| 标题 | 酒店前厅培训计划 |
| 范文 | 酒店前厅培训计划（通用3篇） 酒店前厅培训计划 篇1酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台 工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备 工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装； 1、检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 ①仔细聆听客人的.订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； ②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 ③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 ④次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、如是当日预定， 3、进行预分房， 4、输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息； b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉； c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待工作项目程序标准 核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对； a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内， 关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； a、要重新填写，不得在原始单据上修改； b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改； 酒店前厅培训计划 篇2一、 管理设想及策划 1、在进驻**酒店保洁项目中，公司将采用先进的管理模式。 2、全面推行服务式管理，管理于全面、细致的服务之中，为齐富酒店提供全方位、全过程的服务，对清洁实行严格的管理，对贵单位及客户体现为热情服务，管理于全面服务之中。 3、全面推行智能化物业管理，对齐富酒店进行全面、专业性的使用，以其发挥设施安全、高效、方便之优点。 二、公司资质要求、职员人数及工资 1、保洁员 人（其中一人为班长）； 2、每月合计保洁费用为 元/月（包括工资福利、社保、医保、工伤意外保险、日常保洁的物料及机器拆旧费等）； 3、观光电梯的圆弧玻璃内外清洗每次_______元（由时间由甲方而定，费用另计）； 三、管理内容 根据**酒店的需要，提供 1、外围、大堂、五、六楼的走道、走梯（1、5、6楼）、客房洗手间、会议室及酒店管理处办公室； 2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。 四、管理目标 总的管理目标：在进驻**酒店保洁期间，作好安全防范，使齐富酒店的室内外环境干净、舒适、整洁，为贵单位创建良好的工作及休息环境。 五、日常保洁操作规程 一）、**酒店日常保洁的规定及要求 依照物业的室内清洁与保洁工作，按齐富酒店建筑物业的不同部位可划分为外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等的保洁。亦可按其建筑功能的不同划分为地面、墙面、天花板、门窗等各部分的保洁工作。 1）、**酒店清洁和保洁范围 保洁公司负责建筑物、构筑物内部公共场所清洁和保洁的范围是：大堂、走梯、五六楼公共走廊、客房卫生间、会议室、公用房间、外围、清洁器具(如垃圾桶)等。 2）、室内清洁与保洁的基本原则和分类 (1)、清洁与保洁的基本原则 在进行室内清洁和保洁工作时，根据室内整体及局部构成的特性，为避免交叉污染，提高工作效率，应遵循下列基本原则。 1)、从上到下： 为了避免交叉污染，清洁时应从上到下。就室内整体而言，先清洁天花板，然后四壁，再地面；就局部而言，如清扫楼梯、墙壁等均应从上而下。 2)、从里到外 就一个房间而言，清洁时从里到外，可避免保洁人员工作过程中造成新的污染，亦可避免遗漏。就一层楼而言，应先清洁各个单独的房间(如办公室、会议室)，然后再清洁公共的通道走廊。 3)、分层、按次序进行 若是对整幢建筑进行清洁，应尽可能分层、按次序进行，这可避免人员和机具的反复往返和搬运，以提高工作效率，避免遗漏。 4)、充分做好准备工作 准备工作的主要内容是清洁时使用的各种机具、工具和材料的准备，为了保证清洁质量，提高工作效率，清洁前必须认真做好准备工作。 (2)、清洁与保洁的基本分类 室内的清洁与保洁按不同的标准和要求分为每日常规清洁、周期性大清洁及日间巡回保洁三种方式，根据保洁的对象、污染的程度及机具条件采用不同的作业方法。 1)、每日常规清洁 每日常规清洁是指对那些容易造成污染及有必要的部位所做的清洁。如地面、楼梯、卫生间、垃圾桶等应进行每日常规清洁。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般分为每日清洁一次或每日早上和中午各清洁一次。 2)、周 期性大清洁 周期性大清洁是指按一定的周期，在每日清洁的基础上，将那些不必每天清洁或因在每天清洁中不彻底、不易做到的项目进行彻底的清洁。例如：天花板、墙壁、照明灯具和某些门窗的清扫，用洗地机清洗地面等项目； 周期性大清洁面广、工作量大，考虑到使用机具的配备和人手的调动等因素，在作业安排上采用定期循环式或一次性完成式。 ①、定期循环式 是指按一个规定的周期(如一个月或一周)，在该周期内将需要进行周期性大清洁的项目，在指定的工作日(段)内完成。亦即每个工作日(段)完成一个清洁项目，一个循环周期后全部完成周期性大清洁的工作。周期性大清洁在作业安排上采用定期循环式，其优点是：将工作量分散，人员和机具的调配压力小。 ②、一次性完成式 是指集中在一个工作日(段)内，一次性地完成所有周期性大清洁的项目。例如：在节假日前或有参观接待任务前进行一次性的大清洁。其优点是，立竿见影，使清洁对象的卫生状态和环境焕然一新。 3)、日间巡回保洁：是指在不影响人们正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。例如：及时用尘推拖净会客厅；及时用干地拖拖干卫生间的积水；随时捡起地上的垃圾；巡回中用干毛巾轻抹金属栏杆、扶手，厅门，扶梯步级、扶手，标志牌等易留污迹的地方。 二）、**酒店日常保洁规定及要求 1、目的 通过对酒店内日常卫生保洁过程进行控制，确保服务质量，为客户提供舒适、整洁的工作的生活环境。 2、范围 **酒店的外围、大堂、五、六楼走梯、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等卫生保洁管理。 3、职责 领班负责大楼内的卫生保洁工作的监督检查。 4、工作流程 保证措施：保洁员在上岗前接受公司岗前培训，要具备一支熟练掌握本岗位技能的卫生保洁队伍。要具有必要的卫生保洁用品、工具和设备。 4.2、广州话剧团大院内卫生保洁区域和标准 4.2.1、保洁区域： a)清扫和擦拭门厅、走廊、楼梯； b)冲刷、卫生间； c)擦拭门窗、玻璃、镜子、窗台、楼梯扶手； d)擦拭墙裙及其他相关设施； 4.2.2、楼内保洁员在规定时间对辖区保洁项目进行清扫和擦洗。楼内保洁员应着装上岗，按本岗位的卫生保洁操作程序规范作业，需做到大楼内区域清洁卫生，用手或纸巾擦拭无明显的污渍。 4.3、大院内程序与标准 酒店前厅培训计划 篇321世纪是人才的世纪，优秀的人才、良好的梯队建设、经验丰富的.病理技术人员是我科未来发展的关键所在。我科在未来5年内将着力打造一支技术过硬的病理诊断队伍，不断提高病理诊断水平。经科务会讨论特制定如下计划： 一、以科内培养为主：每月在科内举办四次以上业务学习，不定期的进行疑难病理讨论； 二、定期派人到上级医学院校进修学习：根据科室业务发展需要每年选派一名业务骨干到上级医学院校进修学习； 三、每月选派一名业务骨干参加重庆市医学会病理学分会组织的西南片区病理读片会和学术会议； 四、每年选取派科内业务骨干参加中华医学会病理学分会举办的学术会议和短期培训班； 五、积极鼓励和支持科内人员参加在职学习。 |
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