定后，计量器具的运输成本增加，对计量器具长途运输交通工具的要求越来 客服上半年工作计划范文 篇26一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 客服上半年工作计划范文 篇27随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 一、深化落实客服部内部建设与思想交流。 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 如何才能加强内部建设。 第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。 第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 二、加强培训，提高服务水平 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能。 客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。 3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 客服上半年工作计划范文 篇28一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，进步其治理水平。做到有情做人无情治理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的治理。还要对咨询中心开展治理，所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙2﹚部分承担责任人加强对队员的监视治理，逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 ﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 一月份：将对所以客服部职员开展检测，规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习《专心服务，用情庇护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 三四月份：将对部分队员开展强化营销治理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服职员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部分布置的工作，确保09年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 ﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 ﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护职员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! ﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议：1、医院对所有员工开展5S治理培训。2、可开展户外拓展练习,加强员工的总体素质! 20xx年即将过往，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。 客服上半年工作计划范文 篇29一、公司情况简介 同创创业咨询公司引进哈佛大学商学院的教育思维模式，采用《赢在中国》语言咨询和商业实战形式，实行课堂教育、模拟实战、基地见习、导师帮带联动等方式，并结合中国的国情和中小企业生存环境，已经开发和形成一套较为全面、系统、实用、着眼于解决创业者所面临的种种问题的“商练培训营”。除了传统的教育训练之外，还构建了一个商业的模拟环境，使想要创业的人能够在这里预热，提前感受到这种气氛，培养自己的创业意识。理论与实际相结合，主讲与互动相结合，实战是我们对学员承诺。旗下资深实战专家顾问团队提供全方位系列培训，一对一的现场诊断创业难题和企业难题，分享和完善经验，扩大未来老板们的人脉圈。同时，我们也将以为各层各类企业、组织单位和政府的事业发展、管理改进和效率提升提供有实效的思想、知识和方案而努力，成为有传世意义的第一流综合性咨询公司为了成为原创性管理技术、投资技术和商学思想的策源地而努力奋斗。 二、主要管理者情况 董事长、营销经理、人力资源经理、财务经理 1、公司文化理念 同创作为一个专业为大学生提供创业培训咨询的公司，我们将坚持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大! 水的精神： (1、接纳八方来源，终成其大!不拒绝任何加盟的沙石和物障，反而是夹裹前行，壮大自己的力量，勇往直前! (2、无论何时何地，总是改变自己的形态不断寻找出路! (3、任何时候遇到阻挡，总是慢慢蓄积力量，最后加以冲破! (4、历经千里万里千难万险，始终不改变自己的本质和前行的动力! 风范：专业、内敛、大气、深厚。同时，我们也将勇于肩负起企业的社会责任，更多的投入到社会事业中。为了社会和谐和中华民族复兴而努力。 大学生创业环境分析：大学生创业应该是有无限的机会、无比的困难、无量的回报。但是创业环境对大学生创业具有十分重要的影响。在大学生就业形势日益严峻的社会背景下采取有效措施，为大学生创业营造良好的环境，这对促进大学生创业并带动其就业具有十分重要的作用。中国教育原本就缺乏创业教育。中国学生不仅承担风险的经济能力很脆弱，而且承受挫折的心理素质也较差，这使得自主创业这条需要冒险的就业之路，少有人问津。 一、大学生创业环境分析 现在大学生创业所面临的宏观环境和微观环境都十分的复杂。所谓创业环境，实际上就是创业活动的舞台。任何创业活动都是在一定的社会环境下进行的，在我们的大学生迈向社会进人创业阶段的时候，呈现在面前的就是一个巨大的时空舞台。在这个舞台上，诸多事物和要素互动联系、碰撞，形成了一个面面俱到的现实环境系统，因此创业环境对大学生创业具有十分重要的影响。在大学生就业形势日益严峻的社会背景下，采取有效措施，为大学生创业营造良好的环境，对促进大学生创业并带动其就业具有十分重要的作用。 (一)宏观环境分析 1)人口。 1950年，教育部实施高等学校院系调整，湖北高校数量从10所增至19所，居全国第三位。武汉现有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全国前列。20xx年，武汉地区在校大学生达104.11万人，首次超过北京、上海，居全国各城市之首。20xx年，这一数据又有所增长，稳定了在校大学生数量居全国城市第一的位置。 2)政策法规环境 资金是大学生创业的第一难题，大学毕业生有的刚工作不久，有的甚至连工作都还没有，而大多数家庭又没有足够的实力来支持家中的孩子来创业。其实不仅仅是大学生创业，这对于大多数想要创业的人来说都是很难跨过的一个难坎!甚至于很多想要创业的人在创业资金这第一道槛上就被挡住了。 国家对此出台了相关的大学生创业贷款政策，主要优惠政策内容有： 1、各国有商业银行、股份制银行、城市商业银行和有条件的城市信用社 要为自主创业的各大高校毕业生提供小额贷款。在贷款过程中，简化程序，提供开户和结算便利，贷款额度在5万元左右。 2、贷款期限最长为两年，到期后确定需要延长贷款期限的，可以申请延期一次。 3、贷款利息按照中华人民银行公布的贷款利率确定，担保最高限额为担保基金的5倍，担保期限与贷款期限相同。 大学生创业贷款办理方法如下： 大学毕业生在毕业后两年内自主创业，需到创业实体所在地的当地工商部门办理营业执照，注册资金(本)在50万元以下的，可以允许分期到位，首期到位的资金不得低于注册资本的10%(出资额不得低于3万元)，1年内实际缴纳注册资本如追加至50%以上，余款可以在3年内分期到位。如有创业大学生家庭成员的稳定收入或有效资产提供相应的联合担保，信誉良好、还款有保障的，在风险可控的基础上可以适当加大发放信用贷款，并可以享受优惠的低利率。 大学生自主创业第二个受到关注的地方在于税务方面的问题。我国的赋税属于比较高的国家，而且税收项目比较多，除了企业必须要缴纳的国税、地税和所得税以外，根据企业所从事的不同行业还会有一些其他的税需要缴纳。国家在大学生创业优惠政策中对于税收方面作出了以下规定： 2、新成立的城镇劳动就业服务企业 (国家*的行业除外)，当年安置待业人员(含已办理失业登记的高校毕业生，下同)超过企业从业人员总数60%的，经相关主管税务机关批准，可免纳所得税3年。劳动就业服务企业免税期满后，当年新安置待业人员占企业原从业人员总数30%以上的，经相关主管税务机关批准，可减半缴纳所得税2年。 除此之外，具体不同的行业还有不同的税务优惠： 1、大学毕业生创业新办咨询业、信息业、技术服务业的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，可免征企业所得税两年。 2、大学毕业生创业新办从事交通运输、邮电通讯的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，第一年免征企业所得税，第二年减半。 3、大学毕业生创业新办从事公用事业、商业、物资业、对外贸易业、旅游业、物流业、仓储业、居民服务业、饮食业、教育文化事业、卫生事业的企业或经营单位，提交申请经税务部门批准后，可免征企业所得税一年。有了众多免税的创业优惠政策扶持，相信广大自主创业的大学毕业生，在创业初期就能省下大量资金用于企业运作。 企业运营管理方面的创业优惠政策相对于贷款优惠和税收优惠政策来说，并不受到大多数大学生创业者的关注，甚至有的自主创业大学毕业生根本不知道有这一优惠政策。这方面的优惠政策： 1、员工聘请和培训享受减免费优惠。对大学毕业生自主创办的企业，自当地工商部门批准其经营之日起1年内，可以在政府人事、劳动保障行政部门所属的人才中介服务机构和公共职业介绍机构的网站免费查询人才、劳动力供求信息，免费发布招聘广告等。这一点有助于在创业初期获得相关行业所需求的人才资源。能够帮助自主创业的大学毕业生以最低代价，更容易地获取所需专业人才。 2、参加政府人事、劳动保障行政部门所属的人才中介服务机构和公共职业介绍机构举办的人才集市或人才、劳务交流活动时可给予适当减免交费;政府人事部门所属的人才中介服务机构免费为创办企业的毕业生、优惠为创办企业的员工提供一次培训、测评服务。 以上大学生创业优惠政策是为了鼓励大学生自主创业，国家针对全国所有自主创业的大学生所制定的。另外，各地政府为了扶持当地大学生创业，也出台了相关的政策法规，而且因为更有针对性，所以更加细化，更贴近实际。 3)市场经济环境 20xx年，一场金融危机席卷全球，让原本平稳的市场经济环境遭遇寒冬。各个行业迅速下滑，失业率大幅上升，各种经济恐惧数值蔓延在我们的周围。在这样的大形势下，武汉市提出了“全民创业”，让武汉的整体创业氛围更浓厚了。但是，在这个大动作中，武汉市在相应的制度安排上也应该加强与完善。这具体包括： 第一，为大学生创业者提供相关支持，包括市场准入、注册审批、行政管理、信息咨询和公共服务等，以保证创业活动顺利进行。 第二，建立面向大学生创业者的金融支持系统，例如小额贷款等。 第三，为大学生创业者提供社会保障。要使大学生创业精神高涨，必须建立健全社会保障机制，为大学生创业者解除后顾之忧。 第四，健全创业退出机制。进入机制重要，退出机制同样重要。 4)创业教育环境 武汉市高校在政府倡导“全民创业”的背景下，纷纷着手进行大学生的创业教育，但创业教育的发展成熟度和系统性水平不一。通过抽样走访武汉市五大高校的毕业指导中心，对武汉市的高校创业教育现状进行调查，发现各学校的创业指导工作，存在比较明显的差异。但目前来看，大部分高校的创业指导中心正在创建与完善中，还有一部分高校的创业指导尚处在筹划阶段。这些状况反映出创业教育在许多高校还处于萌芽状态，基本属于“业余教育”，没有引起学校相关部门的重视，折射出国内创业教育的缺失。创业意识需要从小培养，而学校在这方面起到不可估量的作用，开设形式多样的创业教育也就迫在眉睫。然而，在就业形势越来越严峻的情况下，我国高等教育除了开展创业教育外，还应尽快转变观念，从过去的被动性就业教育转变到开拓性创业教育，大力培养学生的自主创业意识与能力，从而有效地改变毕业生就业困难的被动局面。 5)社会舆论环境 从1999年7月李玲玲领到了中国大学生创业风险金成为中国大学生创业第一人，到如今政府呼吁“全民创业”，武汉一直就和“大学生创业”联系在了一起。政府和学校也在积极引导大学生正确创业，着力营造鼓励创新、允许失败的宽松环境，既鼓励、赞赏成功，更关注、体谅失败，不以成败论英雄，对大学生创业者做出的努力和创业精神都予以积极的肯定和尊重。舆论环境整体而言比较理想。大众媒体在大学生创业过程中也起着重要的作用。大众媒体是大学生取得信息的重要媒介，大众媒体应该从事实出发，不要过分夸大创业中的成功事例，应尽量客观、全面地向大学生提供创业的知识和信息，使大学生创业尽快走向理性化，减少不必要的损失。这样一来，才能形成大学生创业者与舆论环境之间的双向良性互动。创业环境得到了优化，社会鼓励大学生创业与大学生渴望创业成功之间也就找到了更加合理的契合点。 (二)微观环境分析 在大学生创业的微观环境主要就是自己的创业流程的一个详细的分析，具体如下： 1.制定计划书。比如，要在市区开一个卖牛仔裤的店，开店之前要制定一份计划书。制定营销计划时要将各个环节相互联系构成一个完整的内部环境，各个环节的分工是否科学，协作是否和谐，目标是否一致，都会影响营销决策和营销方案的实施。 2.顾客。顾客群的不同直接影响价格的定位，所以人流量是在创业前最看重的一点。而我们这次创业培训的主要对象就是大学生。 3.店址。大多数学生选店址会选一些比较熟悉的环境。如将店址选在大学附近，或者是交通比较便利的地区。而这次的培训以大学生为顾客群，培训中心也将以大学周边地区为主。在公司成熟后，将在一些商业区建立主要针对社会人员的创业培训。 4.产品价格定位。大学生的产品一开始没有经验也没有固定顾客，要吸引顾客就只有将产品的定价降低，比别人获得更多的竞争力。而创业培训则需要依据公司的实力，定价也主要是依据公司的培训实力。但大学生并没有太强的经济实力，所以，定价需要适中。 二、大学生创业环境SWOT分析 20xx年，我国高校应届毕业生大约630万人，加上历年未就业的大学生。需就业的大学生接近千万，再创历史新高。面对如此困境，大学生自主创业将成为重要的就业形式。因此.有必要利用SWOT方法对我国大学生创业的环境进行综合的分析，找出制约创业成功的问题所在。 1、大学生创业的优势： (1)当代大学生自主创业意识较强，对创业有着浓厚的兴趣，渴望成功，充满生命活力，有创业的激情和梦想。 (2)大学生想通过创业展示自我生命的价值和才能，为社会和自己创造财富。 (3)当代大学生有较好的文化素养和创业潜能，他们往往在人际交往、协调沟通、想象空间、运动空间、团队合作、组织管理、敢想敢干等方面表现出较强的才华和活力，在非智力因素和创业心理素质方面有较大的优势。 2、大学生创业的劣势： (1)大学生创业的积极主动性不够。很多大学生都是在找不到合适的工作前提下，才会去考虑创业。 (2)当代地方高校大学生对自己的创业能力缺乏客观的评价，在心理上对创业的难度准备不足，很多学生都带有急功近利的思想，总是希望自己能通过创业快速发财，缺乏长期创业心理准备，对在创业过程种要遇到的风险和困难预计不足。 (3)地方高校有不少大学生形成了个体学习的智障，成为创业行动的绊脚石。 (4)不少地方高校大学生对创业有心理障碍。主要表现在：怕苦怕累。怕竞争，不愿从基层干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失败，怕出差错。怕丢脸，死要面子，对自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑战，不敢尝试冒险。总担心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不关心。不善观察和思考。 3、大学生创业的机会： (1)具备一定的创业环境和条件。国家的相关法律制度和政策逐步健全和完善，为大学生创业提供了法律制度保障。大量的基础服务机构和设施如电力、通信、交通、金融、保险等条件也得到改善并逐步完备，为自主创业提供了较好的环境和条件。 (2)高校的支持。为解决大学生就业难的问题，各高校及其就业指导部门也作了大量的工作。如开设大学生创业选修课。邀请创业成功人士谈创业经历，让大学生掌握创业的基本政策和知识;开展大学生创业策划大赛。创业论坛等活动，培养学生创业兴趣，在实践中锻炼学生的创业能力。 4、大学生创业的威胁： (1)越来越大的创业竞争压力。大学生创业，可能会面临同学、校友的竞争，传统从业者的竞争。来自大陆以外地区和国家大学生的创业竞争，尤其是港、澳、台地区的大学生的竞争。 (2)大学开设的创业教育课程少，也缺乏对大学生创业能力的训练，造成大学生自主创业缺乏相关的氛围和环境。 (3)经济危机的威胁。在这种全球经济衰退的大环境下，社会创业政策保障不力、创业环境不善也是—个不容忽视的原因。 (4)从家庭来看。很多家长要求自己的孩子有一份安稳的工作，而不要一进社会就承担太大的风险。这种潜在的对创业不信任的社会心理对想创业的大学生来说无疑是一种巨大的心理压力。 现在大学生创业是一种趋势，虽然有优势和机遇但同时也存在劣势和威胁。大学生在创业的同时要根据自己的特点，抓住机遇发挥优势，要找出具体的不足，制定方案解决威胁与困难，从而实现自己的人生目标。 5、市场分析： 很多大学生认为“创业”本身就是一种职业，在就业高峰，给自己一片更广阔的天地。很多人还认为在今后的社会中，自主创业的人会越来越多，甚至成为就业的主流，成为大学生毕业后就业的首选。自己认为实现自我价值是证明自己的最好途径。一些自我意识很强的学生，不愿意庸庸碌碌，选择自主创业是为了通过这一途径来证明自己的能力。在一些单位由于制度的约束，无法按照自己的想法来做事，创业可以有一个空间来发挥，来实现自我价值，得到社会的认可。处于“经济”的社会——经济原因也是大学生选择自主创业的一个重要原因。因此，大学生创业培训也就成为了一个新兴的市场，同创也将会尽快在这个市场上站稳脚跟，成为大学生创业培训的领导者。 一、大学生消费心理特点 大学生的自我意识已相当成熟，有自我的价值判断，因而受电视广告等媒体的影响相对较少。网络信息渠道的畅通，为大学生自主消费提供了必要的物质基础。多数大学生主动通过同学，家庭，及网络等获得所需商品的信息。大学生敢于创新，思想活跃，有多元的价值目标，同时拥有科学知识，极强的好奇心和敏感性，较强的学习能力，勇于尝试和探索，因此对新产品有较高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消费经验和技巧的缺乏，大学生容易进入从众消费冲动消费等误区。 1、情感过程 在消费者对商品或劳务的认识过程中，产生的满意或不满意，高兴或不高兴的心理体验，构成有特色的对商品或劳务的感情色彩。大学生充满激情，热情奔放，道德感也比较完善，拥有较高的审美观。感情力大大增强，但自制力仍薄弱。多数大学生能理性地思考和行动，调节自己的`冲动，理性地消费。但心理的不完全成熟，自制力不强，易受情绪和外界的干扰，冲动性和情绪性消费依然存在。年龄的增长，眼界的扩大，知识经验的丰富和思维水平的提高，自我情感体验多样性。感情和理智，冲动和克制并存的状态，在特殊的环境下，易于感情冲动，在购买商品时，受商品式样和他人的影响，跟着感觉走。 2、意志过程 消费者在购买活动中有目的，自觉地支配和调节自己的行动，努力克服各种困难，从而实现既定购买目的过程，既有计划地实施购买决策过程，大学生心理发展期，意志尚未定型，果断性品质有较大的发展，但缺乏恒心和毅力。大学生能根据自己的需求出发，根据自己的支付水平和商品供应情况。自觉性提高，但惰性存在。 二、大学生消费行为特点 在社会生活中，大学生是个很特殊的群体。一方面，他们离开亲人，有的人甚至千里迢迢地来到自己理想的大学继续深造、增长才干，过着相对独立的生活;另一方面，他们消费的经济来源主要来自家庭，家庭收入越高，对学生的供给越多。目前大学生的消费来源仍以家庭供给为主。 (一)独特性 大学生处于消费成长期到成熟期的过渡时期，一方面表现得求新求异、富有好奇心，对外界新事物的接受能力特别强。于是在社会许多新颖玩意的吸引下，“试一试”的想法成了这种心理的源泉。因此他们往往走在了朝流的前列，同时又追求个性，喜欢做把自己打扮得与众不同，或是购买一些与众不同的物品，以求引人注意,达到一种自我满足的效果。 (二)兴趣性 目前许多年轻人都是“追星族”，大学生也是如此。于是，他们便把生活费的一部分用在购置自己偶像的磁带或CD上,画报，娱乐报，还有一些专业杂志等和明星有关的东西。另外还有上网，其实每个大学生都会有这样一笔开支，只是或多或少。总的来说，大学生容易在自己喜欢的事情上花钱，主要消费对象与自己的兴趣爱好有关。 (三)时尚性 有人说，大学校园是最时尚的地方。他们总喜欢时尚消费，比如旅游、电脑、和手机消费，再次是发型、服装、饰物、生活用品，大学校园中都不乏追“新”族。特别是女生们的服饰，不要很多钱，但是搭配很现代、很时尚。她们在选购服饰的时候，大部分学生都想花不是很多的钱，去购买那些有一定知名度品牌的衣服，结果呢，实在是喜欢，一狠心，花一个不低的价格把它给买下来了，过后却难过好几天，在选购其它东西的时候也是一样的。男孩子就有些区别了，他们一般是准备已久，根据手头情况去购买相对较高档次的品牌，也不会太计较已花掉的钱。由此可总结出两句话，男生少购买，大品牌，强出手;女生多出动，中品牌，软上手。 (四)从众性 不同的校园环境也会有不同的消费习惯，这跟校园内的氛围有关。如某人搞了一个发型，大家觉得不错，在理发的时候也就自然会想到那种效果。其它还包括穿着消费，运动消费等，都有一定的从众性，但也要注意各校的差异性。elab.ic* (五)攀比性 身在周围都是同龄人的环境中，加之有不少学生的家境不错，特别容易出现攀比的风气。这便使许多人产生了“别人有什么，我也要有什么”的想法，别人去那家高档餐馆吃饭，我也就想去，再加上时下的某些时尚主题，促进了这种心理的形成，跟进了流行大军。明显的主要有，购买一些流行产品及吃喝玩乐方面，而这样的东西一般又比较花钱，但有的同学就把它当作一种身份的体现，愿花很大的代价来购买它。 (六)礼节性 在大学里，礼尚往来是很重要的消费力，今天你过生日，我得送礼给你，你请我吃饭。明天轮到我过生日或是有什么喜事，你又得大手笔的还我，还有的是一帮学生，某天某个人请大家吃饭，或是消费什么，隔几天另一个人觉得自己要还礼，又是一帮人出来消费，结果是一个接着一个，并不断循环，这样极大地扩大了消费的量。 (七)盲目性 这种心理特点的形成是基于前面几种心理的，且从众性心理起了主导作用。另外，受许多商家看准学生的这种消费心理而推出许多商品之类因素的影响，导致大学生消费的无的放失。比如：某歌星推出一张新专辑，某运动品牌有新的款式上市，不用很长时间，便会“你有我有全都有”。其实所买的商品是否实用,或是否有使用价值，在购买时学生不一定会去多考虑。“见好就买”似乎已经成了当代大学生消费的重要特征。 (八)冲动性 大学生消费也具有年轻人所共有的特点，即在购买物品时，有时候容易产生冲动购买，例如他们容易受广告促销的影响，明明本身就没打算过要购买这种产品，但当时推销员说得很好，或是看到广告很有吸引力，而突发其想地要购买，结果买后又后悔了。 (九)围绕女生性 男大学生的消费一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花钱，细心的人不难发现，一些酒吧、中档餐馆及一些公共消费的地方，绝大多数都是男女生共同消费，而且在这个时候，男生一般都不太在乎花多少钱，只要高兴就好，所以消费完以后，皆大欢喜。而同种性别的人在一起就不一样了，特别是女生，可能会少于平时的消费量。 (十)无计划性 相信念过大学的人，都知道当代大学生是最会哭穷的，不管他是否很有钱，但还是总叫说没钱，每当到了月末，或是学期结束的时候，有的甚至在开学一半，就开始叫着没饭吃了。其实他们都是很有钱的人，一开始的时候总认为自己有很多钱，有些东西看起来也不是要很多钱，又好像很实用，结果见到好的东西就是想购买，后来打开钱包才发现，原来钱这么不经花。当意识到要节省的时候，钱也就快差不多了。因此他们也就开始大喊穷了，殊不知是当初自己用钱没计划好。这是许多有钱大学生们的一个通病。 三、大学生购买特点 1.消费倾向多元化：走出学校面向社会，努力跟上并适应外边世界步伐已成为大多学子的目标。旅游、电脑、手机等已成为大学生消费的热点。网络调查表明，被问及在经济条件许可时最想做的事情是什么，60%以上的人选择旅游，其次是买电脑。 2.消费方式在理性指导下实用与前卫并存：从本次调查数据的资料中可以看出，无论是大学生基本生活费中的衣食住行还是人际交往以及旅游、购买手机的动机，都带有浓厚的实用色彩。 3.尽管讲牌子摆阔气等社会风气已不可避免地浸染了校园，致使部分大学生受到影响。越来越多学生、甚至有部分贫困生加入高消费行列，购买昂贵的MP3、电脑、手机等用品，这种趋势在一定程度上有所蔓延。 4.消费差异巨大：校园中贫困生人数的增加使高校学生消费差距明显增大。很多消费水平很低，甚至连基本的生活费都难以保证。 客服上半年工作计划范文 篇30一、工作态度： 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力： 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 客服上半年工作计划范文 篇31在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步进步完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、进步客户转化率。 1，进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技能，在跟客户交换时，判定客户的购买偏向度及购买能力，将没有诚意，无潜伏购买能力的的客户过滤掉，保存潜伏客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对成心向但销售没获得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的题目。 客户会带着各种题目与--人沟通，特别作为客服，客户需要从这里了解尽量多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔，明年工作中，希看通过自己的学习和跟相干销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相干环节事宜。在与客户的交换中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我以为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的题目。在明年的工作中，可以的话，假如是触及到我工作范畴的内容，希看能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 三、着力进步本身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以往接待客户，帮客户讲授产品。特别是从网络来的客户来公司看装备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状态，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2医治仪、半导体脱毛、水动力、308准份子医治仪。明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例进步到85%，方便对单。 今年的工作已接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态往工作，努力做到成为一个专业的网络职员。 客服上半年工作计划范文 篇32一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！ （一）选好、选对作好活动的代理 3、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 4、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效服务 随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率； 1、普通用户维： （1）定期对用户电话回访或信息拜访； （2）节日祝福； 2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 （1）做到每月电话回访或信息拜访一次，回访要有资料，有落实，最大可能的方便用户。 （2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。 （3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的东西。 （4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 （5）亲情服务。 （6）定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 客服上半年工作计划范文 篇33从去年十二月份开始，我就在这个岗位上默默努力，学习和成长了。我知道作为一名客服人员，很多时候都是让人有些无奈的。这半年已经差不多过去了，在这个岗位上我也已经越来越熟悉了，面对接下来的七月份，或许我是应该好好的做一次计划，多加审视自己，找到一条更加有力更加光明的大道了。 一、提升个人业务能力 工作差不多也已经有半年多了，其是我对这份工作的理解一直都是沟通能力为上的。不管是我之前在进入这个行业以前，还是我在熟悉行业之后，我都认为作为一名客服，首先要提升的就是自己的交际能力，只有把自己的交际能力提升上去了，我们才有可能把自己的整体业务能力提高一些。所以接下来的七月，我会继续锻炼自己的交际能力，学会一种灵活善变的思维方式，在处理事情或是解决问题的时候，可以尽快的应用上去。 二、把握标准时间观念 时间，是我们学习和工作生活当中最重要的东西。没有时间，我们一切都会停止。但如若没有珍惜好时间，我们的一切也会停滞不前。所以对于我们客服人员来说，除了培养自己良好的交际能力之外，把握好时间也是非常重要的一项。很多时候我们都是在和时间赛跑的，而如果不能够把握好时间，没有一个标准的观念，对自己没有要求的话，我们也有可能会堕入一个窘迫的境界之中。所以七月份，我会好好把握好自己的时间，把每一份每一秒都运用到工作上去，不浪费也不白忙活。 三、坚定目标持续学习 我虽然现在处于一份工作上，但是我们人是不能够不学习的，如果我们不去学习的话，我们就有可能一直都没有办法前进，一直都处于一个非常尴尬的境地之中。所以不管是何种原因困扰着我们，我们都应该去争取任何一次可以学习的机会。这不仅是给我们的一次机会，更是我们在这条路上的一次突破和崛起。为自己建立一个目标，跟着目标出发，保持学习的动态，不要停下，也不要随意的去动摇自己的思想。只有更坚定一些了，未来的道路才有可能更加的通畅，才有这么大的力量去与这么多的磨难抗衡。这是非常要重的一项，也是我们企业每个员工都需要做的一项工作，我相信自己可以在这基础上，更好的去发展的! 客服上半年工作计划范文 篇34总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及银行相关规定，制定下半年计划如下： 一、指导思想 以银行下发的《____文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按银行要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由银行另行通知。 |
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