标题 | 天猫客服主管岗位的工作职责 |
范文 | 天猫客服主管岗位的工作职责(精选27篇) 天猫客服主管岗位的工作职责 篇11、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理; 2、负责管理淘宝客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作; 3、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程; 4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务; 5、定期整理相关专业知识,编撰客服标准问答 6、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案; 7、制定培训计划并组织落实,提升业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇2职责: 1.负责天猫店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺等销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务; 2.关注天猫的规则变更并及时作出调整; 3.带领同事完成销售目标,有合作团队精神; 4.管理客服人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 5.熟知天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工; 6.根据运营部门业务要求,推广沟通活动内容传达给客服; 7.上级安排的其他临时性工作。 任职要求: 1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,1年以上淘宝客服主管经验; 2、熟悉淘宝的各种操作规则 3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等); 4、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧; 5、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标; 6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系; 7、熟悉客服KPI考核内容,能制定合理有效的客服管理模式。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇3职责: 1、负责新客服的培训与考核; 2、负责客服团队管理及绩效管理; 3、组织客服培训,安排好售前售后工作,提高客服销售和售后水平; 4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养; 5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程; 7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题,提高客户满意度。 任职资格: 大专及以上学历,三年以上电子商务客服主管工作经验; 熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验; 有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识; 对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析; 有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率; 6.擅长维护客户关系及处理客户投诉,能独挡一面。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇41.对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度. 2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导. 3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题. 4.负责安排客服工作班次,考勤和业绩考核工作. 5.负责培训客服,提高业务素质及服务水准. 6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉. 7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉. 8.建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行. 天猫客服主管岗位的工作职责 篇5职责 1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理,指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题; 2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法; 3、制定有效售后处理流程,并严格监督相关人员按流程执行; 4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理; 5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量; 任职要求: 1、1年以上淘系售前团队管理经验; 2、沟通能力强,有良好的服务意识和营销意识; 3、对数据敏感,能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上; 4、对KPI制定及执行有丰富经验; 5、专科以上学历。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇6职责: 1、独立制定客服绩效考核; 2、定期进行客服培训以及客服问题处理预案的制定; 3、收集客户需求和反馈信息,处理客户的不满和意见,提出合理化建议; 4、负责客户流失率、退款率分析与报告,并进行解决; 5、负责客服团队的日常管理工作,完成客服考核指标及销售目标。 任职要求: 1、2年及以上客服主管工作经验,有管理过12人以上团队的经验。 2、熟悉天猫平台的规则、交易流程、交易纠纷及各类投诉; 3、工作思路清晰,有极强的分析能力,抗压能力、协调能力和团队合作能力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇7职责: 1、网络在线客服:客户咨询、订单操作、售后服务; 2、负责网站后台产品日常维护(包括:价格更新,产品上架等)和日常数据统计; 3、协助运营做好相关产品优化管理; 4、致力完成公司所制定的各项业务及服务指标; 5、管理和监督部门其他客服人员工作; 任职要求: 1、大专以上学历,有一定的淘宝客服经验和文字功底; 2、较强的责任心和和主动学习能力,具有良好团队精神; 3、具有较强沟通能力,做事细致,能吃苦耐劳,抗压力较强; 4、对旅游行业了解,有一定的团队管理能力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇81.负责安排售前,售后客服人员工作。负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位有序,及时,衔接。 2,监督和检查客服人员及时处理在线咨询,在线销售,售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。 3,组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训。 4,配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。 5,跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题。 6,负责客户投诉以及处理纠纷订单。 7,处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象以及信誉度。 8,汇总整理每日客服人员销售报表。 9,服从公司安排。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇9职责: 1、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系; 2、客服人员的管理及培训; 3、客服团队工作流程梳理及话术规范; 4、售前售后等疑难问题的解决; 5、有效建设客服团队,负责建立团队考核体系,明确考核指标,并对客服接待数据进行统计和分析,反映出的问题及时和仓库、运营等团队沟通跟进; 6、负责搭建客服培训体系,定期组织产品及沟通技巧培训; 7、及时处理各种投诉及突发事件,带领团队做好售后服务。 任职要求: 1、大专以上,电商行业客服团队管理经验;或者无电商经历,有线下门店管理经验,并且熟悉护肤/美妆/母婴(安全座椅)产品的 可以优先考虑。 2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标,具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题; 3、能独立带领客服团队,较强团队建设管理能力,统筹和计划能力; 4、熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件,有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力; 天猫客服主管岗位的工作职责 篇101、售前/售后的数据跟踪与处理 2、运营数据和活动的对接 3、对接安排售前组/售后组的人员工作,安排值班表 4、售前/售后相关问题的处理 5、售前/售后团队的考核,保障售前/售后团队的人员储备和正常运转 6、每日小蜜的聊天记录,分流、问题的反馈与处理,数据的收集与处理等 7、客服相关工作质检工作 8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责,提升转化率比例 8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责,降低投诉率,提升服务品质 天猫客服主管岗位的工作职责 篇111、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标; 2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系; 3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。 4、制度客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能; 5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施; 6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核; 7、上级安排的其他临时性工作。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇12职责: 1、部门组织结构的制订和优化,客服部门业务操作规范; 2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行; 3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标; 4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报; 5、负责客服部投诉和内部处罚的处理; 6、落实部门协调和各项推广活动的配合; 7、人员日常管理,人员培训,人员招聘等工作; 8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决; 9、客户流失率分析与报告。 任职资格: 1、大专以上学历,懂得公关礼仪、管理学等业务知识; 2、沟通能力强,具有团队合作精神; 3、善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量; 4、至少3年以上客服部门工作经验,1年以上管理经验。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇13职责: 1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当; 2、激励客服完成工作目标,负责销售目标的分解、落实; 3、负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作; 4、制定客服培训计划并组织落实,对售前和售后客服人员的工作组织和技能指导; 5、推广实施客户服务规范和制度,提高营销的服务满意度和好评度; 6、 收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。 任职要求: 1、两年以上电商店铺资深客服主管经验,一年以上女包类目管理经验优先; 2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识; 3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标; 4、诚信正直,细心,能处理好与同事及客户间的关系; 5、良好的文字处理能力,汉字录入速度快。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇14职责: 1、对售前客服团队整体业绩指标负责,保证销售目标的达成; 2、 建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案; 3、定期查询客服聊天记录,对本组服务质量负责; 4、对小组成员进行相关培训、提高客服的销售技巧、服务技巧及店铺转化率。 岗位要求: 1、1年以上客服组长/主管的团队管理经验; 2、沟通能力强,有较好的服务意识,服从上级安排,责任心强; 3、 积极乐观正能量,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系; 天猫客服主管岗位的工作职责 篇15职责: 1、负责客服的培训与考核; 2、负责客服团队管理及绩效管理; 3、组织客服培训,安排好部门工作,提高客服销售水平; 4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养; 5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程; 7、工作积极主动。 职位要求: 1、一年以上天猫客服主管工作经验 ,大专以上学历; 2、熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验; 3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识; 4、对消费者的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析; 5、有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率; 天猫客服主管岗位的工作职责 篇16职责: 1、负责客服部门的培训、绩效考核工作; 2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升,发现并解决客服工作中出现的问题; 3、合理制定、安排团队工作计划,安排客服人员工作; 4、负责客服旺旺分配、排班,确保所属各岗位工作有序; 5、客服聊天记录的跟踪和收集,发现问题,总结问题; 6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录,对为成交的客户进行分析,并有针对性的对相关客服进行指导; 7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。 任职要求: 1、3年以上淘宝或天猫客服经验,其中1年以上管理经验; 2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力; 3、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神; 4、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率; 5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务; 6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇17职责: 1、制度部门工作程序、岗位职责考核细则,并负责实施。 2、督促部门员工执行相关制度、工作流程。 3、负责本部门年度工作计划的制定。 4、负责部门人员的管理和工作的统一调配。 5、负责部门人员的工作指导。 6、负责工作任务的分解并监督和执行。 7、组织编写月季年度售后服务总结报告。 职位要求: 1.要求熟悉淘宝及天猫规则,熟知售前售后工作流程; 2.良好的服务心态,善于与人沟通,及时化解纠纷及矛盾,避免差评; 3.做事细心认真,会做计划,工作能按时尽职尽责完成,不遗漏; 4.善于与其他部门沟通,做好对接工作,避免部门对接疏忽导致的损失; 5、有相关客服主管管理经验者优先 6、办事沉稳细致、思维活跃,有创新精神,良好的团队意识; 7、有优秀的品行和职业素质,强烈的职业精神与责任感,工作性原则强。 8、有耐心和较强的亲和力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇181、 通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等),解答顾客对产品和购买服务的疑问,促成销售订单;订单跟踪,评价管理; 2、 接受客户的咨询、查询或投诉,及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作,并与售后进行及时协调,特殊突发事件特殊对待处理; 3、 负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动,搜集客户的反馈信息,不断提升服务质量。 4、管理客服团队,有一定管理能力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇19职责: 1、参与客服团队的组建、客服人员的日常管理; 2、跟进团队的工作效率、质量,定期提交团队客服工作汇报及各类数据报表; 3、结合数据分析,对制度、流程、系统提出合理化、可行性建议; 4、做好团队建设,保证团队人员积极的工作心态。 职位要求: 1、大专以上学历,三年以上相关工作经验; 2、具有较强的沟通表达能力及团队合作精神; 3、具有较强的总结和分析能力、较强的执行力、快速准确的反应能力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇20职责: 1. 负责客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持。 2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。 3. 参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。 4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级。 5. 精通各大平台后台管理,熟悉了解规则。 6. 协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。 岗位资格: 1、有1年以上天猫客服管理经验,熟悉天猫客服管理运营体系及流程; 2、熟悉电子商务运营体系及流程; 3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧; 4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力; 5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇21职责: 1、合理安排部门工作,做好客服流量分配、排班等工作,确保各岗位工作有序推进; 2、定期对售前、售后岗位进行技能培训,持续完善部门工作标准和流程手册; 3、保持与相关部门沟通协调,及时处理客户需求和突发事件; 4、配合运营团队执行促销方案,提升营销效果及服务满意度; 5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考; 6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案; 岗位要求: 1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验,1年以上同等岗位经验; 2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力; 3、对数据敏感,熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能 天猫客服主管岗位的工作职责 篇22职责: 1.负责店铺售前售中、售后整个过程的处理与维护; 2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务标准、流程,合理安排客服人员工作班次; 3.通过培训不断提高客服的业务技能,定期开展部门内淘宝销售技巧培训,带领团队提高成交率、服务品质,降低退款率和投诉率; 4.及时有效处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行; 6.负责整理客户反馈问题,与运营部门进行沟通并改善,配合运营部做好店铺活动,提升店铺销售业绩; 7.负责售后分拣包装及快递交付工作管理与执行,确保订单处理完善并及时高效; 8.协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作。 任职要求: 1、大专或以上学历,至少2年电商客服经验,1年团队管理经验。 2、有3C数码相关品类店铺的相关经验遮优先。 3、熟悉天猫操作规则,能够熟练通过相关软件进行店铺的日常管理,如:客户评价及物流、售后查询等。 4、熟悉淘宝及支付宝操作流程,如:商品管理、交易流程、支付 流程、评价系统、投诉系统等。 5、熟悉客服KPI考核内容,能制定合理有效的客服管理模式。 6、强烈的责任心,性格开朗,沟通能力强,综合素质高。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇231、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标; 2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系; 3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。 4、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等; 5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施; 6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成员工绩效考核; 7、上级安排的其他临时性工作 天猫客服主管岗位的工作职责 篇24职责: 1、结合负责3C类数码产品和平台,制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,对团队进行日常工作的管理; 2、制定工作规定,使部门运作更流畅; 3、监督线上客服的服务质量,发现问题,找出员工存在的问题并加以指导,从而改善员工的服务质量; 4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题,制定工作重点; 5、团队客服成员指标的跟进及督促; 6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述 任职要求: 1、营销、电子商务、管理类相关专业,学历不限; 2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验,熟悉电商客服部门的日常工作流程,熟练使用客服相关应用工具; 3、有客服团队管理经验者佳; 4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识; 5、有较强的处理客诉能力及销售技巧; 6、有3c类数码产品经验优先考虑。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇25职责: 1、负责天猫店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。 2、管理产品的销售情况和货存,关注物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。 3、关注天猫的规则变更并及时作出调整。 4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。 5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。 6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构; 8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。 任职要求: 1、2年以上客服主管工作经验;管理过3人以上的团队。 2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系。 3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧; 4、情绪的自我掌控及调节能力; 5、有电子商务售前售后管理经验者优先。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇26职责: 1、独立负责客服工作小组,给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动; 2、建立并优化企业品牌售前、售中和售后客户服务准则,并致力于推动和监督准则的良好执行; 3、制定客服部工作目标、工作计划、工作流程、执行规范等基础制度,并执行实施; 4、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题; 5、建立完善的客服人员培训体系、绩效考核与激励管理方法; 6、负责与相关部门紧密配合,协调沟通,协助仓库和产品开发部门,对有问题产品和发货情况进行反馈; 7、维护账号安全,降低账号风险,提升客户体验; 8、上级领导交代的其他事情。 岗位要求: 1、两年及以上客服工作经验,1年以上客服团队管理经验;有【线上客服】3c类电子产品团队管理经验优先考虑;会ERP系统操作 2、熟练运用各类办公软件,擅长数据分析和问题处理; 3、有丰富的客户服务专业知识,熟悉客户关系管理原则和方法; 4、具备良好的管理统筹能力、计划能力和团队协调能力; 5、善于团队建设,能有效管理团队并协助销售团队完成公司制定的业绩目标。 天猫客服主管岗位的工作职责 篇271.负责森海塞尔品牌客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持; 2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置班次以及工作资源和时间; 3.参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题; 4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级; 5.精通天猫后台管理,如赤兔等考核软件,熟悉了解规则; 6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。 |
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