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宾馆管理制度

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宾馆管理制度（精选3篇）

宾馆管理制度篇1

　　员工守则

　　一、工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

　　者应付人民币10元。

　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、拾遗：

　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　六、出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　七、员工衣柜：

　　1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

　　2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

　　3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

　　4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

　　6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

　　7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

　　八、员工通道：

　　1、员工上下班从指定的员工通道入店。

　　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

　　3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

　　九、酒店安全。

　　1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

　　2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

　　十、电路故障：

　　当电路出故障时，应采取下列措施：

　　(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

　　(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。

　　消防安全

　　酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

　　器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

　　一、火灾预防：

　　*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

　　*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

　　*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

　　*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

　　*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

　　*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

　　*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

　　奖惩条例

　　一、优秀员工：

　　酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

　　二、嘉奖、晋升：

　　酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

　　三、纪律处分/失职的种类：

　　1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

　　2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

　　3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

　　4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职

　　1、上班迟到;

　　2、不使用指定的职工通道;

　　3、仪表不整洁;

　　A 留长发;

　　B 手脏;

　　C 站立姿势不正;

　　D 手插口袋;

　　E 衣袖、裤脚卷起;

　　F 不符合仪表仪容规定;

　　4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

　　5、不遵守打电话的规定;

　　6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;

　　7、培训课旷课;

　　8、违反员工餐厅规定;

　　9、工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);

　　10、上班做私事，看书报和杂志;

　　11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;

　　13、上班时使用客用坐椅休息和厕所;

　　14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

　　15、将酒店文具用于私人之事;

　　16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

　　17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;

　　18、违反更衣室规定。

　　乙类失职

　　1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;

　　2、对客人和同事不礼貌;

　　3、因粗心大意损坏酒店财产;

　　4、隐瞒事故;

　　5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

　　6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

　　7、上班时打瞌睡;

　　8、涂改工卡;

　　9、违反安全规定;

　　10、在酒店内喝酒;

　　11、进入客房(工作例外);

　　12、说辱骂性和无礼的话;

　　13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

　　14、超过工作范围与客人过分亲近;

　　15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟;

　　16、不报告财产短缺;

　　17、在酒店内乱丢东西;

　　18、不遵守消防规定;

　　19、损坏公物;

　　20、工作表现并差或工作效能差;

　　21、不服从主管或上司的合理合法命令;

　　22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;

　　23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

　　24、在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;

　　25、向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;

　　26、泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;

　　27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;

　　28、违犯店规，造成重大影响或损失;

　　29、在酒店内赌博或观看赌博;

　　30、故意损坏消防设备;

　　31、触犯国家任何刑事罪案;

　　32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

　　33、旷工。酒店规章制度(1)

　　员工守则

　　一、工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

　　端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、拾遗：

　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　六、出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　七、员工衣柜：

　　1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

　　2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

　　3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

　　4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

　　以上人员在场。

　　6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

　　7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

　　八、员工通道：

　　1、员工上下班从指定的员工通道入店。

　　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

　　3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

　　九、酒店安全。

　　1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

　　2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

　　十、电路故障：

　　当电路出故障时，应采取下列措施：

　　(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

　　(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。

　　消防安全

　　酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

　　器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

　　一、火灾预防：

　　*遵守有关场所"禁止吸烟"的规定。

　　*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

　　*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

　　*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

　　*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

　　*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

　　*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

　　奖惩条例

　　一、优秀员工：

　　酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

　　二、嘉奖、晋升：

　　酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

　　三、纪律处分/失职的种类：

　　2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

　　3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

　　4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职

　　1、上班迟到;

　　2、不使用指定的职工通道;

　　3、仪表不整洁;

　　A 留长发;

　　B 手脏;

　　C 站立姿势不正;

　　D 手插口袋;

　　E 衣袖、裤脚卷起;

　　F 不符合仪表仪容规定;

　　4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

　　5、不遵守打电话的规定;

　　6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;

　　7、培训课旷课;

　　8、违反员工餐厅规定;

　　9、工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);

　　10、上班做私事，看书报和杂志;

　　11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;

　　13、上班时使用客用坐椅休息和厕所;

　　14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

　　15、将酒店文具用于私人之事;

　　16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

　　17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;

　　18、违反更衣室规定。

　　乙类失职

　　1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;

　　2、对客人和同事不礼貌;

　　3、因粗心大意损坏酒店财产;

　　4、隐瞒事故;

　　5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

　　6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

　　7、上班时打瞌睡;

　　8、涂改工卡;

　　9、违反安全规定;

　　10、在酒店内喝酒;

　　11、进入客房(工作例外);

　　12、说辱骂性和无礼的话;

　　13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

　　14、超过工作范围与客人过分亲近;

　　15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟;

　　16、不报告财产短缺;

　　17、在酒店内乱丢东西;

　　18、不遵守消防规定;

　　19、损坏公物;

　　20、工作表现并差或工作效能差;

　　21、不服从主管或上司的合理合法命令;

　　22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;

　　23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

　　24、在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;

　　25、向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;

　　26、泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;

　　27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;

　　28、违犯店规，造成重大影响或损失;

　　29、在酒店内赌博或观看赌博;

　　30、故意损坏消防设备;

　　31、触犯国家任何刑事罪案;

　　32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

　　33、旷工。

　　酒店规章制度(某酒店)

　　★员工日常管理制度：

　　1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

　　2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

　　3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

　　5、除指定人员外，不准使用客用设施。

　　6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

　　7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

　　8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。

　　★员工证件丢失赔偿规定

　　1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

　　2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

　　3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

　　4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。

　　5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 ★员工餐厅就餐规定

　　为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：

　　1、开餐时间为

　　早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30

　　2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

　　3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

　　4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

　　5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

　　6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

　　7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

　　8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。

　　9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

　　10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。

　　11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

　　12、本守则自公布之日起生效。

　　★宿舍管理制度

　　为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：

　　1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

　　2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。

　　3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

　　4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。

　　5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。

　　6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。

　　7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。

　　8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。

　　9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。

　　10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。

　　11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。

　　12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。

　　13、有如下行为者将受到处罚：

　　口头警告：

　　1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。

　　2)用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。

　　3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。

　　4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。

　　5)在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。

　　6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。

　　书面警告：

　　1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。

　　2)拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。

　　3)未经许可，私自调换房或床位。

　　4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。

　　最后警告：

　　1)偷窃公私财物。

　　2)在宿舍内聚众赌博、打架等。

　　3)不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。

　　4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

　　酒店组织结构图

　　企业组织结构的形式

　　1、直线制

　　2、职能制

　　3、直线-职能制

　　4、事业部制

　　5、模拟分权制

　　6、矩阵制

　　补充：

　　酒店财务工作流程

　　一、餐厅收银工作程序

　　(一)班前准备工作

　　1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

　　2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

　　3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

　　4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

　　5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

　　(二)正常操作工作程序

　　1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

　　2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

　　(三)结帐工作流程

　　1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

　　2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

　　3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

　　4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

　　5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

　　6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

　　7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

　　8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

　　9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。

　　(四)单、总班结帐

　　在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

　　(五)当日、历史帐目查询

　　(六)发票管理

　　1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

　　2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

　　3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

　　4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

　　(七)作废帐单的管理

　　(八)现金、支票、信用卡的收款程序

　　(九)下班时现金及帐单交接程序

　　酒店管理八大资源

　　酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。

　　酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

　　一、组织结构与岗位描述

　　要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下：

　　人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。

　　例：人事培训部的岗位描述

　　1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。

　　2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。

　　3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训

　　制度奖惩制度等。

　　4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。

　　5、定期对员工工作表现进行考核。

　　6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。

　　7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。

　　8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。

　　9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。

　　10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。

　　二、人力资源的招聘与甄选

　　根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。

　　(一)一般的招聘、甄选流程：

　　(二)人力资源选拔方法

　　1、心理测验法

　　2、面试

　　3、知识考核

　　4、情景模拟练习

　　5、分析应聘人员申请材料

　　三、酒店培训管理

　　(一)酒店培训的考虑要点

　　1、有针对性

　　要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

　　2、时间控制

　　酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。

　　3、培训应多样性

　　由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。

　　(二)酒店培训的种类

　　酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。

　　a) 决策管理层培训(总经理、副总、总监及各部门经理)

　　对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

　　b) 督导管理层(各部门副职、主任和领班)

　　培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。

　　c) 服务员及操作人员层

　　培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。

　　(三)、培训流程

　　四、绩效考核

　　酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。

　　(一)绩效考核的内容：

　　1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。

　　2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。

　　3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

　　4、考评员工的绩效。

　　(二)员工考评的主要方法

　　1、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。

　　2、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。

　　五、员工生涯规划

　　人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。

　　六、酒店人事管理

　　酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：

　　1、员工奖励与晋升

　　2、员工纪律管理

　　3、纪律处分

　　4、员工投诉处理

　　5、员工档案管理

　　6、酒店人事统计

　　七、薪酬设计

　　酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：

　　1、定岗定编，才职想称，按劳分配。

　　2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。

　　3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。

　　4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。

　　员工上班时间表

　　中午：

　　点到————————9:00

　　例会9:00——————9:10

　　打扫卫生9:10————10:00

　　站位10:00—————11:00

　　下班————————14:00

　　下午：

　　14点到————————17:00 例会17:00——————17:10 打扫卫生17:10————18:00 站位18:00——————19:00 下班————————21:00

　　请员工遵守以上时间表，提前5分钟到岗。不准有迟到、早退、旷工现象!

宾馆管理制度篇2

　　一、证照管理

　　1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经办负责定期年检;

　　2、如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。未经主管领导批准，任何人不得复印、外借。

　　3、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。

　　4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

　　二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度

　　(一)从业人员健康检查

　　1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训，取得“健康合格证”后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时,掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。

　　2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

　　3、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。

　　4、培训公共用品的清洗消毒程序。

　　5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。

　　(二)卫生知识培训

　　1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.

　　2、从业人员卫生知识培训每年进行一次.

　　3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.

　　(三)个人卫生

　　1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物;

　　2、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁;

　　三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度

　　(一) 公共用品用具采购

　　1、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.

　　2、采购的一次性卫生用品,消毒品,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.

　　3、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.

　　(二) 公共用品用具储藏

　　1、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

　　2、不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.

　　3、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品.

　　4、有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记.

　　(三) 公共用品用具清洗消毒

　　1、清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.

　　2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.

　　3、清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常.

　　4、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.

　　5、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.

　　6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物.

　　四、卫生检查制度

　　1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。

　　2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。

　　3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

　　4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶” 、“四帕” ，并按类分开配套使用，标志是否清楚。

　　6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

　　7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

　　五、公共场所危害健康事故报告制度

　　1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。

　　1) 因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克;

　　2) 因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发;

　　3) 因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒;

　　4) 因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病;

　　5) 因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒;

　　6) 因发生或者发现不明原因的群体性疾病;

　　7) 因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害;

　　事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。

　　2、严格隔离现场,并会同卫生部门及时赴现场处理。

　　3、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知有关国家驻华使馆和组团单位。

　　4、事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训、今后防范措施，并送至当地卫生执法监督所和痢疾预防控制中心。

　　5、若发现疫情，首先及时报成都市卫生执法监督所：

　　X市疾控中心疫情电话：

　　X市监查局电话：

　　X区疾控中心电话：

　　X区监督所电话：

　　6、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。

　　7、保护现场，等待医生提取残迹进行化验，防止病毒蔓延。

　　六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案

　　1、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害，保障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序，制定本条例。

　　2、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后，宾馆设立突发事件应急处理指挥小组，由宾馆领导和有关部门负责人组成，宾馆领导担任组长，负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关部门，在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理工作。

　　3、突发事件发生后立即向市疾控中心报告 ;不隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故;

　　4、严格隔离传染源，并积极协助卫生医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施,防止事故的继发.;

　　5、突发事件应急工作，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

　　七、卫生档案管理

　　卫生档案档案包括以下内容：

　　1、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等;

　　2、卫生管理制度;

　　3、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责;

　　4、发生传染病传播或健康危害事故报告制度;

　　5、公共用品用具清洗,消毒记录;

　　6、设备设施维护与卫生检查记录;

　　7、每年度检测报告;

　　8、客用化妆品生产企业的营业执照、卫生许可证、产品检验报告单等相关资料复印件;

　　管理要求：

　　1、各项档案中应有相关人员的工作记录并签名;

　　2、档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类;有关记录至少应保存三年.。

　　八、设施设备维护保养制度

　　1、接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

　　2、维修人员应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房中心服务员配同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，修理完毕后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

　　3、如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知客房中心，由客房中心征得客人同意后为客人换一新房。

　　4、如客人挂“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱客房中心当客人同意维修后及时通知再次维修。

　　5、未住人的客房如需停电停水维修或一时无法修复时，应立即通知客房中心做为维修房。

　　6、餐饮部或大厅需要维修时，原则上要避开早晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后做好清理善后工作，并向客人至歉。

　　7、发生大的工程事件(如主水管爆管，主线路损坏等)，部门经理、主管都应在第一时间赶到现场处理。

宾馆管理制度篇3

　　宾馆经理岗位职责

　　1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、完成领导安排的其它工作。

　　前台服务人员岗位工作责任

　　负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

　　1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务;

　　2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;

　　3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;

　　4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;

　　5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;

　　6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;

　　7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务;

　　8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　前台服务员工作职责和工作流程

　　客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

　　前台服务员的主要工作：(1)为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。(4)与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。(5)处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

　　1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

　　2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

　　3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

　　4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

　　5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9.准确规范的填写各类单据。

　　10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

　　11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　客房服务员优质服务方法

　　1、客人来店前的准备工作

　　准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

　　(1)掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

　　(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

　　(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

　　(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

　　(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一、服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的

　　生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

　　客房清洁工作的准备

　　1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

　　2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

　　3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

　　4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

　　5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

　　6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

　　7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

　　8.记录房间的设施问题，并通知主管。

　　工作详细步骤

　　1、放置清洁设备和用具

　　2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

　　3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

　　4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

　　5、清洁玻璃和窗台

　　6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

　　7、取下床上的织物制品，使床通风。

　　1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

　　2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

　　3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

　　4)取下床单和枕套，放在浴室外面

　　5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

　　6)检查是否有遗留用品，按规定处理

　　8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

　　9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

　　10、收拾空烟缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

　　1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

　　2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

　　客房服务六忌

　　一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

　　五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

　　客房服务人员工作安全守则

　　1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

　　2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

　　4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

　　5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

　　6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

　　7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

　　8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

　　9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

　　10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

　　12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

　　13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

　　14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服务人员负责。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

　　客房部消防应急工作标准

　　●火情报警

　　(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导;

　　(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。

　　●接疏散通知

　　(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。

　　(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

　　(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

　　(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。

　　(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

　　客人遗留物品处理程序标准

　　1、发现客人遗留物品时，及时报告。

　　(1)在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台;

　　(2)如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴前台;

　　(3)前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名;

　　2、分类

　　(1)贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

　　(2)非贵重物品：眼镜、日常用品等;

　　3、保存

　　(1)所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

　　(2)贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

　　(3)贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

　　(4)超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理;

　　4、认领

　　(1)认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;

　　(2)问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

　　客房部员工工作质量未达标的扣款标准

　　1、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。

　　3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

　　4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

　　6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

　　7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。

　　8、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

　　9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

　　10、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

　　11、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

　　12、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

　　13、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

　　14、私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。

　　15、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

　　16、工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。

　　17、钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

　　18、未经批准无故不上班者，每次扣50元。

　　19、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。

　　20、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。

　　以上办法实行经理对员工考核制度。对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。

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