| 标题 | 马蔚华：企业须处理好五大关系 |
| 范文 | 马蔚华：企业须处理好五大关系 我经常用一幅对联说明制度与文化的关系， 鸟在笼中，关羽不能张飞；人在世上，八戒尚需悟空。上联是说，如果不将一些权力下放给员工，就如同将鸟关在笼里使它难以张开翅膀飞翔；下联是说，权力下放后如何约束员工的行为，就要八戒尚需悟空， 八戒是指各种必要的制度， 悟空可以理解为企业文化，文化深入人心了，制度也就能有效地执行。 文化深入人心制度有效执行 最集中颠覆传统银行经营管理观念与模式的策略是十变。我们总结了在经营目标、业绩标准、营销方式、客户选择、风险防范等十个方面应该转变的传统理念。比如，在考核导向上，究竟是价值导向还是利润导向？过去我们觉得分行赚钱就行，就可以发奖金奖励，那时没有资本约束可言，现在不仅有了资本约束，而且愈来愈严，如监管部门对银行设定的资本充足率过去是8%，现在已提升至10%以上了。 我们现在全力推动二次转型，降低资本消耗，提高风险定价能力。风险是一把双刃剑，风险的高低和收益的大小成正相关关系，一家好银行应该在风险和收益之间取得最佳的平衡，要在一定的风险容忍度下，实现收益的最大化。举例说明，给大企业贷款固然风险低，但是那些国有大企业不用银行贷款也能通过直接融资获得资金，因此会向银行压价，所以收益较低；中小企业缺钱，而且利率往往上浮20%以上，可是风险也大，关键是怎样把握中小企业的规律，既能降低风险又能提高收益。由于长期受到计划经济的影响，内地银行在思想观念和管理理念上带有很多传统的烙印，需要不断接受新事物，加快对传统观念的变革。哪家银行能不断接受新的理念，哪家银行就能不断前进。 文化：以客户为中心 我觉得企业的核心竞争力绝不是具有产品或服务，而应该是别人偷不去、学不来的独有的东西，那就是企业特有的文化。招行的核心竞争力就是企业文化，而招行文化的基因源于出身。招行是一个由企业法人持股的商业银行，没有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市场竞争中拼搏。正是这样特殊的环境，培养了招行创新的精神和自强不息的品质。中国经济发展始终是以商业化、市场化为导向的，所以谁能适应市场，谁就最早成熟。 没政府背景形象要比人好 作为一家小型银行，招行的产品如果不比别人好、比别人新，就不会有人用你的产品，那样无法生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。同样，招行的服务如果不比别人好、比别人细，就不会有吸引力。早在其他银行还没有意识到服务的重要性的时候，招行已经宣导热情服务了，我们在大厅里摆牛奶咖啡，老百姓见来这里可以白喝牛奶咖啡，就都来了。中国人是讲面子的，他第一次来白喝，第二次又白喝，第三次来总得光顾你一点什么的。在牛奶咖啡的基础上，我们推出亲情服务、便捷服务，后来又实施客户细分与客户关系管理，推出了针对高端客户的专享服务，形成了招行的服务文化。另一点是，每个员工都把自己的利益和银行的风险联系在一起，形成招行的风险文化。 我们用“一朵花一个人一句话”描绘招行的形象。一朵花就是向日葵，我们把客户比作太阳，自己是向日葵，葵花围绕太阳转，没有太阳，向日葵就枯萎了。招行所有的网点都有葵花，所有的员工都知道它的含义。一个人就是郎朗，郎朗很阳光，很朝气，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人时并不出名，但我们认为他很有潜力，而且认为中国应该有自己的钢琴家。 年，我们请郎朗到中国演出，通过多年的紧密合作，使双方都获益良多。一句话是因您而变，您就是客户，银行的所有行为都因您而变。 企业须处理好五大关系 ■管理vs 发展 ■质量vs 效益 ■眼前利益vs 长远利益 ■股东vs 客户vs 员工 ■制度vs 文化 |
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