| 标题 | 客房年终个人总结范文 |
| 范文 | 客房年终个人总结范文（精选3篇） 客房年终个人总结范文 篇1（1）今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际状况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 （2）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的'最大认可，为给宾客带给一个舒适、安逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 （3）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。 （4）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的`准备。今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人务必拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。 （5）努力拓展长包房业务。 长包房是宾馆经济的主要来源。为到达长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，带给个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改善的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。 （6）为切实提高员工服务水平和业务潜力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。 （7）做好会议接待服务工作 会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。 （8）在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。20xx年客房无一例重大安全事故发生。 （9）员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款数1140元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到群众大家庭的温暖。 （三）20xx年上半年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少。二领班管理层自身劳动潜力强，管理潜力差。三员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。 （四）20xx年下半年客房部工作重点安排想法如下： （4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。 以上是对20xx年上班年客房部工作的总结，最后，让我在那里感谢宾馆领导一向以来对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。也真诚期望今后大家继续团结协作，共同为宾馆的明天更加完美贡献力量。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，不断提高服务质量，完善服务设施。为宾客带给一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也期望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。多谢各位！ 客房年终个人总结范文 篇2客房科室人员个人工作总结 今年是奥运年，举国上下为奥运会在北京举办而感到无比的自豪，作为一名基层服务工作人员，立足本职工作，做好份内事，也算是为奥运做贡献。奥运年，在全科领导的关怀、帮助、支持下，我服从工作安排，加强学习锻炼，全面提高了自己的思想认识、工作能力和综合素质，较好的完成了领导交给我的各项工作任务。虽然在工作上经历了很多挫折，但对我来说每一次都是很好的锻炼，感觉到自己逐渐成熟了。现将的工作总结汇报如下： 一、工作表现。 ，我始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫，正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，把工作重点放在脚踏实地、埋头苦干上，严格遵守科里的各项规章制度，尊重领导，谦虚谨慎，细心学习他人的长处，改掉自身存在的不足，虚心向领导请教，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作方法，充分发挥岗位职能，在不断学习和探索中使自己在服务方面有所提高。 客房科室人手少，工作量大，这就需要我们充分发挥团结协作的精神。在这一年里，在客房科领导们的正确指导和关心照顾下，我都能较好的做好协助工作，我们心往一处想，劲往一处使，不会计较干得多，干得少，暑期紧张而又繁忙的接待工作就在这种良好的工作氛围下圆满、顺利的完成了。 鉴于科里领导对于我的工作表现和对我未来工作的信任，把委员楼的客房接待工作及学生的日常管理交给我分管，我感觉肩上的责任更重了，但是对于的工作我也充满了自信，有信心会做得更好，不让领导失望。委员楼分9个楼层，共计147间客房，实习学生20余人，经历了与去年石家庄学院实习学生们的朝夕相处，我深知：客房工作能否正常有序的进行与学生的工作情绪、心理动态是完全分不开的，所以，我主要从学生的管理下手，在学生初到工作岗位时，我利用晚饭后闲余时间，逐个楼层为他们作示范，详细讲解客房的清扫程序、卫生标准及日常服务流程等，不仅能够令他们尽快的进入角色，也使我尽早的了解每一位学生的个性，拉近了我们之间的距离；在对20余名实习学生的日常管理中，除了每天正常检查客房卫生外，工作之余观察了解每一位学生的动态是我工作中重要的一部分，因为我知道，积极的工作态度会带动一个集体，而一名学生的消极态度就会感染一个楼层乃至一个楼区，所以，我要在每一位学生身上下功夫，“关注、关心”每一位学生是我不变的宗旨，无论是对生活方面，还是在工作方面，我都能及时聆听他们的诉说，努力做他们最忠实的听众；在他们心理有情绪、想家、嫌累的时候，我都能较好的站在我的立场开导他们，鼓励他们，为他们讲解实习对于步入社会参加工作是多么的重要；在他们身体不舒服的时候，我都能在第一时间给予他们姐姐般的关怀与照顾，并及时调配其他同学帮助其分担当日工作量，不影响客房工作的正常运行；在同学们的生日、端午节、中秋节等特别的日子里我也都能及时的送上我最特别、最真诚的问候。这样一来，我与每位学生的关系相处的都很融恰，不仅大大增加我与他们之间的亲切感，而且学生们给予我工作的积极配合，也能够令我今后的工作更加顺利的开展。 我渐渐地摸索出，与学生要做到勤了解、勤沟通，凡是能尊重他们，换位思考，站在他们的角度处理事情，最重要的一点就是，能够及时的肯定学生的进步，因为人天生就需要鼓励，也正是领导们对我的一次次鼓励，使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。 繁忙的接待服务工作结束了，我没有辜负领导对我的希望，我也越来越发现，要能自如的做好每一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观、自信的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成每一份工作，因为快乐的心态会使我们不觉工作的疲惫，才能更好的去完成领导交给的工作任务。 二、工作中的不足。 一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是学习、服务上还不够，还有一定差距，缺乏吃苦耐劳的精神。面对事务杂、任务重的工作性质，要坚持不怕吃苦，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干，在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。 三、今后的努力方向。 1、加强学习，勇于实践，坚持服务热情，将新眼光、新观念、新思维、新方法运用于工作，在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己，讲究工作方法，端正服务态度，提高工作效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、正确的思想观点、踏实的工作作风、创新的服务意识，力求把工作做得更好。 2、积极与领导进行交流，在工作上和思想上出现的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善，能够当好助手，对各种突发事件，及时提出合理化建议供领导参考。 总之，一年来，我做了一定的工作，也取得了一些成绩，但距领导和同志们的要求还有不少的差距，在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作，谢谢领导们给我那么多的信任和期待，我知道在以后的工作中，这将是我人生中很大的财富，真的感激那些曾真心指导和帮助过我的领导，谢谢你们！ 在新的一年里，我要继续脚踏实地，勤勤恳恳，认真努力完成各项工作，在普通的岗位上发挥我的光和热。 11月26日 客房年终个人总结范文 篇3在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，20__年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20__年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20__年的工作做如下总结： 一、经营情况 1、客房整体经营 在总经理的正确领导下，20__年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。20__年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。 3、网络订房 年初部门和__网、__网、__网签定开通了___网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过___网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在___网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在__同酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20__年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。 二、管理工作 1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。 3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。 4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评 今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在__酒店接待中及时率和上传率达到了，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环__自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购买了保温杯;更换了休息室的桌椅。 7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。 三、服务工作 1、规范各岗位服务流程 今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(服务)”。 3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。 四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。 五、不足之处 1、服务质量有待提高 (1)今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度。 (2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。 |
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