| 标题 | 客服工作计划集合 |
| 范文 | 客服工作计划集合（精选30篇） 客服工作计划集合 篇1一、背景： （一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 （三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： （一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： （一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 （二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 （五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： （一）、部门职能 1、部门职能定位 1）、市场调研； 2）、市场战略规划及市场策略制订； 3）、活动及事件营销策划； 4）、在医院配合下开展社区 5）、参与医院经营、广告会议； （二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1）、负责参与医院客服工作模式规划； 2）、负责指导医院客服工作开展； 3）、负责客服中心外勤营销人员培训； 4）、负责参与由医院主导的事件营销策划； 5）、负责建立医院客服中心的考核标准； 6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查； 医院客服中心 1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销； 2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理； 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作； 2）、负责建立健全客服部规章制度； 3）、参与医院经营、广告会议； 4）、主导事件及活动策划； 5）、负责统筹客服部人员培训； 导医 导医组 1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 客服专员 2 客服组 1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计； 2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 3）、组织全员电话回访、定期访问。 客服专员 客服工作计划集合 篇2几个月一瞬间过去了，工作在有条 不絮的进行着。岁末，每个人都应该梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下 一、物业服务工作 物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、 投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的 消杀；有学习培训、有上级部门检查等。 催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管 理处 20xx 年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握 服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同 事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。 二、办公室的工作 办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万 绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意 识，注意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方 面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的 资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根 据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的 一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的 办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。 三、细致做好管理处财务工作 耐心细致地做好财务工作。 自接手财务管理工作以来， 我认真核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好 每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出 帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别 类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记 录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当 月收支情况， 定期编制财务报表， 按公司要求及时进行对账， 没有出现漏报、错报的情况。三是合理控制开支。合理控制 开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发， 积极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面， 严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提 出了一些合理化建议。 四、认真负责抓好园区的绿化维护。 当前缺少绿化工人， 正值冬季， 园区绿化形势比较严峻， 主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日 常维护；二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除， 做好认真交接及验收。 五、主要经验及收获工作的这段时间以来，完成了一些工作，取得了一些成 绩，总结起来有以下几方面的经验和收获 （一） 只有摆正自己的位置， 下功夫熟悉基本业务，才能 一最快的速度把工作做好。 （二） 只有主动融入集体， 处理好各方面的关系， 才新的 环节 客服工作计划集合 篇3由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好顾客服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是20xx年工作计划。 一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与顾客联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 （一） 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。 （三） 搞好客服前台服务。 1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3、 相关后勤服务的跟踪和回访。 4、 24小时服务电话。 三、机构建设 （一）成立后勤总公司顾客服务中心。 目前顾客服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 （二）人员编制至少二人。 要搞好顾客服务，只有经理一人是不行的，要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，顾客服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 客服工作计划集合 篇41、进一步全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。可以根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、有关开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。 3、与相关政府部门联络与沟通。不断加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 5、不断加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 7、在x年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务! 客服工作计划集合 篇5一、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及某在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要的，某早已是某同行中的龙头。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以某年在某率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们某一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 二、开展公司服务技能项目竞赛服务 承办公司第某届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员的业余文化生活;以岗位练为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：某发展史、企业文化基本知识，专业知识等) 三、相关政府部门联络与沟通 加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 四、顾客投诉接待与处理，全面维护某信誉 就某年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，某年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都员工，急需加强培训)重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢的更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 五、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进行完善 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。某年服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在某，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 六、一线管理干部日常行为规范跟进 全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导 。部门决不护短，严格执法、努力进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 在某年某月份，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整啦工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造某“特色化服务”，以真情铸就服务! 客服工作计划集合 篇6一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的'责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。 4s店客服工作计划(2) 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 客服工作计划集合 篇7随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。现制定工作计划如下： 一、深化落实客服部内部建设与思想交流 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。 保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益。 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 二、加强培训，提高服务水平 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能 客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。 3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。 客服工作计划集合 篇8一、零售业务发展具体措施： 紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。 1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。 2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。**年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。 3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。 4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略，积极投入网点业务战略转型，扎扎实实做好“直客式”网点销售工作，将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓，努力提高网点服务意识，珍惜现有客户资源，主动向客户宣传我行零售贷款产品，积极引导潜在客户成为现实客户，尽快提升网点对外的宣传和销售能力。 5、外币业务的开办将是我行**年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满足客户多方面的理财需求。积极推行“本外币一本通”业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。 二、对公业务发展具体措施： 1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。 2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高客户网上银行普及率，提高网银交易量。 3、按照分行授信业务发展方向，努力挖掘具有较强成长性的企业，向公司业务部积极推介，带动我行公司存款业务的发展，同时取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、 4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，提高我行的中间业务收入水平。 5、**年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积极营销汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。 三、内部管理措施 认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。 1、加强内控文化建设，积极培育符合银行实际的内部控制文化。要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。 2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。 3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。有章不依、违规操作是形成风险隐患、发生案件的根源，严格执行各项规章制度、确保各项业务操作的合规性，是加强内控管理、防范风险隐患的根本途径。 4、加强监督检查，严肃处理违规违章行为，完善现有的检查制度，定期或不定期对各项业务实施检查，及时发现并解决问题，对检查中发现的问题进行分析和责任认定，对于违规操作和业务差错进行严厉处罚。 5、努力提高员工的文明优质服务水平，利用班后时间，加强员工的技能水平培训，并做到月月考核并与绩效考核挂钩，以此提高支行的整体服务水平。 客服工作计划集合 篇9回首--年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇! 我于--年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在--年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从--年总的业绩来看，我的表现不是很好，从--年4月份到--年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源; 2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少; 3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好; 4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术); 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来); 3、首富软件的报错。例如：数畅的错误; 4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决); 在--这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了--年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。 客服工作计划集合 篇101、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写； 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见； 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1）对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源； 2）人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间； 3）需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流； 客服工作计划集合 篇11一、建立顾客服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与顾客联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使。 (三)搞好客服前台服务。 1.顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好顾客接待日活动，主动收集和处理顾客意见。 (六)建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和顾客服务，继续做好与能源中心的有效维修顾客服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司顾客服务中心。 目前顾客服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好顾客服务，只有经理一人是不行的，要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年顾客服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xx元∕月全年公务经费xx元。 客服工作计划集合 篇12一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，进步其治理水平。做到有情做人无情治理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的治理。还要对咨询中心开展治理，所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙2﹚部分承担责任人加强对队员的监视治理，逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 ﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 一月份：将对所以客服部职员开展检测，规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习《专心服务，用情庇护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 三四月份：将对部分队员开展强化营销治理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服职员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部分布置的工作，确保09年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 ﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 ﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 ﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护职员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! ﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议：1、医院对所有员工开展5S治理培训。2、可开展户外拓展练习,加强员工的总体素质! 20xx年即将过往，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。 客服工作计划集合 篇13忙碌的20xx年已经过去，回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员， 必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。 客服工作计划集合 篇14一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。 ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。 制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服工作计划集合 篇15回首xx年，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨！不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变能力；感慨人生的奇遇！ 我于xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在xx年度总共就没有出多少动态终免（算下来就是个位数）。从xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从xx年4月份到xx年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源； 2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少； 3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好； 4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行（在李老师的指导下已掌握了此技术）； 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错（弹红叉出来）； 3、首富软件的报错。例如：数畅的错误； 4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错（到现在都还没有解决）； 在这极不平凡的一年里，我吸取了教训和总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了x八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。也经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。 xx年的工作布局和计划： 布局： 1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力； 2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解； 3、讲解过程中敦促客户带人； 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课； 5、上门维护做到细心、耐心、用心； 6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧； 7、有规律的整理好客户资料； 8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。 计划： 1、争取每个月至少一个网介（软件）； 2、争取每个月至少3—5个终免（动静）； 3、争取每个月网员带3—5个非网员； 4、争取每个月1次讲课的机会。 客服工作计划集合 篇16在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步进步完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、进步客户转化率。 1，进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技能，在跟客户交换时，判定客户的购买偏向度及购买能力，将没有诚意，无潜伏购买能力的的客户过滤掉，保存潜伏客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对成心向但销售没获得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的题目。 客户会带着各种题目与--人沟通，特别作为客服，客户需要从这里了解尽量多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔，明年工作中，希看通过自己的学习和跟相干销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相干环节事宜。在与客户的交换中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我以为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的题目。在明年的工作中，可以的话，假如是触及到我工作范畴的内容，希看能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 三、着力进步本身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以往接待客户，帮客户讲授产品。特别是从网络来的客户来公司看装备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状态，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2医治仪、半导体脱毛、水动力、308准份子医治仪。明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例进步到85%，方便对单。 今年的工作已接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态往工作，努力做到成为一个专业的网络职员。 客服工作计划集合 篇17布局： 1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力; 2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解; 3、讲解过程中敦促客户带人; 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课; 5、上门维护做到细心、耐心、用心; 6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧; 7、有规律的整理好客户资料; 8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。 计划： 1、争取每个月至少一个网介(软件); 2、争取每个月至少3—5个终免(动静); 3、争取每个月网员带3—5个非网员; 4、争取每个月1次讲课的机会。 客服工作计划集合 篇18作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我主要将它们计划成了五点，以便接下来的工作安排： 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习，尽快熟悉公司的工作模式和工作制度 因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。 第二点：与客服有关的专业知识学习 首先，作为客服，最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。 第三点：组织与管理能力 只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。 第四点：对技能的要求 一、提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会公司的智能产品控制平台。 二、个人对公司的自我价值体现。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。 第五点：客服体系的建设 丰功未来的发展就是服务，所以公司未来服务体系的建设也相当的重要，永远做到客户是上帝。 客服工作计划集合 篇19一、尽心尽责，做好本职工作，本人主要负责工作： 1. 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 。 2. 完成日常的正常管辖范围内的工作，如下： ①、每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门(招商、客服、采购、商务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。 ②、制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。 ③、收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。 ④、通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。 ⑤、日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等。 3. 工作资料的保存、分类、归档、保管。 4. 辅助部门经理完成不同类型的相关工作。 二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作： 客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作。 客服工作计划集合 篇201、认真听取顾客的每一句话 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 7、换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服工作计划集合 篇21首先，我真的很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。 打破框架，创新服务。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。 总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。 客服工作计划集合 篇22一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 客服工作计划集合 篇23工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。 一、规划工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： 1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 完成目标II可以通过以下途径： 1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点 是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于ISO 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗? 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 二、具体操作手法 1. 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。 2. 走出去，请进来 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。 3. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。 三、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不断的提高。为公司的发展，做出贡献。 客服工作计划集合 篇24从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行__中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服工作计划集合 篇25由于我们物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 （一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。 （三）搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 （四）。协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 （一）成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 （二）人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支， 客服工作计划集合 篇2620__年上半年，我们客服部在物业管理公司的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。 作为一名客服人员，在接下来的半年时间，自己决心认真提高工作效率水平，为公司贡献自己最大的力量。服务好每一位客户，为公司建立一个良好的社会形象。 我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;第三，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 具体计划如下： 一、尽心尽责，做好本职工作 1. 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报。 2. 完成日常的正常管辖范围内的工作，如下： ①每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门(招商、客服、采购、商务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。 ②制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。 ③收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。 ④通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。 ⑤日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等。 3. 工作资料的保存、分类、归档、保管。 4. 辅助部门经理完成不同类型的相关工作。 二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作 客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作。 20__年上半年已经远去，为迎接下半年的工作，在下半年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下个人工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。 1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素质。 5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“__市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 我将在__的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 客服工作计划集合 篇27一、对目前工作的分析 目前，我在公司担任客服主管兼职商务助理，以及论坛总版主的职务，任职期间，我学到了许多相关的知识，也积累了一些经验，这对我日后的发展打下了坚实的基础，也提供了有利的条件。就目前的工作情况分析，客服以及与商家联系的这方面的工作是我的优势所在，当然，除了优势，自身也存在着一些不足，例如在商务方面，缺乏技巧和创新。 二、擅长及工作愿景 客服和商务助理是我最擅长的工作，由于从事这两个岗位的工作已经有相当长的'一段时间，积累了比较丰富的经验和业务知识，相对而言会比别的工作更容易上手。此外，论坛版主是我一直以来都比较愿意承担的工作，这是一个对个人综合水平要求较高的岗位，因此，我将其作为自己工作的新高度来迎接挑战。总的来说，在新的一年里，我希望能承担起客服、商务助理和论坛版主的工作。 1、客服 客服工作是人与人之间的沟通与交流，是会员与公司的交流窗口，客服的质量直接关系到网站的形象。我认为要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是做好客服工作一个很重要的条件，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能。在接听的每一个电话中，我时刻保持良好的心情与会员沟通，擅长通过交流较好地了解会员需要什么服务和帮助，不因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都能自我控制好，能用心聆听用户的说话，亲切地为客户解答每一个问题，并领会会员的抱怨和不满，对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。 2、商务助理 认真完成各项商务工作，代表公司与商家联络，积极发展业务往来，建立并并维护好与客户良好的关系和持久的联系，不断拓宽现有客户的产品渠道，丰富业务内容，并负责好合同谈判以及合同签定后的后续跟踪事宜。 3、论坛版主 为了全面履行论坛版主的职责，我计划从以下三个方面开展工作： （1)促进版面的发展：对口碑好，性价比高，受到广泛欢迎的产品进行推荐、置顶等操作，并鼓励会员进行主题讨论，并将推荐产品收入精品区。 （2)营造良好的讨论氛围：鼓励会员进行版面讨论，并按照版面主题组织活动，对不良帖数量进行控制，对无意义和灌水回复进行清除，对超出讨论范围的争吵进行及时控制，并对各方进行调解。 （3)版务咨询的接受与反馈：对会员就版面主题额版务管理的咨询耐心回答，可视情况通过短消息留言和版面回复的形势进行解决。 三、进一步提升业务水平 为了更好地适应公司发展的需要，我在今后的工作中将进一步熟悉要销售的产品和基本的业务流程，加强工作的条理性。积极参加公司组织的各种培训，认真学习和补充各种电子商务专业知识以及管理理论，从而更好地指导实际工作，全面提升个人的综合能力。 客服工作计划集合 篇28电话安排 1、咨询电话： 1)针对拨打咨询热线进行咨询的客户 2) 对电话咨询的客户所需要的产品进行详细讲解并促成销售 3)要求：详细了解客户及使用者情况，根据情况推荐2-4款适合的机器，并将通话情况详细记录。详见“电话记录”，每天所做记录，由值班人员进行汇总后发给李悦。 4)接线人员安排：1号线 赵立超;2号线 李悦;3号线 王岩;4号线 李欣欣。 2、未购买客户回访： 1)针对前一天的客户进行跟进，根据前一天的客户记录(参照呼叫记录)，针对不同的未购买原因，组织不同的话术跟进客户。 2)人员安排：王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较了解，沟通比较顺畅，应对问题比较灵活) 3)要求：参考电话记录中沟通的记录(用途、使用人年龄、具体情况、意向大小及支付方式)，自行组织语言与客户沟通，最大努力达成订单，让客户购买。 3、每天老客户回访： 1)每人每天10个老客户回访，从最初订单开始，主要针对购买过凯亚、江航的客户，主要针对机器运行情况以及使用者感受进行回访，在回放过程中，通过告诉客户和强调日常保养注意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。 2)人员安排：王静、王娜、孙静(了解话术流程，虽然有些照搬，能够应付一般问题) 3)要求：每人每天10个回访电话(按照有效沟通数量计算，未接通、挂断或时间不方便的不计数)，回访需要遵照回访流程进行，具体参照《已购买客户回访话术》，回访完成后，需要对回访做出详细记录，参照《客户回访记录》，要求再次购买率25% 4、作废订单回访： 1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访 2)了解客户客户目前情况，推荐机器、配件或其他产品 3)人员安排：王岩、王静、王娜、孙静 4)要求：自行组织话术，了解客户有没有购买产品，没有购买的确认原因并促成订单，已经购买制氧机的转配件。 客服工作计划集合 篇29计划像一座桥，连结我们现在所处的位置和你想要去的地方。同样的，计划是连结目标与目标之间的桥梁，也是连结目标和行动的桥梁。没有计划，实现目标往往可能是一句空话。计划对于人生来说相当重要，如果你在计划上失败了，那你注定会在执行上失败。没有计划的人生杂乱无章，看似忙碌却是空缺的。 计划是行动的保护伞 未来不是现实，未来的事情往往很少能确定。就如同航海，你在航行的过程中也不知道会不会有风暴，即使天气预报有时也会失误，未来的不确定性以及各种情况的变化使得计划更加重要。何以见得? 有的人说反正情况总会发生变化，未来也难以确定，现在制定计划又有什么用，不是白费力气吗?此乃庸人之见。如果没有计划，一旦情况发生变化，使其措手不及，必败无疑。 计划的过程中必须对将来作一些初步的预测，分析哪些事情可能会发生，哪些事情可能会变化。在作出准确的预测后，制定出行动方案。一旦未来发生变化，就能从容对付。如果你是一个股民，你必须对股市行情作出一些分析，哪些股可能会升，哪些股可能会降，如果升，我将购买多少，如果降，我应抛出多少。只要你作出一些计划后，你才能操纵自如，稳获利润。 即使将来的所有情况都是确定的，你还是得做计划。你必须选择完成某一目标的最好方法，使行为更有效率，实现目标更有利。情况一旦确定，并不等于你只有一条路可走，往往你会面临多种选择。比如，你从上海至北京旅游，天气情况无变化，汽车票、火车票、飞机票均无变化，你选择哪一种交通工具呢?坐飞机时间短，但价格太贵;汽车、火车速度慢一些，但价格便宜。你是要时间，还是要价格，这些都必须考虑清楚，作出计划。 从经济学的观点看，人总是追求效用最大化，也就是说让每一分钱都花得值，并且效用越大越好。从这一目的出发，制定计划更是有必要的。 计划节约你的成本和费用 任何一个理财能手也一定是个有计划的人。企业会计进行成本核算，提供的资产负债表、损益表等等，就成为经理们进行计划的依据，有计划地安全每一笔支出是很重要的。而没有计划的经理则经常处于捉襟见肘的境地，不该支出的地方支出了，该支出的地方却没有支出。 一家之主必须是一个有计划的人，家庭的各种开销还得精打细算，不要一时头脑发热将钱全部花光，而后的日子靠借债维护。 一切在计划范围内，就能做到游刃有余。此外，在实现目标的过程中，没有计划而导致的各种损失也不可忽略，比如宝贵的时间以及其他直接经济损失。 别说没时间作计划 快节奏的现代生活让人们的步伐速度比前增加了至少一倍。白天，或奔波于上班途中，或穿梭于单位各部门之间，或坐在电脑旁了解外面的行情，或处理一大堆文件、材料、或接听始终不安静的电话……忙碌而紧张的工作让你没有时间计划。晚上，回到家中，准备晚餐，晚餐结束后靠在沙发上和家人共度难得的休闲时光，然后拖着疲惫的身体洗漱睡觉。 快乐温馨的家庭生活让你舍不得花时间作计划。好不容易熬到周末，带着家人或出去逛商场，享受都市生活;或外出郊游，放放风，透透气。时间也很快溜走了，还是没时间。 繁忙的工作，沉重的压力和责任让生活变得杂乱无章，没有头绪，一切都周而复始，单调枯燥，这样的生活永远没法儿精彩。你想改变吗?如果你稍微留出点时间作一下计划，你的生活将大为改观。 有计划的生活即使紧张，但却井然有序;有计划的工作即使繁忙，但也会变得充实而有效率;有计划的人生即使艰辛，但也能处之泰然。计划让你的思维清晰，能创造出事半功倍的效果。 计划对每个人来说都是必要的，别说没时间计划，如果你改变你的生活方式，留出时间作计划，你不仅会赢得工作的时间，与家人团聚的时间，还有计划的时间等这样的良性循环带来的攻效，让你大吃一惊，不信试试看。 客服工作计划集合 篇30总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及银行相关规定，制定下半年计划如下： 一、指导思想 以银行下发的《____文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按银行要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由银行另行通知。 |
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