| 标题 | 前厅部工作计划 |
| 范文 | 前厅部工作计划十篇 前厅部工作计划 篇1本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。 （1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。 （2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的`了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以 为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。 （1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。 （2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施； （3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。 五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。 （1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。 （2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。 前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。 六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、 业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意 前厅部工作计划 篇2一、如何完善接待业务 要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾 熟记已签协议的客户及公司的相关信息 接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备 二、如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能 向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务 将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进 将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门 对客人所提出的`各种合理化建议以书面方式汇总至周总处 三、特色管家式服务的职能职责及人员安排 在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。 要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内 设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出 的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日 必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根 据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。 四、完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度 前厅部工作计划 篇3一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。 二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。 首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到首屈一指，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。 三、五常管理为标准，持之以恒是关键。 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。 四、培训学习不放松。 在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。 五、安全时刻记，节约要认真。 安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。 六、硬件维护保养不落下。 设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。 前厅部工作计划 篇4一、经营完成情况：月工作报告 1、5月1日至5月31日前厅部营业额：623598元，上月总营业额524182元同比增加99416元； 本月总售房数为1655间，上月总售房数为1336间，同比增加319间； 本月平均房价376元，上月平均房价392元，同比减少16元 2、本月签订商务合约0份，挂账合约1份 二、本月工作内容： 工上月工作计划作内容 1.15/5前台装了公安系统只能读二代身份证，扫描器未装好 2.中西日餐有32把备用钥匙存放在前台（前厅和厨房有人确认签名） 3.本月办了7张健身年卡，9张月卡 4.本月办了28张VIP会员卡也已做好登记 5.本月开午夜房共156间 6.本月棋牌室共开31间，营业额8090元 7.前厅接待台处增加了四盆植物 8.客房中心从前前台领了30张房卡上去做取电卡 9.成功接待了7/5省领导入住本酒店的团队64间，林业局11间，8/5政协14间 10、大堂的灯光重新制定了份开关灯时间表计划完成情况需上级跟进事宜扫描系统未装，前台系统不稳定，网速慢 1、计划前台人员也要懂商务中心系统及操作，方便商务中心没人上班时顶岗 三、下月工作计划 1、1/62/6已安排好员工做好美食节售票（健身卡，VIP卡） 2、做好代金券的统计及登记 3、做好VIP客户登记及生日登记 4、做好遗留物品的登记及保管 5、前台不忙时安排员工到商务中心学习系统 四、下月培训计划 1、进行礼节礼貌仪容仪表的培训 2、接听电话的标准 3、加强员工快捷办理入住手续 4、加强员工对个人和公司特殊房价的熟记 5、加强遗留物品的保管及认领一切正常，前厅少了四把雨伞，房卡30张部门物品报损情况 前厅部工作计划 篇51、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。 前厅部工作计划 篇6前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划： 一.人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二.注重培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。 三.加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。 四.开源节流、增收节支 为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。 五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。 六.注重与各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。 前厅部工作计划 篇7◆工作目标 确立和完善宾客服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。 客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。 每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。 建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。 ◆20xx年工作计划概况 (1)完善公寓前厅部的管理程序。 (2)培训计划。 (3)确立和完善宾客服务中心。 (4)建立区域巡查及事件报告制度。 (5)设立前台内部管理会议。 ◆完善公寓前厅部的管理程序 (1)客人对公寓服务的增强，相对应修改员工的服务质量及对人员的.管理。 (2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。 (3)每个星期对在住客人进行沟通，并及时记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。 (4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心，给客人感受到宾至如归的感觉。 ◆培训计划 (1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。 (2)提前一个月准备下一个月的培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。 (3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。 (4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力，做到一职多能)。 ◆确立和完善宾客服务中心 减少服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人，确立和完善宾客各服务中心，公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。 ◆建立区域巡查及事件报告制度 建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人提供素质的服务，另外对班内发现装修问题或重要事件(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录，每天呈报总经理审阅。 ◆设立前台内部管理会议 每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，及时收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。 前厅部工作计划 篇8一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 前厅部工作计划 篇91、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的'沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。 3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。 5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。 前厅部工作计划 篇10上川圆山酒店计划于20xx年5月试业，根据当地的实际情况，前厅部特制定以下工作计划： 一、20xx年1月 1、了解酒店的基本情况，如：酒店的规模、经营方针、设施设备、经营模式、经营项目、在当地的优势等。 2、与人事部沟通，熟悉酒店的人事架构，酒店的规章制度，前厅部各岗位员工的薪酬待遇，并与人事部落实部门员工招聘的具体要求、员工到职日期。 3、熟悉酒店周边环境、交通设施等。 4、与酒店总经理沟通，了解酒店工程进度以及有筹备期间的其它相关工作的进度。 5、落实前台、办公室、行李房所在位置。 6、制定酒店筹建期间月及周工作计划。 二、20xx年2月 1、制定部门规章制度。 2、制定部门各岗位职责及工作流程。 3、制定部门筹建期间培训计划，落实培训内容。 4、与人事部沟通，确定培训地点，并请人事部配合提供相关的培训用具。 5、接见应聘人员，并于当月结束前对面试人员进行筛选，确定人选。 6、继续关注大堂的施工进度。 7、关注电话线、网线的安装进度。 8、编排房间号码。 9、与前台电脑系统、公安系统、门卡系统的供应商沟通，初步确定设备的培训及安装时间。 10、对前厅部所需营业单据、经营所需物资、用具进行定版、定量。 三、20xx年3月 1、对新员工进行专业技能培训（理论与实操相结合），并做好跟踪考核。 2、落实前台电脑系统、公安系统、门卡系统的.培训时间，配合供应商做好培训工作，并对员工进行考核。 3、搜集、汇总酒店及上川岛的基本信息，并列为员工培训内容。 4、完成酒店电话号码的分配，并列为员工培训内容。 5、下申购单，印刷经营单据，申购经营所需物资、用具，并要求于4月初到货。 6、继续跟进大堂的施工进度。 四、20xx年4月 1、对上个月培训的内容进行全面性考核，找出员工未能达标部分，有针对性的进行强化。 2、前台电脑系统、公安系统、门锁系统安装完毕，进入测试调整阶段。 3、测试电话、网络是否稳定。 4、参加酒店的开荒工作。 5、再次检查营业所需用品是否申购齐全，并全部准备到位。 6、申请前厅收银备用金。 五、20xx年5--9月 1、强化员工的专业技能和系统操作技能。 2、留意各系统运作、电话、网络是否正常运作，有异常的及时通知供应商来调整。 3、每月对固定资产进行盘点，并做好记录存档。 4、做好成本控制。 5、做好客户维护与跟踪。 6、酒店开房率高峰期，要准备好足够的物资，并及时进行补给。 7、收集客人意见，并提交总办。 8、通过实际操作，汇总员工这几个月期间专业技能未达标的地方。 六、20xx年10-11月 1、对管辖区域进行全面检修。 2、做好固定资产的盘点及维护保养。 3、合理安排员工补休，以节约成本。 4、汇总客人资料，并做好存档。 5、对旅游旺季员工操作未达标的项目再次进行培训，并做好考核。 七、20xx年12月 1、对固定资产进行年度盘点。 2、完成20xx年工作总结，20xx年工作计划。 3、对员工进行年度绩效评估。 |
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