| 标题 | 客户销售管理制度 |
| 范文 | 客户销售管理制度（精选3篇） 客户销售管理制度 篇11.1总则 （1）制定目的 为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制订本办法。 （2）适用范围 凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。 （3）权责单位 销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.2实施办法 （1）拜访目的 ①市场调查、研究市场。 ②了解竞争对手 ③联络客户感情； 强化感情联系，建立核心客户；推动业务量； 结清货款。 ④开发新客户。 ⑤新产品推广。 ⑥提高本公司产品的覆盖率。 （2）拜访对象 ①业务往来客户 ②目标客户。 ③潜在客户。 ④同行业。 （3）拜访次数 根据销售岗位制定相应的拜访次数。 1.3拜访作业 （1）拜访计划 销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。 （2）客户拜访准备 ①每月底应提出下月客户拜访计划书。 ②拜访前应事先与拜访单位取得联系。 ③确定拜访对象。 ④拜访时应携带物品的申请及准备。 ⑤拜访时相关费用的申请。 （3）拜访注意事项 ①服装仪容、言行举止要体现本公司一流的.形象。 ②尽可能地建立一定程度的私人友谊，成为核心客户。 ③拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。 ④拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。 （4）拜访后续作业 ①拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。 ②拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。 ③拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定办理。 客户销售管理制度 篇2（一）总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项： 1、（A）； 2、合同服务（B）； 3、免费服务（C）； 4、内务服务（D）。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 （三）客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的.任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 （四）客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期应等项目。 第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1、 第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为： 1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。 2、质量量异常客户投诉发生原因。 第二十四条处理部门及其职责。 1、营销部： （1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。 （2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2、研发部： （1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的.拟定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3、客户服务部： （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期映。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （7）处理过程中客户投诉映的意见提报有关部门追踪改善。 第二十五条客户映调查及处理： 1、营销部业务人员接到客户映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。 2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即映给研发部，会同相关人员共同前往处理。 3、为及时了解客户映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。 4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。 5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。 6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。 7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。 8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。 第二十六条客诉案件处理期限 1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。 2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。 第二十七条客户投诉金额核决权限 第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。 2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。 第二十九条产品退货账务处理： 1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理： （1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。 （2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。 2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。 3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。 （五）客户服务准则 第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。 第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。 第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。 第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。 第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。 （六）附则 第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。 客户销售管理制度 篇3第一章：管理制度 一、考勤制度 1、工作时间9：00—18：00 2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。 3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。 二、请假制度 1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最终将请假条交由财务保管。 2、病假超过两天者需供给医院证明。 三、轮休 1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情景不能休息，由销售主管统一安排调休。 2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展； 3、值班情景 4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情景而定。 四、日常管理制度 1、工作人员上班期间要佩带工作证； 2、注意坚持个人卫生及桌面整洁（每一天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）； 2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户； 3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。 4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机； 5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题； 6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥； 7、保管好个人办公用品（包括电脑）。 第二章：销售部工作流程 一、销售部人员及岗位职责： 负责人：许景峰 1、渠道销售部的管理； 2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。 3、部门员工招聘，录用，培训，解聘； 4、培训和造就一支专业销售队伍； 5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施； 6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行； 7、年度费用预算控制及执行。 销售主管：吴声亮 1、网络销售部管理； 2、店面零售管理； 3、售后处理； 4、协助许总完成各项工作； 5、处理突发事件。 助理：杜燕针 1、协助主管完成工作； 2、负责店面零售接待； 3、接收每一天退回快递，登记核对； 4、打印每日发货单与快递单并核对； 5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务； 售前客服：孟小容韩光华周区桃 1、负责接待； 2、引导顾客购买产品； 3、打印每日发货单与快递单（如果时间允许）； 4、接听来电，为预约安装客户排队，避免时间冲突。 售后服务：吴声亮 二、接待 （一）、顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待； 1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”； 2、“请问您要买行车记录仪吗？”； 3、向顾客介绍产品； 4、当顾客提出质疑时：“您的担心我们很理解，是这样”； 5、当客户提出自我不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不是很清楚，我给您咨询一下，您稍等”； 6、客户提出优惠，随机应变（以数据包为依据）； 7、顾客付款时，由主管开出库单，一式三份，客户一份，一份底单，另一份交由小胖取货，并做好销售和出库登记，现金和出库单暂时由主管保管，每日下班前统计好一并交给财务； 8、顾客如果需要安装，由技术部人员为客户安装。 （二）顾客电话咨询 1、使用电话不得使用免提； 2、每一位工作人员都有义务接听电话，如顾客来电长时间没有给与应答，电话接听后，首先要向顾客致歉，取得顾客的理解； 3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话使用普通话，先问“您好，上海兄盟 贸易有限公司。”结束时要说如“祝您欢乐”的话语，尤其是节假日的时候要向顾客送上节日祝福； 4、如果顾客来电是预约安装的，要在我们的‘预约安装登记表’上做好顾客信息的记录，为顾客预约时间排队； 5、如果顾客来电是要求售后处理的，把电话转接给主管，由主管来解答； 6、切记接听电话要做好记录。 三、销售 （一）售前 1、经过聊天软件，解答顾客提问，要用礼貌用语，如“您”、“请”“亲”等，忌讳对顾客直接讲“不”“不行”“不能够”； 2、处理客户要求，引导顾客进行购买，促成交易，处理订货信息； 3、如客户问到发票能否和货物一齐邮寄过去，回答客户“我们是这样的，如果您要开具发票，我们会在您收到货物并点击确认收货后，确认机器没有问题，在每个月月底统一寄出！”如果客户必须要求一齐寄过去“您稍等，我问下财务人员”； 4、如值班人员在值班期间接到售后问题，一律告知顾客“亲，实在不好意思哦，我们的售后工作人员已下班，请您明天在上班时间联系我们的售后）； 5、关于发货时间：快递公司每日午时17：00定点取货，每日17：00前付款的订单，最快当日可安排发货，17：00之后的订单顺延至次日发货！如因聚划算或xx大型活动引起销量暴涨，发货会稍有延时； 6、快递说明：本店快递包括：圆通、中通、顺丰，能够根据情景进行选择。包邮产品的只包中通和圆通快递，发顺丰需加10元，不包邮产品请以页面邮费为准； 7、快递查询：我们是集中发货，在客户付款后的次日晚上能够查看发货状态，若未发货，请客户不要着急，我们会在客户付款后的1—3个工作日内为尽快发出。如遇临时断货情景，可能会延迟发货，我们会安排客服人员及时通知； 8、区域不到：本店包邮产品默认圆通，如圆通不到，将自动转发中通或者EMS、 9、本店物流无法到达区域：中国香港、中国澳门、中国台湾，中国钓鱼岛，中国黄岩岛。 10、关于赠品问题：严格按照数据包要求来赠送赠品，如客户有特殊要求，向主管申请。 11、关于团购：如果有客户要求团购，在价格方面如果不清楚能够及时向主管询问，避免跑单现象发生； 12、关于零售价格：严格执行公司规定的单品零售价，不能超过规定的单品最低价。如有疑问，联系客户主管； 13、向顾客确认订单信息； 14、处理订货信息； （二）售中 1、每一天打印两次发货单和快递单，早上上班10点前打印前一天午时5点至第二天早上的，午时4：30开始打印当天的发货单和快递单，由助理负责，并核对（核对时异常注意有没有客户申请退款，如果存在退款情景，及时跟客户主管联系处理，避免重复发货），最终单子交由小胖配货发货； 2、发货前，按照要求对货物产品进行包装； 3、清点库存； 4、当天订单发完后，所有快递底单以及发货单（黄联）统一交由小胖进行整理，规整。 （三）售后 一般售后问题 1、主管在接到顾客售后服务申请时，为顾客对出现的问题进行解答，避免没必要的退货，如需顾客必须要求退货，询问顾客机器的sn码并记录好，除此之外还要记录客户的旺旺号、申请售后的时间，以及机器的问题或退货的原因； 2、主管把服务状况，处理结果记录好； 退货（换货）流程 1、客户提出申请，由销售员向主管确认； 2、记录退货信息； 3、由助理签收所退货物，并对货物进行核对，确保货物配件齐全无损坏，然后交由小胖签字对货物进行处理，并登记处理结果。如需退款，申报财务给予退款； 4、如需再次发货的，交由小胖办理退货换货等手续。 关于退换货情景： 1、如果了解后确定是质量问题，同意给顾客退货； 2、如果是顾客不满意，我们首先要明白是什么原因使顾客不满意，能弥补的就弥补，顾客实在理解不了的，就给予退货，吸取教训； 3、如遇顾客因迟收到货物要求退快递费的，向顾客解释原因，能够说“我们按时发货了，可能是快递公司临时出了小状况，所以可能导致时间上耽搁了，期望亲理解。”如果是我们错发了快递公司，申请财务退给顾客邮费差价； 4、顾客退货必须坚持外包装、配件、质保卡及其完整的主机的完整寄回； 5、顾客退货要保证退货记录仪未开机，记录仪属于特殊商品，开机将无法支持七天无理由退换货； 6、如商品无质量问题，由于顾客的主观原因需要退款，需要承担商品的来回运费（包括包邮商品）； 7、如商品不在七天无理由退换货范围内，我们有权力拒绝退换！ 关于退差价要求 1、如遇退差价的顾客，能够沟通以赠品代替差价，或下次购物给予优惠； 2、如拍下未发货，拍下商品降价，客户要求退差价，按调整完之后的价格退给客户差价； 3、如商品拍下，已经交付第三方物流，商品降价，差价将不能退还！ |
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