标题 | 酒店经理工作总结 |
范文 | 酒店经理工作总结(精选17篇) 酒店经理工作总结 篇120xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。 在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项: 1、工作表现、品德素质修养及职业道德 能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。 2、专业知识、工作能力和具体工作 大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作: (1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。 (2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的'意外事故。 (3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。 (4)维护宾客安全。 (5)维护酒店利益,索赔,催收。 (6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。 (7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。 (8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。 (9)协助总经理或代表总经理接待好vip。 (10)夜班承担酒店值班经理的工作。 (11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。 (12)完成各领导临时指派的各项工作。 (13)参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。 3、工作态度和勤奋敬业方面 热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。 4、工作质量成绩、效益和贡献 在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。 酒店经理工作总结 篇2营造和谐氛围,打造学习团队;严管重教,少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。员工犯错误,不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育,让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改正,同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程,玩就玩个痛快,学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源,永葆企业活力。 一、以销售维系为根本,婚宴市场是先锋 首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到,不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。 二、五常管理为标准,持之以恒是关键 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。 三、培训学习不放松 在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。 四、安全时刻记,节约要认真 安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。 五、硬件维护保养不落下 设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯,天天检查,及时报修,及时进行解决,让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮,花草充满生机,辅助设施整齐干净,给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。 岁末年初,又到收获盘点之时。在过去的一年里,销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了20xx年的销售任务。部门的工作也由最初的'成长期逐渐步入成熟。今年年初根据酒店营销的需要,在原有的人员编制上,新增了一位销售主任,负责指导各销售人员开展销售工作,并予以检查及跟踪,确保销售目标按期完成。在全体销售人员的共同努力下,销售业绩相比去年也有了显著上升。业绩的取得,与这一年里实质性的扎实工作是分不开的。 在这一年里我们的具体工作如下: 一、对外销售与接待 1、旅行社和大型团队的销售 素有之美誉,地处。是大国家级风景名胜区的核心景区之一。优越的地理环境和迷人秀丽的自然风光,吸引着全国各地不同的游客。我们与各旅行社、景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系,以保证酒店的团体客源。在此其间,共接待大型团队。每一个团队的到来,我们都有销售经理全程跟踪,并协调酒店各部门,以保证为旅行社客源提供优质的服务,提升客户满意度。如今有很多旅行社已经成为了我们的忠实客户。优质、人性化的服务,也让他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店,无形之间也提高了我们酒店的知名度和美誉度。 2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售 除了是一座旅游城市之外,也是轻工机械之城,国宝桥米之乡。加上最近几年政府的大力支持和招商引资,的经济也在飞速发展。南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最重要的客源之一。我们针对不同的消费对象,采取不同的销售模式,运用灵活多变的销售方式,吸引着酒店的新、老客户。例如:办理有充有送的vip卡,为客户入住消费提供快速便利的服务。与此同时,我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议。并在此基础上,新增了签单卡业务,以便更方便更快捷高效率的为各签单单位服务。同时,我们也制定了销售员拜访记录卡,以便及时跟进客户,反馈客户信息,并及时整理归档,维护与客户之间的关系,不断发掘新客源。销售员也开始从去年的被动销售到今年的主动销售,从无序工作到有序工作,从无市场调研分析到市场调研分析和同行业分析,并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠,直接赢得了销售业绩的显著回升。 3、会议销售 酒店拥有大中小型会议室共8间,可同时承接不同规模的大中小型会议。得天独厚的硬件优势和优质的星级服务,使我们在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位。在这一年里,我们共接待了大中小型会议共场。在这些大型会议中,部门经理带领着主管、领班及员工全程跟踪服务,加班加点,任劳任怨,工作经常性的延长,即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩,使每一个会议都能圆满完成,客人对我们的工作也给予了充分的肯定和赞扬,形成了经济效益与社会效益双赢的局面。 4、宴席销售 酒店的餐饮部相比去年而言,整体都有了质的飞越,听到客户的投诉少了,赞美多了。从今年年初餐饮部就开始全面严抓服务规范、出品质量,并勇于不断创新,接待能力也大大提高。在做好各类宴席、会议餐接待的同时,还做好了不同规格的自助餐。这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的一致好评。宴席菜品的出品也在不断的改进和完善,截止到今天,共接待宴席多桌。其中,月日,轻机孙总的寿宴创开业以来宴席的最高规格,我们以一流的服务,可口的味道,优美的环境,无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折服,使所有宾客高兴而来,满意而归。 二、对内管理与考核 1、对内管理 销售部在去年人员编制的基础上,除增加了一名销售主任以外几乎没有什么人员变动。销售人员各自延续去年的分管单位,并在原有基础上拓展新客户。全面协助部门经理完成酒店的经营指标,做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访,每周利用周五填写客户拜访卡,及时反馈客户信息,确保服务质量和宾客的满意度,保证酒店预算指标的完成。 2、回款与绩效考核 为了加强销售部的管理,提高员工的工作积极性和主动性,今年特制定了对销售人员的考核方案,实施按劳计酬。销售人员根据淡旺季的不同,要求完成不同的销售任务及回款任务。销售部文员每周及时更新应收账款明细,部门经理和主任督促销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪,确保酒店的流动资金。 三、适时促销,全员营销 销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作。在淡季时,我们推出了一系列的优惠促销活动,答谢新老客户,推出了周一特价房等,还利用淡季之际,深入周边各旅游景点,做团队市场。如:与汤池温泉签定了七月—八月的订房优惠活动协议,实施淡季旺做的营销方案。七八月相比而言是客房的淡季,却是餐饮的旺季。这个时候,我们实施全员营销、绩效提成的方案,大力调动了全体员工的积极性和主动性。 四、同行合作,互利互惠 今年七月份我们和旅游局、各旅游景区宾馆合作,以宣传风光一行,应约参加在武广的宣传展示,在会展中心递出了我们大酒店这张名片。会展结束后,有些团队拿着我们酒店的名片慕名而来,如,此次之行,为酒店取得了一定的外围客源,实现了同行间互利的新销售局面。 五、存在的不足之处 一年的工作,经过酒店全体员工的共同努力,成绩是主要的,但仍不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉过来的反馈意见,有些是各部门自查所发现的。分别如下: 1、对外销售需要继续加强; 2、在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。 3、有时由于沟通的不及时,信息掌握的不够准确,影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作中要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。 酒店经理工作总结 篇3各位同事,各位领导,新春即至,万象更新,在这迎新辞旧之即,我就前厅部20x年度工作情况和20x年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下,不当之处,请大家提出宝贵意见。 一、一年来前厅部工作的回顾 20x年,前厅在店领导的正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神,在前厅工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。 (一)深入学习上级领导工作指示精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。 本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进iso9000质量管理体系期间及达标合格后,前厅各员工对此高度关注,本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,还组织大家进行概括总结讨论及心得交流,共同展望iso9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景,进一步激发了员工工作热情和进取精神,为全面完成20x年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。 (二)加强酒店服务理念的宣传,使“顾客第一、员工第一”达到质的统一 前厅站在酒店服务的最前沿,服务的好坏,事关酒店的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念,并组织员工进行了此类的专题培训,并在服务过程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大提高,工作热情有所增加,同时,在用人及管理方面,十分注重员工的个人发展,及素质的提高,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,限度地激发员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,提高了员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心,从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。 (三)严格“执法”,强化管理,有效整治了违纪源头 酒店管理主要是通过对人的管理实现的,我们知道,管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,酒店亦坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等,以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下,酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为,这是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,同时更是对本部门员工严格要求,一年来,共除名3位员工,劝退3名,警告处分15人次;进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围; (四)、增强员工“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 本部门严格贯彻落实酒店的节能方针,严格控制本部门的成本消耗,号召员工节约酒店每一度电,每一滴水,用好每一张纸,每一支笔,大大提高了员工的节能意识; (五)增强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客销售,今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;,现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等,am、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,树立接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨,争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度; (六)、注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭,有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,特别是大堂副理,它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系,出现问题,我们都能主动地和相关部门进行协调解决,避免事情停滞或朝不利方向发展,因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展,不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感;(七)、加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级,及时上传住客资料,较大协助了公公部门的网络稽查工作,同时前台严格按照iso9000质量管理的工作标准,制定了前台r/c一系列的检查程序,大幅减少了员工工作的失误率,提高了工作效率;针对部门收发的文件,实行专人负责制,各文件规范有序,在上次的酒店文件管理检查中,得到了“优”的评价,同时,对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求; 二、不足之处 虽然,我部在对客服务方面做了大量的工作,也取得了一定成绩,但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到: 1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好,时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够; 5、车队车辆老旧,小车较少,严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务; 6、商务中心功能未建立,服务不专业。前期复印机老化,复印机效果不好;传真机老旧,效果差;打印机陈旧,无专业的商务文员,影响了对客的商务服务及商务中心的收入,今年全年商务中心的整体收入只有22000元; 三、20x年工作展望 根据酒店制定20x年房务新的销售指标和任务,20x年对前厅部来说是个重要的1年,为能配合酒店各部门完成任务,特制定出20x年工作计划: 1、关注顾客需求,积极真实的向上级反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据; 2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性; 4、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 5、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务; 6、完善各工作标准及程序,推行iso9000质量标准化服务; 7、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。 各位领导、同事们,在新的一年里,前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下,坚持可持续发展战略,在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中,开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作,为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。 酒店经理工作总结 篇4XX年7月14日,受董事长及达声总部领导的委派,本人负责**大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作: 一、解决前期工程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾阶段。 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程: 1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。 2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。 3、装修工程:完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成90%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成80%。 4、其它工程:完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店喷水池完成90%;草地照明完成90%; 二、广布信息,开展各类招标活动,对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型,并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时,各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验,进行选样定型。在供货商的选定上,采取招标办法,在招标过程中,严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则,坚持了资格审查,实地考察,小组审议,上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定,共计合约50份,合同总额达1802。6万元。( 三、确立人员编制、架构,分步有序进行人员招聘,保证人员储备,加强人员培训 XX年8月,酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共222人,主要为:行政办7人,财务部28人,前厅部32人,管家部36人,餐饮部36人,营销推广部9人,人力资源部5人,厨房31人,采购部3人,工程部10人,保安部25人。以上数据未包含XX年元旦后入职的部分员工和已经落实的.四十名实习生。 目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。 四、规范管理,完成建章立制,实现办公电子化 经过近半年的努力,亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。 五、确立市场定位,加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度, 随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家,旅行社56家。 通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。 以上为本人在XX年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正。 1.提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅导工作,并协同各班组主管制作出培训计划,做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员,上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。 2.提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》,有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料,例如:省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。 3.控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从9月1号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据其楼层开房数量核对其物耗情况,领班督导服务员每日盘点,客房仓管员每周盘点,月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识,(例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙,提高员工的责任心及工作积极性。 4.客房部下属洗衣房:在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管,确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌,天气逐渐转冷,应加大广告宣传力度,提高广告效应,树立知名度。增加对外门市收入。 5.客房部下属PA部:PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表,礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量,由于所负责区域人流量大,协同并督促PA主管、领班使行走动式管理,发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度,并制作出签到表格,每隔10-20分钟巡视一次并签到,对重大宴会接待使行专人负责,确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。 6.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静,确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通,满足客人服务需要,确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。 酒店经理工作总结 篇5一、加强学习讲奉献 工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20xx年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。 1、花草是美化酒店、营造“温馨家园” 不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。 2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园” 宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。 第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。 第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。 四、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气的管理 要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实际情况限时开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。 3、加强车辆乘车卡及电话的管理 建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度,防止私用。 五、内外协调促效率 总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。 同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的'衔接,协调各部室的工作,及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。 六、宣传、推介亮品牌 1、要提高文件材料的写作水平与质量,及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不得损坏、丢失。 2、及时宣传报道酒店典型事迹,加大对酒店的宣传力度,大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型,极力推介酒店,树立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。 总之,在新的一年里,总办全体员工将以新的起点,新的形象,新的工作作风,在酒店的正确领导下,与各部门紧密配合,团结一心,为酒店的发展与腾飞而努力奋斗! 解决前期工程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾阶段。由于今年比较特殊,一下是我的总结问题。 一、解决问题 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程: 1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。 2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。 3、装修工程:完成别墅外墙油漆及%别墅装修;主楼装修完成%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成%。 4、其它工程:完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成%;酒店停车场完成%;酒店喷水池完成%;草地照明完成%。 二、广布信息,开展各类招标活动 对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型,并签定合约。在上述主体工程如火如荼进行同时,各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验,进行选样定型。在供货商的选定上,采取招标办法,在招标过程中,严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则,坚持了资格审查,实地考察,小组审议,上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定,共计合约x份,合同总额达x万元。(附已签合同明细表) 三、确立人员编制、架构,分步有序进行人员招聘 保证人员储备,加强人员培训。20xx年x月,酒店确立全体人员编制为xx人。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前xx大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,xx大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共x人,主要为:行政办x人,财务部x人,前厅部x人,管家部x人,餐饮部x人,营销推广部x人,人力资源部x人,厨房x人,采购部x人,工程部x人,保安部x人。以上数据未包含xx年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。 目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“x商学院”、“x学院”和“x学校”等三所。实习期从20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在xx学院和工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(xx人)的%左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的%以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,xx大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。 四、规范管理,完成建章立制,实现办公电子化 经过近半年的努力,湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。 五、确立市场定位,加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏,星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,xx酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有家,旅行社家。 通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:xx大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对xx大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排xx酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。 以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正。特此报告。 酒店经理工作总结 篇6即将过去的X年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,对于我们每一个追求进步的人来说,免不了会在年终岁末对自己进行一番“盘点”,也算是对自己在今后工作中的一种鞭策!回首过去,展望未来!过去的一段时间里,在公司各级领导的英明正确领导下,在其他各店面领导员工的指导帮助下,使我的工作和学习得到了很大的进步。下面就将自己来到公司后近一年来的工作进行总结汇报: 我叫卫秋橙是好如家集团有限公司大上海店前台值班经理,今年五月份,曾任好如家集团紫荆山店值班经理,我很庆幸自己曾在两个不同地理位置,不同环境下得两个店面工作的经历,因为这对于我一个初入酒店行业的新人来说,是一笔难得的职业财富,九月份,我加入到新店的筹建工作中,筹建的工作很苦,很累,但这些都阻挡不了我们好如家人且战且勇。永不言败的企业精神,阻挡不了好如家人前进的脚步!今年十月一日,好如家集团大上海店正式营业,在这里,请允许我代表好如家集团,大上海店的全体员工,对于参与、帮助、指导大上海店的各位家人们道一声辛苦,谢谢大家! 今天到场在座的诸位,可以说都是中原酒店行业的白领、精英、骨干,在诸位面前,学生不敢妄谈什么酒店的管理,对于来年的工作有一些想法今天讲出来,请各位批评指正! 总的来说可以简单分为五个方面: 1)紧抓员工培训与管理: 一个企业的“企”字,去掉上面的“人”,就是一个止步的“止”字,我们不仅要为中国古代造字艺术的深意所惊叹,也要想到员工对于企业有多么的重要,职业技能的好坏更加直接关系到企业的成败,所以要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,如果培训工作不跟上,新老员工的更新又快,将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,这对于公司的管理更是重大的损失! 2)安全重于一切: 根据店面实际情况,配合物业工程,多巡视,勤检查,做到日常的防火、防盗等六防,灭火用具会使用,安全通道保畅通,来店客人做到实名登记,公安上传确保酒店各项安全措施万无一失,酒店忙而不乱的安全稳定! 3)开源节流,降本增效,从点滴做起: 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,可将日常节能作为员工日常考核项目,要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站,客人退房员工查房后立即拔掉房间内取电卡,各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85% 4)营销 成功就是,当你被失败打击一百次但依然能够迈出地一百零一步,多签协议单位,多与客人交流了解我们的缺点和不足,全面了解掌握我酒店的市场态势,组织多次营销会议,结合目前客户来酒店的消费情况,进行调查,分析客户的消费档次,建立abc客户,做到全程跟踪服务注意服务形象和仪表,热情周到,最大限度的满足客户的要求。 5)前台 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。也是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的.。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化,巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。 同时时刻注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫,清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作,每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但“细节决定成败”这句话同样告截我们小事的重要性! 新店的诞生,就像一个丫丫学语,蹒跚学步的孩子,存在着这样或那样的不足感谢各位家人对我们的包容与支持,同样在今后的工作中更加离不开各位家人的支持与帮助,以便与我们更快的成长起来。 曾经的一切只代表过去,明天的神秘才是人生的追求所在,收拾好行囊,迈开坚定的步伐。或许前路坎坷,或许荆棘丛生,但我已做好迎接挑战的准备。“既然选择了远方,便只顾风雨兼程”。在新德一年里我一定会以更加饱满的热情投入到新的工作和学习中来! 最后借此新春佳节来临之际,衷心的祝愿各位家人新春愉快,身体健康,阖家欢乐! 酒店经理工作总结 篇7时光飞逝,眨眼间20xx年就要过往了,回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及经理,我所从事的工作和担当的责任也使自己的责任感与使用感日趋增强,在进进酒店展开工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部分工作都获得长足进步,固然在这半年时间内也发生了很多题目,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部分工作进行总结与分析,特把年工作总结以下。 一、20xx年工作总结 1、工作成绩描写 (1)在半年中部分工作获得明显进步,在规范化管理和制度化建设上获得重要成绩; (2)外协工作获得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; (3)人力资源工作获得进展,从职员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上获得重要进展; (4)质检工作获得进展,质量检查体系已基本建立; (5)行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部分联系紧密,为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 (1)时间短在部分内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果遭到一些影响; (2)重视工作质量与效力,夸大严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地到达工作要求; (3)培训工作缺少系统性,在20xx年留意改进; 二、20xx年工作计划 回看了20xx年的得与失,展看布满挑战的20xx年,有很多计划正待我们逐一往实施实现,所以在20xx年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部分计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行进程中得到各位的指导与帮助。 1、整体工作计划描写 一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐渐展开。 两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效展开; 三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗职员的招聘与提拔、安全工作的稳步提升; 2、20xx年具体工作计划 (1)明确本身职责,建立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理睬成员之一,我对酒店的.感情与所担当的责任已不单单是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部分将严格依照酒店领导要求、将每项工作落实到最细的地方,协助总经理展开落实每项政策措施,在酒店获得良好业绩同时也使本身得到长足进步。 (2)人力资源管理工作:年行政部将把职员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充职员上升空间、构成职员良性竞争,到达良好考核机制几方面展开工作,令人力资源管理工作体系化,终究在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。 (3)培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工进职培训、专业培训、平常培训及管理者培训几方面进手,把培训工作构成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部份,通过培训为酒店经营奠定良好基础。 20xx年承载着很多人的梦想,带着信息时代所独有的速度向我们飞奔而来,进进这一年,我希看自己可以在工作上有所进益,发挥上风、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希看部分工作可以在现有基础上得到更大提升;在年我和我的部分会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部分建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人! 酒店经理工作总结 篇8前台的服务,是代表着我们酒店的形象,而这一年,我们也是尽责的去为客户服务,去取得他们的肯定,做好了工作,同时也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松,但是我也是尽责的完成工作,让自己得到成长,在此也是来整理下自己的工作,做好这一年的总结。 前台的服务工作也是我主抓的重点,而自己也是从前台的工作中出来的,所以也是熟悉这份工作该如何的开展,作为经理我也是带领同事们尽责的为客户去服务,平时的时候自己也是多去培训他们,多反思工作之中遇到的问题,每天也是会一起沟通,一起了解工作里头哪些问题出现了,哪些是可以去继续进步做的更好的,服务好了客户,得到他们的肯定,也还是我们前台该做好的,同时也是对于自己的一个负责,对于工作多去思考,多去优化,让我们的服务第一时间就是被客户认同的,那么无论是有什么情况都是可以更好的处理,同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理,我清楚工作并不是一个人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作为带头的人,平时的时候同事们有什么问题也是会及时的处理,同时一些同事有急事,我也是会去顶班。 工作上的流程优化,以及自己也是对于服务的理解更多,以前在前台的岗位其实思考的并不是那么多,毕竟工作也是很忙碌,但是现在虽然也会是更忙碌了,但是肩上的责任同样也是更重,我也是多去考虑,我们的服务是不是还有再继续改进的,只为了让酒店的前台服务客户是更为满意,无论如何,这服务的姿态,也是客户选择酒店一个非常重要的参考,我们也是要尽责的去做好。当然依旧有做的还不到位的方面,自己作为经理的一个经验不是很足,有时候管理起来也是有些急躁,或者经验不是那么的成熟,但是也是去改进,去思考也是会在以后做好。 一年的服务工作也是要结束了,作为经理,看到自己以及同事们的进步,我知道对于来年工作也是更有信心,而且外部的环境也是越来越好,对于我们酒店的经营更好,我也是要更好的来带领同事们做好前台工作。同时自己也是要积极的去提升管理经验,多学多去做来更好服务。 回首过去的,展望未来的,身为酒店部门经理,我在一年的工作中收获了许多,也认识到了自己的不足,需要自己具体总结一下。 一、加强学习讲奉献 工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。 2、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。 3、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园”。 宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,第一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。 第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。 第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。 四、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气的管理。要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实际情况开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理。我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。 3、加强车辆乘车卡及电话的管理。建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度,防止私用。 五、内外协调促效率 总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。 同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的衔接,协调各部室的工作,及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。 六、宣传、推介亮品牌 1、要提高文件材料的写作水平与质量,及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不得损坏、丢失。 2、及时宣传报道酒店典型事迹,加大对酒店的宣传力度,大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型,极力推介酒店,树立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。 总之,在新的一年里,总办全体员工将以新的起点,新的形象,新的工作作风,在酒店的正确领导下,与各部门紧密配合,团结一心,为酒店的发展与腾飞而努力奋斗! 酒店经理工作总结 篇9回首过去的20xx,展望未来的20xx,身为酒店部门经理,我在一年的工作中收获了许多,也认识到了自己的不足,需要自己具体总结一下 一、加强学习讲奉献 工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20xx年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。 1 、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。 2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园” 宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。 第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。 第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。 四、节能降耗创效益 1、加强宿舍水、电、气的管理 要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实际情况限时开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2 、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理 我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。 3、加强车辆乘车卡及电话的管理 建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度,防止私用。 五、内外协调促效率 总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。 同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的衔接,协调各部室的工作,及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。 六、宣传、推介亮品牌 1、要提高文件材料的写作水平与质量,及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不得损坏、丢失。 2、及时宣传报道酒店典型事迹,加大对酒店的宣传力度,大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型,极力推介酒店,树立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。 总之,在新的一年里,总办全体员工将以新的起点,新的形象,新的工作作风,在酒店的正确领导下,与各部门紧密配合,团结一心,为酒店的发展与腾飞而努力奋斗! 酒店经理工作总结范文二: 能否做好一名有限服务酒店的总经理从我的经验来看,必须要通过实践的摸索,甚至要经历一些教训,方能完全领悟这些理念和方法的真缔; 以下是我学习和工作中的一些感悟,与大家分享: 一、 知道≠理解,知道≠会做,作为总经理有必要寻根问底; 再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵,知道不等于会做。作为总经理要不耻下问,多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际,需要有许多具体的技巧,你也可能会去发明一些技巧,但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。 首先,不要以为你已经懂了。比如:告诉你五种客源市场的开发方法,是否你以百倍的努力就必然可以取胜?其实不然,别人主动告诉你的往往只是大概,而决定成败的是细节。 比如你知道了要去发单片,可你知道在哪里发最有效吗?你知道员工不在你的监控之下如何控制吗? 我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数月,后来才发现,我的同行只是到路边的广告公司,花不到60块钱做个板往墙上一贴就完成了。 作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论,而是如何做的方法。很多事情的成败,往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道,所以我们不知道败在哪里。 二、还事于民才能做好管理; 2.1正确理解亲力亲为 从进入公司以来,我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理,我当时的认为是,亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想,亲力亲为就是,总经理要对所有的事情负责任,交给别人去做不放心,所以要总经理事必亲躬。 但随着工作的逐步开展,我发现自己越来越忙,而手下的一些人工作越来越慢,甚至越来越空。曾经有一度,我对亲力亲为的管理产生了怀疑,因为我发现,我竟然没有时间去做一些重要的事情,没有时间思考,没有时间为明天要召开的重要会议做准备,更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握,随着自己越来越忙,而越来越弱。 在本次培训的过程中,我读了《服务精神——马里奥特之路》一书,我完全惊醒了,我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理,而我曾经亲力亲为而放弃了管理。 我确定自己必须从事务堆里脱身,而把时间用在和员工和客户在一起,而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事,而是:让员工感受到我对他们工作的重视,让顾客感受到我对他们诉求的认真,同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。 2.2逐步还事于民,支持员工成长 总经理要从事务堆里逐步脱离出来,取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行,还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。 在千头万绪的日常事务堆里,总经理往往会更加关注事情本身,要把事情做完,要把指标完成,但往往忽略了关注执行这些事情的人。 其实,完成任务和指标只是结果,结果导向是以指标来评价和衡量你的过程,但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。 总经理的要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。 你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导?所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。 2.3看人之大,才能培养人才 总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往,面对指标和工作任务的压力,总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做,这样一来员工得不到任何成长的机会。 而且,较少有员工愿意主动承担,而总经理又不将压力下放,长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难,就将工作推给总经理,总经理渐渐被员工所领导。 在一个优秀的总经理眼睛里,所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能,总经理就会把工作下放给他们去做,而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。 任何工作我们都把它看成一场全员的培训,让员工最大限度发挥他们的才能,并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售,实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程,是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。 三、有胆有识才能搞好销售 3.1先做侦察兵、再做军师 我们需要如狼似虎的勇气,但面对恶劣的市场和指标的压力,我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。 作为有限服务酒店的总经理,没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策,所以要求你自己就要成为一名有谋略的人。 要成为一名有谋略的总经理,事前你必须成为一名侦察兵,销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度; 首先要了解地区,你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷,逐一考察周边的公司、商家和居民区,不要放过任何一条小路和深巷;你要画一张战略地图,清晰标明每一条路上的商务楼,每一个居民区的位置和二手房价,每一个娱乐场所的消费水平和客源; 其次要了解竞争对手,逐一拜访你的竞争对手,不仅仅要了解竞争对手的一些资料,更重要的是要和竞争对手交朋友,成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。 最终要了解你的客人,向你的客人学习。不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法;更重要的是了解他们从何来,为何来,何时来。 3.2深谋远虑,计划长远 今天的销售是为明天做的,今天的努力是为明天打基础。明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价,与今天我们在做什么工作息息相关。 作为总经理面对指标的压力,应该时刻保持清醒。有些客源只是一时的热闹,不能保证酒店长期的收益。 我们学了收益管理和常旅客计划,总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候,我们把工作的重点放在哪里?开发团队、还是拜访公司?生意好的时候,如何加强管理,让你的客源结构优化,让酒店的收益增加? 你的下属会急功近利,但作为总经理要始终站高一线,清晰地认识到,什么才是正确的做事方法。 3.3排兵步阵,严明军纪,做好指挥官 有限服务酒店没有销售部经理,因此总经理必须亲临销售一线,亲自督战和指挥。 全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来,往往总经理会面临一些来自内部的压力,这时候总经理需要坚定和勇气。 要向员工灌输全员销售的理念,让员工和你一起感受指标的压力,而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。 指挥销售和指挥战役一样,总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口,是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。 明确下达指标,以及指标的检视标准,奖罚的程序和标准;不折不扣地执行。 有时候下属会提出虚假的解决方案,总经理更要寸步不让。比如:有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数。 四、敢于正视自己,向自己学习 4.1不给自己找理由 不给自己找任何理由,因为作为总经理,你不可能改变环境,能改变的只有自己。作为总经理,要正视自己的错误和软肋,才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态,是肯定不可能有决战的胜算的。 就向马里奥特一样,不断从错误中学习,自己才能不断成长和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考,让我们更加清醒。 面对挫折,有情绪是正常的,但目标是把酒店经营好,并不是让自己的情绪好。面对竞争,许多判断是无益的,比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到总经理达成其目标。作为总经理,把追求目标作为生活的态度,才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。 4.2自我修炼,不容苟且马虎 我想,战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照。作为总经理对自己的高要求,促使我们不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。 敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点,需要极大的勇气。我们需要不断突破,不容任何松懈和马虎。 总之,做好一名有限服务酒店的总经理,最重要的是善于学习,不仅仅在课堂中学习,而且还要在实践中学习,更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训,我们会一次比一次做得更好。 酒店经理工作总结 篇1020xx年,江海文化旅游酒店根据年初制定的全年工作计划,指导着各项工作的顺利开展。在董事长的全面领导和大力支持下,酒店领导班子及各部门经理、主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、保稳定方面取得了一定的业绩。 一、全年整体情况 (一)经营创收 酒店通过调整销售思路、拓宽销售渠道、推出营销奖励、销售人员绩效考核等相关经营措施,提高了营业收入。 酒店全年完成营业收入为14124099.17万元,比去年超额474316.50万元,超幅为3.5%;其中客房收入为6200959.17万元,餐厅收入6629400.43万元,其它收入共1293739.57万元。全年客房平均出租率为25.1%,年均房价295.13元/间夜。 (二)管理创利 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为-178672.13万元,比去年分别增加2823392.47万元其中,人工成本为5104492.29万元,能源费用为2757650.14万元,物料消耗为2159878.77万元,分别占酒店总收入的37%、20%、16%。比年初预定指标分别降低了10.4%、4.3%、21.1%。 (三)服务创优 酒店通过规范化管理,强化《员工手册》内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善一线面客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的服务水准。在大型活动的接待服务中,酒店销售、前厅、客房、餐饮等部门、岗位,均接待有序、服务得当,得到了主办方的表扬,提升了酒店的美誉度。 (四)安全保稳定 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在董事长的关心指导下,店级领导每周召开部门经理例会,通报情况、提出要求。保安部安排警员勤于巡逻,严密防控。在各个部门的配合下,群防群控,确保了日常经营及各项活动万无一失。 二、提升素质,转变观念,酒店突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围在本年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店的服务管理没有什么深奥的学问,关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神。目前酒店各部门及员工非常团结,部门之间相互推诿的现象少了,代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店质检过程中违纪的人少了,代之以踏实工作、查缺补漏。在一些大型活动中,各部门经理带领着主管、领班及员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持良好的精神状态,为酒店增添了光彩。 三、夯实管理,酒店主抓八大工作 (一)以效益为目标,抓好销售工作 主要以渠道拓宽为主线,针对之前出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分等问题,酒店在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,销售经理专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为合理分解指标,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,充分的促进了销售业绩的提升。 重视本地以及旅游市场,加大了与旅行社及各预订网站合作,以韩国团为主,国内游客为辅,在价格、服务及房间总数上,与丹东各个级别酒店抢市场,全力增加了旅行社的订房量,促进客房与酒店整体收益。 此外,销售部按照酒店的要求,做好广告宣传工作。在酒店各团购网站推出各类产品让更多的宾客熟悉酒店,了解产品,认可酒店;同时,积极参加丹东、东港市政府、旅游局举办的各项旅游产品推介会等,尤其在会议、婚宴的预定上,取得了一定的效果。并在市中心繁华商业区进行实地宣传,提升了酒店的知名度。 (二)以质量为前提,抓好房务工作 1、加强员工队伍建设,做好服务保障工作 房务部始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住酒店的.每一位客人。20xx年通过房务部员工的集体努力,圆满完成了大、中、小型的会议接待及满族文化艺术家、长春集团贵宾等重要客人的接待工作。大型重要接待如全市政协会议、国际观鸟团队等,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,必须保证接待标准,不能有一丝怠慢,员工经常加班加点,任劳任怨,共同完成接待任务。 2、加强员工销售意识,提高入住率 房务部根据市场情况,积极的推进散客房销售,根据酒店的激励机制、市场行情及当日的入住情况灵活掌握房价,灌输员工“留人不留房”的理念,争取更多的入住率,提高酒店的经济效益,其中20xx年10月2日至3日入住率高达100%。 3、加强业务培训,提高员工素质 房务部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平,因此对员工个培训是我们工作的重点,今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌等进行全方位培训,使员工在业务知识和服务技巧上有了进一步的提高,能够更好地为客人提供优质的服务。 4、强调房间设施设备的维护,客用棉织品的更新。 20xx年多次整理了房间设施设备状况,根据轻重缓急进行申报维修。在年初雨季来前将房间的窗户渗水工程完成,减轻了大雨渗水的现象。酒店经营了5年,大部分客房棉质品老旧,20xx年分两批更换了棉质品,保证了客人入住的舒适度。 5、注重细节,方便客人,提高收益。 房务部根据客人需要调整迷你吧饮料位置,将原放在小冰箱内的饮料摆放在台面杯具旁,并且更换了饮料种类,既方便客人拿取,又提高了酒水的销售量。更换成人用品的种类,经济适用,一切以客人方便为主。并且,统计食品、饮料的保质期,保证在有效期内售完或与餐饮部进行更换,减少损失。 6、重视安全防范意识 部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之酒店会议客人报到的集中性,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,协议单位担保,快速的办理登记入住,严把入住登记关。同时,我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认,对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。 (三)以改革为动力,抓好餐饮工作 1、加大服务技能培训,提高服务质量 针对新来的朝鲜服务人员,加强服务技能培训和语言能力培训,强化对客沟通技巧。 2、做婚宴整体推销实操方案,提升婚宴服务质量,提升了婚宴市场的口碑。 3、建立餐厅顾客意见案例收集,对特殊客人特殊爱好要在例会中知会员工,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的意见,针对问题拿出改进方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。 4、减员增效,提高岗位多元化效率,工作繁忙时打好提前量,注重宴会及自助餐的提前备料储存工作,保证了人员减少的情况下,不耽误出品速度与质量。压缩库存比例,人员责任制分工管理,物品原材料储存规划到个人,责任到个人,谁责任谁买单的管理制度,保证原材料适量采购及时采购,及时上报库存数据,及时处理,避免积压过多的库存原材料,积压资金。 5、定期更新原材料品种,与采购部合作定期做市场询价,新品种采购,保证半成品原材料的储存新鲜及价位合理,避免采购过时过贵的原材料,从根本降低成本 6、增加宴会品种的可选性与可比性,做到根据不同层次客人的需求提供不同档次的菜品,保证价位合适的情况下,做到客人满意的程度,并本着与客人多沟通、多了解的工作理念来满足客人的一切合理需求。 7、加强食品安全问题的重视性,从采购、收货到加工,各环节有专人操作、监督、检验、留样,避免出现食品安全问题。 (四)以“六防”为内容,抓好安保工作 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案,及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统进行全面测试,对断线故障进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行修补和更换等。 (五)以降耗为核心,抓好维护保养工作 1、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店员工提出节能降耗八字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。 2、抢修维修。工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常有急活儿、难活儿,为抢修一个部位下地沟、爬天棚,坚持工作到深夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数、合理安排,如在空调制冷制热前,提前对酒店空调设备和井泵进行了全面检修及清洗,保证了酒店中央空调的正常运转。 3、日常维护方面,对锅炉房锅炉炉膛水管,水箱,水泵都进行全面维修更换;更换后厨房灶台电线线路,更改室外LED大屏线路并安装控制器;对变压器,发电机组进行全面除尘清理。大堂布置了有限电视线路;清洗了自来水蓄水池;对室外旗杆更换钢丝绳和维修;改造了洗衣房、西餐厅下水管道,海鲜池上水管道;更换了酒店低区热水地下室管道和管道井管道;对客房大白、壁纸进行了整体维修,对游泳馆地砖及衣柜进行了全面维修。 (六)以精干为原则,抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店要求,以精干、高效为用人原则,人事部在年初全店人员编制的基础上,与各个部门协调,一再压缩编制,并合理调配人员,酒店及各部门工作并未受到影响。 2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。其中在网上招聘32人次,招聘会及就业局招聘5人次,共计招聘37人次。 (七)以“准则”为参照,抓好培训工作 1、按照酒店年初制定的培训计划,参照《员工手册》,酒店人事部对新入职员工进行入店培训,在第一时间让新员工对酒店有深刻认知。重点讲解了服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训5批次,41人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。 2、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工岗位业务的培训,分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。培训内容包括业务知识、接待程序、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 3、练兵考核。酒店会同客前厅、餐厅等一线部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核。考核主要针对面客部门,比如前厅部员工为客人办理入住、退房、行李服务、保险箱服务等业务的熟练规范程度,同时对办理业务时的服务态度、速度、应变能力也进行了考核。归根结底,实操考核主要检验服务人员日常所积累的服务技能的高低,而服务人员日常服务技能的高低就反映了酒店的档次。通过业务实操考核,大大促进了员工学习掌握先进服务技能的热情,为提高酒店整体服务水平,丰富酒店品牌内涵,起到良好的促进推动作用。 (八)抓好财务工作 1、财务核算工作。按计划完成20xx年度内部账务核算工作,安排、督促各岗位人员做好日常帐务核算工作;按照部门的要求,督促各岗位人员及时完成各自的报表和月度管理报表,安排会计人员做好20xx年年度结算工作,进行了会计科目对帐、清理。出纳每天将营业款及时入行,及时登帐,以便帐薄能及时反映酒店的资金实存数。确保资金运作规范和合理使用。跟进出纳定期和不定期现金盘点以了解酒店现金的使用情况,确保酒店现金周转的高效和安全。 2、收银运作与管理。每月定期、不定期对收银员仪容仪表、礼仪礼貌检查;收银员对酒店规章制度执行情况的检查;对不符合酒店要求的进行整改、培训。稳定员工队伍,根据现在实际情况招收新员工进入收银队伍替换部分老员工,提升收银的整体素质。通过业务考核、表扬优秀员工来带动工作积极性和主动性,增强凝聚力和工作责任感。 3、仓库核算与管理。验收工作方面:验收工作是仓库管理工作中最重要的一环,要求仓库管理员做到细心、细致地跟进每一种材料的入店,保证质量。对食品按验收认清商标、品牌、生产日期、保质期等;凡不符合酒店要求的材料坚决拒收,维护了酒店的利益。物资管理方面:保证部门需要,认真做好部门发料工作,积极与部门沟通,保证部门出品需要。对部门自行申购的物资,及时通知部门领用。 4、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。 四、酒店仍存三类问题 一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。多间客房墙纸由于墙体滲水而发黑,影响了酒店的形象。客房窗下大仍有滲水现象,影响客房的出租。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不 一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 酒店经理工作总结 篇11年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为X万元,比去年超额X万元,超幅为%;其中客房收入为X万元,写字间收入为X万元,餐厅收入X万元,其它收入共X万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为X万元,经营利润率为%,比去年分别增加X万元和%。其中,人工成本为X万元,能源费用为X万元,物料消耗为X万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。 因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热…… 回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的.帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20xx年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; ⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展; ⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进; 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境; ⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强; ⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益; 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏; ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。 酒店经理工作总结 篇1220x年11月19号是我进公司的时间,在我进公司这3年多的日子里,我看到了很多东西,也学会了很多东西。20x年董事会把我从一名普通员工任命为事业部总经理助理,这说明了董事会对我个人的信任与支持,本人非常感谢董事会对我的信任。去年一年在上级公司领导、同仁的帮助和关心下,我逐渐适应了新的工作岗位。 一、作为公司经理助理,我在20x年完成了以下工作: 1、配合公司经理制订好公司的经营目标、经营计划,分解到各部门并组织实施; 2、制订并落实好公司的各项规章制度; 3、合理设置本公司的组织机构;积极践行总公司经营理念,创造良好的工作、生活环境,培养员工的归属感,提升企业的向心力、凝聚力、战斗力; 4、配合总经理处理好各部门相互之间的事务矛盾和问题; 5、把握好公司的各项经营费用支出,努力提高公司的经济效益,在较好完成了事业部收款率的基础上,配合经理对外融资将近500万元,替公司排忧解难。 6、在处理对外债务关系时,积极组织协调沟通,既维护公司利益,又树立公司良好的社会形象。 7、在接管长城出租车公司的过程中,本人带领其他员工做了大量细 致的筹备工作,向其驾驶员和管理人员派发律师函,邀请长城公司部分驾驶员进行会谈,正面宣传和沟通,做好解释工作。在客管处及税务部门的过度工作中,积极向各相关职能部门进行解释沟通,派发告知函,以便交接工作顺利过度。 二、自身不足与今后工作打算 尽管在公司领导和同仁的帮助下我很快适应了新岗位的工作,但是仍然存在着不足。因为一贯秉持快速高效的工作作风,在实际工作中往往忽略一些必要的程序,容易急躁冒进。针对这项不足,下一步要多向公司领导学习,以便能更好地提高自己的管理水平。接下来的工作,我首先要解放思想、实事求是,摆正自己的位置,根据工作中存在的不足,积极向领导、同仁学习,不断改进工作方法,努力做好工作中的每一件事情,以促进公司健康长远的发展 三、20x年是挑战机遇的一年,在这一年中本人将及时调整思想,更新观念,适应企业经营管理的需要。 1.找准自己的位子、当好上级配角、我作为事业部的总经理助理,严格依照董事会的授权与经营管理范围,带领手下队伍围绕总公司下达的年度工作计划指标和企业发展的实际需要,坚持以人为本,以市场为导向,以规章为支撑,建立健全规章制度与赏罚机制,并千方百计开动脑筋,拓展经营规模,完善服务,展开卓有成效的经营管理工作 2、务实创新,科学规划,采取多种方式,整理内部员工慵、懒、散,拿钱不做事,爱说风凉话,有好处就上,没好处不管,把公司当成大车店的恶劣工作态度。重视人才,发挥能人作用,进行月度考核和年终考核制度,每月进行考核,优胜劣汰,能者居上。 3、加强自身建设,本着以人为本的思想,从严要求自己,坚持以向董事会负责任的积极态度,矢志不渝加强自身素质建设,积极学习,以健康的心态和饱满的工作热情来配合领导管好班子、带好队伍。对公司一切事务我坚持做到大事讲原则,小事讲风格,平常讲人格,以此树立公平、公正、平等的管理氛围。 4、积极协调与政府各职能部门的关系 配合客管处对我公司出租车车辆的增标工作,保质保量的完成客管处对我公司的车辆增标任务。 在接管出租车事业二部工作中,积极协调与相关上级部门、工商税务部门的关系,使公司处于一个良好的发展环境,为接管工作持续顺利发展奠定基础。 5、在20x年里本人对董事会的承诺是:1、事业部全年投诉率不超过1.5%;(按现有规模,下同),2、安全事故率不超过2%;3、营业外收入同比增长2%。本人将在其位谋其政,承担相应的风险责任,把薪资与公司的效益挂钩,与公司的发展共同进退。 展望未来,本人当尽心尽职勤勉工作,为公司20x年里早谋划早运筹。以上是我的述职报告,请领导、同仁批评指正。 酒店经理工作总结 篇13x年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。 所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的.服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡xx元/张,钥匙袋xx元/个,每天团队房都间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作、 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了%,但收入却减少了xx元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。 成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到: 1.在服务上缺乏灵活性和主动性; 2.总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉; 3.个别新员工对本职工作操作不熟练; 4.商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有x元,附上商务中心x年经营简况表:根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划: 1.继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 2.稳定员工队伍,减少员工的流动性; 3.“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4.提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。 尊敬的董事长、全体同仁:大家好! 今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对**酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使**酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,**酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为**酒店总经理,向大家作20xx年的工作总结和20xx年的工作安排。 一、回顾20xx年的主要工作 20xx年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。 1.一个中心:以顾客为中心。 “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。 2.两个重点:重管理树形象、重发展强品牌。 重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。 重发展强品牌:20xx年,**酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈, 谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,20xx年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起**酒店品牌。 3.三个要抓:抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。 抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。 抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是**酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。 抓节能增效:首先,加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、 修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。 当然在一年中,酒店也突出了一些存在的问题,有些来自于客人投诉反馈的意见,有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面: 1、设施设备不尽完善。 2、员工队伍不够完善,员工流动率过高。 3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。 4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。 5、营销部未形成强有力的客户团队。 总之20xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们,通过大家的团结协作、共同努力,**酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们**酒店人可以自豪地说:是我们谱写了**酒店新的辉煌篇章。 二、部署20xx年度工作 20xx年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待进一步提高,客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的要求,我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们积极改革挖潜,完成任务我们是有信心的,在我们面前是机遇与挑战并存,压力与动力同在,在**酒店人面前没有攻不下的难关,我相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。 为圆满完成20xx年全年任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的工作: 1.内挖潜力,外拓客源,共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。**酒店上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。建立客户档案,了解客人的爱好,无微不至地做好服务工作。为扩大**酒店在漳浦县乃至漳州市的影响,适应不同顾客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人,商机到处有,采取“走出去,请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式,让顾客了解**酒店,享受**酒店的服务。 2.开展优质服务和创先活动,为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动,对于当选的员工,颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围,促进服务质量的提高。 3.做好各项服务保障工作,一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线,直接为顾客服务,代表着**酒店的形象,**酒店的形象如何,首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验,提升服务质量,让顾客开心而来、满意而归,争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外,要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务,做好商品、物资采购,确保一线需求。保安工程部,做好水、电、暖、冷、气正常运行,设备完好无损,节能降耗,指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理,绩效考核、薪资管理及员工培训工作。 同仁们,今年是**酒店大酒店开业的第六年,也是漳浦成为优秀旅游县的第一年,我们要抓住这个大好时机,实现今年的营业任务,需要酒店领导的正确领导,更需要全体同仁的共同努力,让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,实现**酒店经济效益的突飞猛进,以优异的业绩为**酒店奠定坚实基础,为**酒店品牌而努力奋斗! 谢谢大家。 酒店经理工作总结 篇1420xx上半年过去了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店的工作进行总结,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 一、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 二、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 三、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 四、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 五、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 六、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 七、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.。现在的.竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果. 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务酒店大堂经理。 酒店经理工作总结 篇15一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。 格兰德假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,20xx年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。 20xx年度俱乐部原计划收入为3709。04万元,实际收入为2329。65万元,完成率为62。81%。剔除中餐收入影响,俱乐部计划收入为1613。40元,实际收入为1648。69元,完成率为102。19%。其中西餐计划收入为401万元,实际收入为436。29万元,完成率为108。8%,客房计划收入为1186万元,实际完成1145万元,完成率为96。5%。 为推动住房,带动消费,俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长: 1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。 2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客。 3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品。抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目。 4、俱乐部经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观,在达声股份公司决策下,于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。 5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰。 二、制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评。 酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自20xx年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度会,针对制定的,总结实际实施进度,提出需解决的'问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。 三、研究并掌握市场的变化和发展情况,制定市场拓展及价格体系,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施。 市场的变化与酒店的发展息息相关,俱乐部正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各阶段工作重点: 一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。 二月份策划情人节活动及推广工作,加强财务管理,制定仓库管理制度,实行总机与服务中心分开管理。 三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策,减少赠送,完善C区的服务功能。狠抓营销工作,落实酒店营销计划,做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。 四月完善酒店部门岗位职责修订,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售,策划母亲节活动。 五月编制新菜牌,做好季节菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。 六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订印。 酒店经理工作总结 篇16一、 经营方面: 20xx年客房完成的营业总额为14XX17.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了 45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。 根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20xx年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。 酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面: 服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。 卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面: 为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对于员工的建议也加大了重视,在酒店条件许可的情况下,进行了相应的整改,整改项目大致如下:1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求,投入使用后屡次受到客人的好评;3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,减少了洗涤费用,和加强了环保;4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥,减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看情况,优先在客房安装数字电视,并达到数字电视和 vod的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于30.00元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,确保客房的续住率稳步提升,收集更多的宾客意见,便于酒店及部门进行有效的整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面: 在零五年里,部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对宾客历史投诉,整理出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪。 五、物料管理与成本控制方面: 零五年里,部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处,值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况,影响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实情况,部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放,加上负责部门仓库人员的更换,新员工的责任心不强,对物料的掌控能力不好,多次出现了物料短缺,针对此情况,部门实行了部长兼管责任制,把仓库划分为一个部长管理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。 六、人员方面: 部门员工来自五湖四海,其中2/3的员工都是实习生留店的,年龄普遍偏小,为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因想家等影响工作,部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到家的温暖。 七、工程方面: 工程维修项目是客房的工作重点之一,客房出租率的持高,使得工程维修进展缓慢,时常出现旧的工程项目还没有处理过半,新的工程项目又层出不穷,在酒店领导的重视下,客房与工程开展了多次协调会议,以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理,部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程维修项目,每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部,由经理计划性安排工程维修重点项目,员工可自报自查,部长及时检查督促到位。 酒店经理工作总结 篇17过去的一年,酒店在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设”。 一、搞好三项基本建设 1、不断加强员工队伍建设。 “以人为本,善待员工”,是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等,无不体现了酒店对员工的深切关怀,多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%,而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右,一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面,更重要的是在大酒店这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说,这里真正是能够体现能者上,庸者让,劣者下。 2、大力开展基础建设。 在市场竞争激烈情况下,去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工,工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下,服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时,正值营销旺季,但前后在半月时间即投入使用,又一次创造了深圳速度。目前,酒店基础设施建设累计投资达万元,经过改造后的大酒店,成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。 3、逐步完善管理制度建设。 为了使酒店进一步走入规范化轨道,在x总经理主持下,组建酒店管委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。 二、抓住了一个中心 去年,我们紧紧抓住营销这个中心,全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们营销部门,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。 三、实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。 今年,全年客房入住率为x%,平均房价为x元,在市同行业中处于前列,客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得,是客房部全体员工努力的结果,也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确,坚持天天早班会,周周有周会,月月有总结,及时解决存在的问题,表扬先进,明确下一步工作重点,提高服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。 今年,餐厅上座率为x%,日均收入x万元,成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后,餐厅收入突飞猛进,这些都利益于硬件设施的改进,菜品质量的提高。在厨房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二楼以高档宴会,高档接待群体为主,三楼以喜宴为主。我们的x厨师长带领x厨、x厨、x厨、x厨、x厨等一批名菜高手,几乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来,他们很少休息,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上,不论工作时间多长,任务多重,从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志,才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎和表扬。 一、酒店业绩 这一年的时间,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在调整制度之后,有了巨大的改变,自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年,酒店在各方面都是有极大的成长,并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的,更是非常的感谢大家的努力,以及对酒店的付出。我也是在经理的岗位上认真的做好我个人的工作,并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。 二、岗位成长 我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务,这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位,更是有非常努力的想要去完成每一项任务,做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的`成功,而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心,更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进,往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力,就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益,同时也让自己有非常大的成长。 三、下一年的计划 接下来的一年我还是会首先规划好自己,让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入,更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入,当然也是必须要多多去学习,去研究,去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上,努力让酒店有更大的发展,更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理,就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长,去突破自我,去找寻到自己的方向。 不管这一年的工作如何,都已经是过去了,现在更是应该期待未来的生活,更是要在自己的各个方面都慢慢去提升,慢慢去成长,如此才会带领着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩。我相信在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长,更是有非常大的期待。 |
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