| 标题 | 服务人员年终工作总结 |
| 范文 | 服务人员年终工作总结（精选15篇） 服务人员年终工作总结 篇1我办在镇党委、政府的正确领导下，根据市政府下达我镇的三产增加值__万元为目标，认真分析经济形势，积极部署工作方案，努力完成工作目标，较好地完成了年度工作计划。全镇的食品药品安全网络全部建成，各种资料归档管理，各项工作都走上正轨，为保证全镇人民群众的食品和用药安全提供了保障。 回顾一年来的工作历程，我们主要有以下几点体会： 一、领导重视，是服务行业工作发展的组织保证 镇党委、政府加大对服务行业工作的领导，把三产服务业工作作为全年工作的重要内容，并列入各村全年工作考核，党委分工纪委书记主抓三产服务业，一名党政领导协抓，经常听取全镇三产服务业工作的汇报，适时的拿出工作方案和实施意见，使全镇三产服务业工作有人抓、有事干、有责任，不使这项工作流于形式。 二、加大投入是服务业发展的力量源泉 政府加大了对三产服务业工作的投入。年初，为了使之成为招商引资的一大亮点，着力建设好一个新?。__年，政府投资500多万元在一个月内，建设了?一期工程，并成为?。，政府又投入200多万元，进行了二期工程建设，努力把景观区打造得更为靓丽，使之作为招商引资的一个品牌。今年春节前后，连续多场的大雪将去年改造好的农贸市场造成破坏，为了使群众过一个欢乐祥和的春节，镇领导和三产办全体人员在市场坚守岗位，保证市场安全运行。春节一过，政府即投入几十万元，改造加固，完善市场的各项功能，改变了原来的脏乱差的现象，极大的方便了群众的生产生活，丰富了群众的菜篮子，给了群众一个安全、卫生、文明的购物环境。且对原团结农贸市场的改造正在进行之中，由于政府对三产服务业工作的重视，带动了全镇整个服务业工作的良性发展。 三、招商引资是服务业发展的主要途径 大力招商引资、营造良好的创业环境，吸引有识之士创办三产服务业企业。，?村通过积极招商引资，利用原有的村集体土地，新办了一家民营食品加工企业，年生产能力将达到600万元;?村在原小学旧址的基础上，也招引了一家食品加工企业，目前进展情况良好。由于政府在服务管理等方面营造了宽松的投资环境，已有两家大型超市连锁店陆续进驻我镇，既给群众购物带来了方便，又把先进的管理经验带进了我镇，推动了我镇的服务业工作向前发展。 四、强化服务，是服务业发展的内在需要 为了营造健康、文明、和谐的经商环境，我们针对三产服务业中的不同行业，不同门类、不同组合相应采取不同的管理服务方法，对食品、药品行业实行“三网”服务结构，加强食品药品的安全，以确保人民群众健康为宗旨，对整改的农贸市场，我们从招标、定摊定点制订市场管理制度入手，加强农贸市场的规范管理。同时，我们与工商、环保、物价和安监卫生部门一起，对各个服务业门类进行经常性的检查和监督，使文明经商、安全生产、守法经营、诚实守信、不制假、不售假成为每个商户的行动指南，维护社会公德，注重环境保护，形成良好的经商氛围。 五、三产服务业工作的不足之处 实践证明，一个地区的经济能够大发展，取决于这个地区的三产服务业发展水平的高低。应该说，我镇的服务业工作水平还处于一个较低的层次上，主要反映在三产服务业企业少，规模小，形不成气候，同时大型的商贸物流企业在我镇也形不成大的市场，难以产生大的规模效益。要解决定个问题，既要有上级领导的重视和增加投入，更要根据市场发展的需求而论证规划，方能解决我镇三产服务业后劲不足的问题。 六、工作打算 为了使我镇的三产服务业有一个新的发展，，我们将在镇党委、政府的领导下，认真贯彻执行市委、市政府下达的目标和任务，结合我镇的实际，完善我镇的三产服务业规划，以满腔的工作热情、认真的工作态度、高效的服务措施，努力完成目标任务，为建设?作贡献 服务人员年终工作总结 篇2一、20xx年度售后服务部的主要工作： 20xx年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业额：XX元。20xx年共进厂辆，其中润保辆。（具体数据，可根据部门实际情况。） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20xx年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下： （一）、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 （二）、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 （三）、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力； （四）、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 （五）、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六）、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 服务人员年终工作总结 篇3在展会上遇到的各种各样的问题，则使我的知识面更加宽广，对康复行业有了更新的认识并且从中汲取经验，学会了很多在平时工作当中学不到的专业知识，现特对本次展会加以总结，具体如下： 好的方面： 1、为了能够顺利参加本次展会，在展会的前期准备中，我们两省都针对性的拜访了参会的目标客户，对目标客户的需求意愿进行摸底，做好接待方案和湖北的同事分工合作，完成了对重要客户的接待和保障工作。 2、在展会宣传资料、展品以及办公用品的上我们都做了完备的准备，对于来参观的每一位客人，我们都及时的把客户资料做好备份，有名片的交换名片，没有名片的也做了登记，以便今后能够方便后期的业务联系。 不足之处： 1、在展会效果上因没有申请摆放视频播放设备，来播放公司宣传片，也导致在宣传效果上没有达到预期，这个在以后的展会上也是需要改进的。 2、在人员配置上虽然有同事过来进行协助，但由于公司康复产品种类比较多，加之参会人员较多，有时来展位上咨询的客户较多时，没能及时给予接待讲解和接待，所以在以后这一类的大型会议中，我也会合理的安排申请公司的人员协助。 3、在产品展示上由于在展会之前没计划好参展的展品，在后期时也考虑到展位大小位置的关系，所以也没有申请样机的展示，导致我们机器人等拳头的产品不能给客户更为直观的一个感受，也让我们在讲解中面临了一些问题，这点我也会在以后的参会中引起重视。 4、展会赠品上，本次展会大多数的厂家都设有赠品，而且赠品也分为几个档次，这样不仅吸引参观者更加愿意了解产品信息，而且遇到大客户，我们如果有一些好的礼品增送，也能够促进今后的合作，这点也是在以后的展会中可以进行改进的。 以上就是我对于这次展会的总结 总体来说，本次展会经过全体员工的努力还是比较顺利的，并且对公司的品牌也进行了很好的推广，我更是在展会上学到了以前没学到的知识，并且对康复行业有了一个更新的认识。我在以后的工作当中，将进一步提升自身的专业知识以及销售谈判能力，与同事保持良好的沟通，与公司共同成长。关于展会后的计划安排，具体还是将以成单为目标导向来安排行程，对于出差方面将根据具体客户情况进行相应调整。这里就不做赘述！ 服务人员年终工作总结 篇4一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要做好工作计划，加以克服和改进。 一、全市金融工作情况(一)大连港成功发行h股，企业上市融资取得重大突破。今年4月大连港成功在香港主板发行上市，募集资金25亿港元，实现了大连企业境外首发上市零的突破，大连港受到境外投资者的热烈追捧，在国际资本市场打响了大连老工业基地振兴和国际航运中心建设的品牌。今年5月又有润泽农化、东泰废弃物处理分别在美国otcbb上市交易，我市境外上市的民营企业达四家。6月，由招商银行作为主承销商的大连西太平洋石化公司10亿元短期融资券成功发行，成为辽宁省首笔企业短期融资券，为企业开拓了新的融资渠道。 (二)全力推进星海湾金融商务区建设。一期工程a座进展顺利，由中铁建工集团开发建设的b座项目于4月19日正式破土动工，预计今年底可完成主体封顶。二期工程已确定金融大厦、证券大厦、信托大厦、保险大厦、石油大厦5个项目，并在香港举办了“星海湾金融商务区招商项目推介会”，香港浩业、利通投资等十几家企业与市政府签订了投资意向书，意向投资金额达7亿美元。我办会同星海湾开发建设管理中心多方协调，总体动迁的前期准备工作已就绪。 服务人员年终工作总结 篇520xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质 今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。 有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。 为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。 当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。 展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照20xx年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作： 1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务。 2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。 3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率。 4、做好本部门每月的安全和卫生工作。 5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。 20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项工作取得新成绩！ 服务人员年终工作总结 篇6一、回首成长路难舍往日工作团队 回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的'事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 四、结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。 2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻。 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。 服务人员年终工作总结 篇7紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在总经理室的带领下，经过一年的磨合与历练，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，先就对这一年的工作做以下的总结： 一、总体经营情况： 截至20xx年11月10日，客房总收入为：2646946.85元、完成全年计划的69.83%.结合数据分析今年客房总的收入还不是很理想，未能完成全年的营业指标，在20xx年要继续努力。客房出租总数：3818.5间、出租率：20.92%,平均房价为:686.09元/间.因去年营业的时间比今年要短，总体的收入数据无法进行对比，只是平均房价去年为650元/间，今年比之去年提高了将近30元/间。望在20xx年能将客房整体的出租率提高10%点。 二、内部管理： 1、客情接待，部门在20xx年，陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。 2、在三月份，部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。 3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。 4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了地砖的湿滑性，另部门新增了两台空气除湿器。 5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。 6、启动山庄新增后台服务项目：制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。 7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作，以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。 8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。 9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次全面的清洁保养工作。 10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作，及时做好杀虫的工作记录，跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安装工作。 11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。 12、为从提高客房的成本上考虑，在总经理室的建议下，部门对综合楼的24个房间，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。 13、落实日常基础的PA打理工作，(主要是地毯的洗涤) 14、为确保山庄争创A级单位，部门及时落实基础的"五常法"布置工作及各项工作台账的建立。 15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。 16、完成客房5号楼的新增服务内容：二楼30人台面的小型会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。 17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。 三、人员方面： 1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。 2、部门新增了一名后台洗衣场领班，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。 3、在部门原有的清扫员队伍中，挑选培养了两名作为客房的管家，以充实客房的管家队伍。 四、设施设备维修方面： 1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。 2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。 3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作，确保客房完好的隐私性。 4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。 5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作，防止雨水倒溢进客房以保护地板。 6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。 7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒，完善宾客服务功能。 8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好性。 五、培训方面： 1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。 2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策，每月做好部门各个员工积分的统计工作，以此来加强部门员工参加山庄集体活动的积极性。 3、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。 4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训，从中受益匪浅。 5、根据山庄特殊的环境因素，部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。 六、物料管理与成本控制方面： 1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，光空调，关水龙头等等工作习惯。 2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如拖鞋在清洗后的重复使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜绝浪费的不良习惯。 3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。 4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。 5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。 七、目前部门工作中存在的不足之处： 1、客房管家的队伍欠缺，以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够，在日常的重要接待活动中显得有点慌乱，紧张，不够落落大方，个性化服务不明显，希望在明年的工作中得以提高。 2、在20xx年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准备性上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。 3、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。 4、客房现有基层管理力量还不够，现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。 5、客房PA打理工由于人员的欠缺，使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态，故明年需要山庄能给部门配备一个打理工，以能基本解决以上保养工作的开展。 6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题，希望在20xx年，部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。 经过20xx一年的整体营运，山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高，客源也是较去年有了明显的增加，所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能为创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20xx年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作。 服务人员年终工作总结 篇8一年来，在学校正确领导和关心帮助下，牢固树立社会主义核心价值观，按照学校确定的工作思路，以微笑服务为己任，以学生满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。现对自己的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为后勤服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按时参加理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加学校举行各种政治学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践问题，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 二、立足本职，爱岗敬业 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；全身心的投入到工作中去一年来，为了能积极贯彻学校提出的“服务周到，保障有力”服务宗旨，为了使自己更好地为学生服务，我一边向身边的同事学习和借鉴工作经验，一边严格要求自己，对学生反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向学校如实反映，争取尽快给学生回复。 三、但自己还存在一些不足之处 1、工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。 2、工作创新不够。 3、工作中有急躁情绪，有时急于求成。 在新的一年里，我要继续发扬自己的长处，加以克服和改进自己的不足。争取为学校的美好建设，贡献自己的绵薄之力！ 服务人员年终工作总结 篇9今年以来，行政后勤科紧紧围绕区委和区委办公室中心工作，以“建设满意后勤、高效后勤”为目标，不断增强责任意识和服务意识，圆满完成了各项目标任务，为建设现代化公园式城区作出了应有的贡献。 一、与时俱进，努力提高理论学习的针对性 我们始终坚持将理论应用于实践，公费为每位干部职工订阅报刊杂志，积极参加上级和区内组织的各级各类培训，深入学习体会十八大精神和各类重要会议精神，吸取精华用于工作实际，使干部职工在工作实际中做到精通业务知识，提高办事效率，做好后勤保障工作，确保各项工作及时到位，不出差错，快速运转。通过组织多种形式的活动，加强干部职工之间的交流学习，丰富干部职工的`业余文化生活，进一步激发工作积极性，为优质高效的服务提供了有效保障。 二、围绕中心，极力提高服务工作的实效性 我们严格执行财政预算，坚持依法依纪理财，坚持量入为出、节约用财，自觉接受了上级财政、审计等部门的检查和审计。严格执行“先批准、后开支”原则，全面实施公务卡消费，切实规范借款、还款有关规定，使财务工作走上了规范化、制度化的轨道。我们扎实开展政工人事工作，按时办好干部职工工资定级、晋升、调入调出等相关手续，准确统计和报送人事、工资等方面的信息报表，认真组织收集整理干部职工档案归档和管理工作。做好退休老干工作，积极依据有关政策改善老同志待遇，及时慰问生病住院老干部，让他们感受到集体的温暖。通过提供周到细致的服务，进一步融洽办公室干部职工之间关系，营造区委办大家庭的浓郁氛围，为构建和谐机关奠定了基础。 三、严谨细致，倾力提高后勤保障的高效性 我们优质做好后勤保障工作，按照党和国家有关廉政建设规定，坚持厉行节约，按制度和规章程序办事，严格执行区委、区政府控制用餐标准的规定，对公务接待、工作会议用餐实行申报审批制度。不断改善办公室的办公条件，切实保障办公设施、设备正常运转。用心办好食堂，努力做到让干部职工吃得放心、吃得可口。适时全面了解办公室干部职工的需求，把服务做到干部职工的心坎上。我们切实加强车辆管理工作，进一步完善办公室《车辆管理制度》，严格车辆维修申报，坚决执行定点维修、定点加油，实行车辆里程登记，进行油耗公布，努力降低交通运行费用，做到合理合规用车。严格车辆调度程序，各科室公务用车由科室负责人向行政后勤科先提出申请，说明用车事由、地点、时间，行政后勤科根据需要统筹安排调度。加强对驾驶员安全教育，为领导和办公室提供方便、快捷、安全的车辆保障服务。 20xx年，我们虽然做了大量有效的工作，但与领导的期望和同志们的要求还有很大的差距。今后的路程更长、责任更大、要求更严，在今后的工作中将更进一步提高自身水平，变“要我服务”为“我要服务”，做到主动想事干事，把工作做深、做细、做实，努力为办公室干部职工营造良好的工作环境和生活环境。 自中心成立了行政部、培训部、后勤部以来，我被单位分到后勤部，在工作中，始终以高度的责任心和事业心对待工作，爱岗敬业，虚心学习，能协助会计员工作，管理和使用好中心的经费;及时完成经费的收缴、存取及支付工作;完成教职工防寒保暖、防暑降温、福利、后勤保障工作以及日用消耗品的采购工作，每年三个培训时段都能和其他同志一起完成所有培训学员的报名收费工作，负责完成财产的登记保管及管理工作，能及时准确完成各月记帐、结帐和财务处理工作。坚持月末和会计员对帐。日常财务做到日清日结，帐实相符，帐帐相符。在工作中严格遵守工作制度和职业道德，认真履行岗位职责，积极参加县财政局、县教育局组织的业务技能培训，认真学习财经方面的各项规定，严格按照国家的财经政策和程序办事，管理好中心的每一分钱。 本年度以来，中心先后成功的举办了庆新春文艺汇演，风筝节、爱家乡、爱高陵、系列活动。省上举办的足球赛及“丹青焕彩，墨舞教苑”书画展等活动，我都能积极参与，作好服务，体验服务于中心的快乐。本年度10月份我中心为了安全及设施上台阶更换了防盗网，增设了会议室，后勤部成员都能够随叫随到，配合好施工人员圆满完成了各种工作。得到领导和同事的肯定。 从事校外教育以来，深深体会到校外教育完全不同与学校教育，无论是学习时间的安排，学生人员的组成，学习内容等，可以说校外教育是学校教育的拓展和延续。为广大青少年朋友提供了一个学习技能，增长才干，展示自我的平台，在今后工作中要不断更新教育理念，树立服务于学生，服务于老师的观念，努力络知识，增强网上的操作技能，跟上时代的步伐，努力学习财会知识，进一步提升业务能力，使自己的工作在xx年再上一个新的台阶。 服务人员年终工作总结 篇10一、20xx年对客房部总体来说是对照繁忙的一年 首先是抓好了日常办事治理，勤到现场，发明问题实时指出并进行培训，以确保对客办事质量，对客房洁净卫生进行全面反省，公共区域的洁净卫生实时反省，合理支配计划卫生，做好设施设备的维护颐养工作。 其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度迟钝，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并立案。 二、规范各管区，各岗位的办事用语，进步对客办事质量。 为了体现从事酒店办事人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段光阴后，由于种种原因，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好器械贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三、为确保客房质量，做了一次实作技能稽核。 总体后果较好，在颠末现场指导后都有了明显进步，在20xx年还必要加大实操技能的培训力度。 四、开源撙节，降本增效，从点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的的一个部门，本着勤俭便是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切挥霍现象，主要表现在: 1、部门不停要求员工坚持收受吸收客用一次性低值易耗品 2、要求办事员在做房光阴把所有电源关失落，反省退房后拔失落取电牌等等节电步伐3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店勤俭一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作，尽力为员工营造一个优越的工作气氛 每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成勉励先进，煽动落后的良性竞争场所场面，避免干好干坏的一个样。 六、20xx年将增强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要进步办事质量首先要从新员工抓起，要使新员对象有较高的办事意识和办事技能，就必要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级治理人员要支付许多的心血，这项工作将成为我们部门来岁工作的一个重点。 续充足本身，进步自身综合才能，加大部门员工的培训力度，确保客房办事质量和卫生质量，让客房整体程度进步一个台阶，增强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急的树立和员工培训，避免突发变乱傍边的事故呈现。 服务人员年终工作总结 篇11一、xx年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 ③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为宗旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。 10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。 12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一，同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。 13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。xx年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。 14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。 15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。 16.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。 17.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。 二、工作上的不足之处及体会。 1.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。 2.员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。 3.IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。 4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。 在xx年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。 服务人员年终工作总结 篇1220年即将结束。感谢酒店领导和同事的帮助、关心和鼓励，我克服了各种困难，出色地完成了全年的工作，得到了领导和同事的肯定。全年全职上班，不请假，迟到早退；服务质量和工作水平有所提高，没有客人投诉；能够尊重领导，团结同事，有礼貌，注重工作。现在我来汇报一下我20xx年的主要工作和明年的计划，请领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、态度端正，敬业。通过这一年的锻炼，我逐渐克服了急躁敷衍的缺点，养成了耐心细致周到的工作作风。这一年来，客人对我的抱怨少了，表扬多了，同事关系也融洽了。争吵少了，冷嘲热讽少了，取而代之的是互相鼓励关心的话。让我对工作更有信心。对于酒店的日常工作，除了接待客人，主要是打扫客房和环境卫生。虽然整天都在打扫卫生，但总是以太高、不显眼、不易移动等借口放弃一些地方的.打扫卫生，留下死角。在这一年里，在打扫房间和环境卫生的时候，每个地方都要小心翼翼地照顾好每一个污渍、灰尘和头发。如果从高处够不到，就把凳子放下来和同事一起抬。 2、虚心学习，不懂就问。这一年，我用心参加了酒店组织的各种培训活动，认真学习了服务技巧和礼貌用语，不懂的时候咨询了经理等老同事，回家后仔细琢磨和练习，在日常生活中经常使用礼貌用语，摆脱原有的庸俗习俗，养成良好的习惯。就这样，不知不觉中，我的服务水平提高了，行为也更有礼貌了，受到了客人的好评，受到了领导和同事的表扬。 3、服从安排，努力工作。平时要尊重领导，不要就事论事，对领导安排的事情不打折扣，保质保量。今年除了做好客房服务，还参加了前台人员参差不齐情况下的前台接待工作。刚开始因为不了解接待工作，没有信心，害怕困难。后来在酒店领导的关心和帮助下，克服了自己的困难，努力学习，多方咨询，不断实践，让我有了一个好的想法，做好了前台。期间被评为当月优秀员工。 二、明年的工作计划 在接下来的一年里，我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也提高了，工作信心也大大增加了，对以后的工作充满了信心。总的来说，这一年，我能够履行自己的职责，遵守单位的规章制度，让领导放心，让客人满意。但是也需要纠正一些不好的地方，比如在小事上斤斤计较，和同事争论，工作中的惰性，工作中的缺乏热情，懒惰。在新的一年里，我将坚决克服这些不良的工作作风，乘着去年的东风，严格约束自己，认真学习和研究工作服务中的技巧，提高自己的服务水平，从小事做起，起点高，要求高，满足每一位客人，和酒店的其他同事一起，给每一位客人带来一个舒适、祥和、温馨的家。 三、对酒店的建议和意见 此时此刻，在信息网络时代，告密者生存了下来。然而，酒店在信息收集和利用方面远远不够。井里的青蛙永远只能了解整个世界。只有走出去，才能认识外面的世界。我们期待酒店组织更多员工走出去，学习行业先进的服务和管理水平，从而提高酒店自身的竞争力。同时，我们也期待酒店领导更加关注员工的日常生活，更加为员工着想。组织更多的文化体育活动，不仅可以让员工锻炼身体，还可以丰富业余时间。每一天，每一个员工都能以饱满的精神投入到酒店的工作中，为酒店的繁荣做出自己的贡献。 服务人员年终工作总结 篇13转瞬即逝的20xx年，我们经历了紧张、忙碌和辛苦。为了更好地完成20xx年的工作任务，总结过去的成绩和不足,梳理工作思路，在今后的工作中扬长避短，取得更大的进步，现将客房部20xx年的工作情况总结如下。 一、经营方面 客房部涉及的饭店经营业绩主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和赔偿收入；从截止20xx年11月客房共计打扫房间13135间，在完成行里接待任务的同时，还接待了大量的外部会议用房 任务，比如人行全省金融工作会议、农发行、中行、中原证、河南医学男科学会、中银保险煤矿安监局、交通厅航务局、新蒲集团、省地震局、河南上市公司、华南电力等单位的会议接待工作；在经营数据显示如下： 二、管理方面 1、工资薪酬方面的调整 根据酒店领导要求，结合部门实际情况，本着公平公正的原则合理安排员工的工作，挖掘员工潜力，最大限度的调动员工工作积极性，制定了客房部计件工资和服务销售奖励办法的具体细则。 2、参加技能大赛 为了进一步提高服务技能，营造良好的学习和钻研业务技能的氛围，确实提升员工的业务技能和心理素质，在酒店领导的大力支持下，客房部参加了“首届中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会技能大赛”。客房部全员开展技能大练兵，员工利用业余时间，加班加点练习，通过层层的筛选，最终选出业务技术过硬，心理素质强的两名员工参加此次比赛。 通过这次比赛，员工不仅提高了自身的技能素质与专业基础知识，开拓了视野，增长了见识，同时，通过这次比赛，与全国各地参赛选手的交流中，获取了新鲜的思想和工作的技巧给我们今后的工作带来了很大的触动和启发。 3、设施设备购置、维修和维护方面 1）针对客房淋浴间下水不畅事宜，在酒店领导高度重视和大力支持下，进行了改造，在原来的淋浴推拉门下加装5公分高的石材，防止卫生间地面的渗水，很大程度上提高了宾客入住的舒适感和满意度。 2）为了进一步提高宾客的满意度，提升饭店各区域的卫生质量，在饭店领导的大力支持下，购买了用于地毯和椅子清洁，石材地面保养的机器设备。 3）为了提高客房住宿的舒适感，尽可能的为客人提供方便，客房在加装淋浴间转角架和门顶。 4、培训工作 为了提升服务水平，提高宾客满意度，客房部在过去一年中开展了一系列的培训工作，具体如下： 1）积极组织员工参加“金管家”关于如何做好酒店管家式服务的培训，并对培训内容进行考核； 2）对部门主管进行了服务意识和技巧方面的培训，以便在以后的工作中开展部门更多延伸服务工作； 3）清洁设备公司专业人士对我酒店新进设备使用的培训； 4）对员工进行消防安全“四懂四会，四个能力”的培训； 5）对员工进行房间物品摆放标准和客房安全保密工作的具体要求培训； 6）对员工进行各种清洁器的使用和注意事项的培训； 7）外派主管参加上海金手指专业酒店培训机构推出的《如何做一名优秀的主管领班》的专业技能管理培训课程。 三、问题和不足 回顾过去的一年在领导的关心指导下，通过客房部全体员工的共同努力，我们取得了一些成绩。但是，我们也清楚地看到了部门工作中存在的问题和不足，主要有以下七个方面： 1、在日常的对客服务过程中，个性化服务开展不够，员工的服务意识薄弱，有待提高。 2、加强标准化培训，提高卫生标准，从而提高整体卫生水平； 三、在对客服务时，要减少服务环节，提高服务效率，推行“一站式”服务。 以上是客房部队20xx年度的工作进行的总结，在以后的工作中，客房部要扬长避短，同时在加强内部基础管理、拓展服务范围、提升服务品质方面继续努力，争取更好的成绩。 服务人员年终工作总结 篇14过去的一年也许有失落的、伤心的，有的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。 有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。 经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互习，一起进步，未来属于我们。 关于明年，我的计划： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。 3、利用休息时间进行培训。 4、多学习其他东西，充实自己。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！ 服务人员年终工作总结 篇15对照年初制定的工作目标，在领导的正确领导和各部室的大力支持下，紧紧围绕服务一线为中心工作，始终践行做好基层后勤的工作理念，不断追求更高的工作效率、更优的服务质量和更顺畅的运行机制，现就半年来行政后勤的主要工作总结如下： 一、食堂工作 1、半年来食堂共进行了48次卫生清扫工作，重点部位：地面、灶台、调理台，期间还3次对操作间的墙面、地面进行了仔细的擦洗，使食堂的卫生状况保持了较好面貌。 2、对元旦、春节、正月十五、五一劳动节、端午节等重大的节日也做了精心的准备和安排，为职工准备了馒头、花卷、豆包、酱肘子、酱猪蹄，共计制作馒头3170个，销售金额951元；豆包2085个，销售金额1042.5元；购买肘子5175元575斤，猪蹄3900元300斤；包饺子48斤2420个；还在元宵节和端午节为职工准备了元宵和粽子，购买汤圆1992元166包，粽子1120元280个。为广大员工能过好每一个快乐的节日。 3、对今年健康证到期的5位炊事员进行了身体检查，检查结果全部合格。并重新制作了新的展板上墙，让广大职工进行监督。 4、结合元旦、春节、五一劳动节、安全月的到来，召开班组会，强调安全生产的重要性，让每一名员工从心里重视安全，增强安全操作意识。 5、请来专业人员2次对食堂的吸排油烟机进行了清理，排除了隐患，改善了食堂的工作环境，保证了食堂的安全生产。 6、20xx年八方达公司保修工培训的就餐服务工作，食堂进行了认真的准备，克服了自身困难，先后接待培训就餐1560人次，消费金额124800元。还接待对外人员服务580人次，尽可能的让就餐人员满意。 7、食堂全力做好每天的消毒工作，坚持每天用84消毒液擦洗桌面、地面，并开窗通风，餐具坚持按时高温消毒，以保证每一名职工的健康。 8、在今年工作紧任务重的情况下，依然对防暑降温工作进行了认真的准备。对所用的保温桶进行了消毒清洗，供应点贴上了标签。准备了白糖450斤、绿豆500斤、茶叶20斤、酸梅晶400袋和冰棍140箱，并召开了班组动员会，安排落实了每天的责任人，认真对待今年的防暑降温工作。 9、对今夏食堂的防蚊蝇工作进行了认真的准备。新置换了6个灭蝇灯，购置了防蝇罩、粘蝇条，准备了粘鼠板和蝇拍，更换了大厅的门帘和纱窗，较好的改善了食堂的卫生环境。 二、 电工、行政维修管理工作 1、组织电工对在用设备及手动工具进行摇测检查，并对全厂各生产车间在使用的配电盘进行了遥测检查。20xx年1月至6月维修的主要设备及工具：电焊机28台；手持砂轮机90把；电烤枪12把；电钻58把；石材切割机23台；接线轴70个；插座16个；灯管30个；通过检查，将发现存在问题的设备及时进行了维修，确保各种设备能够正常的运转，保障生产的正常秩序。 2、将全厂车间破损瓷砖进行检查并统计，联系维修人员对损坏的瓷砖进行重新粘贴，在墙砖的边角容易损坏的地方加装了护边，更好的预防了作业时墙砖被无意碰撞而损坏的情况。 3、为了改善监控大厅的工作环境，彻底解决地砖凹陷地面不平的问题，人力行保部联系施工方，将监控大厅的地砖全部进行更换，从而消除隐患问题提高了工作效率，职工的办公环境得到了良好的改善。 4、对全厂破损玻璃进行检查，将破损玻璃进行统计，联系维修人员对厂区破损玻璃进行更换，共维修更换单层玻璃6块，更换存在问题的双层玻璃5块。 5、为了加强分公司库门的使用安全，将全厂生产车身车间卷帘门齿盘以及轴承进行了更换，同时对卷帘门进行了加固处理，防止门帘片脱落造成安全隐患。 三、严格落实冬防工作 为落实“保三热”具体工作，每天对锅炉运行情况进行检查，并对燃气用量情况进行统计，供暖设备存在问题及时进行维护及检修，发现问题及时解决，确保供暖设施正常运行及室内供暖的温度。停止供暖后将锅炉设备进行了保养，将锅炉房内卫生进行了彻底的打扫，并将全场供暖期间燃气用量进行统计汇总。将食堂门口；B区开水间；女生宿舍开水间；旧区厕所门口；男、女浴室分别添加了棉门帘，以此保证室内的温度，并防止室内出现水管冻裂的现象。 为做好大雪天气后的扫雪铲冰工作，提前将扫雪铲冰工具准备充足，并组织职工进行雪后的扫雪工作，将厂区的积雪及时进行清理，并对结冰的区域进行了撒盐等防滑处理。确保职工在厂区行走时的安全，保障了正常的生产秩序，不影响生产工作的进度。 四、环境卫生 督促保洁人员打扫厂区外围及办公区的卫生工作，制定标准及要求。编排勤工节日期间值班表，确保节假日期间厂区及办公区卫生整洁良好。每逢重大节日前，由行政副经理带队开展卫生综合大检查活动，并组织后勤工作人员对厂区院内卫生进行彻底清理，消除安全隐患。 五、宿舍管理 为方便职工，分公司提供职工宿舍缓解外地及家远职工上班问题，按照分公司要求严格执行职工住宿办理手续。保证职工个人床铺及整体宿舍的卫生环境，每两周定期为住宿人员换洗床单、被罩、枕巾、枕套等生活用品，截止至6月30日，分公司内部职工及实习生共计77人，为换洗宿舍寝具被罩745件；床单745件；枕巾745条；枕套745个，防止发生疾病传染及细菌滋生的情况。 4月份迎来了八方达公司保修工培训的工作，根据公司要求召开保修工培训专题会议，针对培训期间的各项事宜，进行了统一的安排，以精神饱满的态度落实各项工作。提前筹备培训人员的宿舍寝具，布置培训人员的宿舍内用品，在培训学员到来之前对学员即将使用的培训服装全部进行了清洗，使培训学员拥有良好的形象接受培训。在开展培训期间，为培训学员发放军服、寝具床上用品，及时将学员宿舍、楼道卫生进行清理，保障住宿人员环境卫生。将培训学员使用过的军服及寝具进行换洗，经统计此次服务培训人次共计1546人，换洗被罩1569件；床单1569件；枕套1569件；枕巾1569条；换洗军服上衣1546件；裤子1546件，保障了下一批新学员军服及寝具依然焕然一新。 六、防汛工作 随着汛期即将到来，4月底将全厂漏水的房屋进行了检查，并将厂区漏水房屋进行防水维护，保障了职工的良好工作环境。对全厂地下排水系统及房屋排水管道进行了检查，并对重点排污部位进行了清理，确保排水顺畅。将分公司防汛物资配备齐，存放指定防汛物资存放地点，并张贴明显的标识以备应急之需。 七、落实防暑降温、防蚊蝇工作 1、按照公司要求制定《防暑降温工作计划》，制定防暑药品的采购计划，为职工发放防暑降温茶叶及药品。 2、在暑期来临之前将全厂纱窗进行检查，将破损的纱窗进行统计，联系维修人员对厂区破损纱窗进行维修，共维修更换纱窗46个。 3、将全厂各车间、部室空调提前进行清洗及加氟维护，确保暑期厂区空调能够及时有效的为职工送凉爽，保障稳定的办公及生产秩序。 4、从6月份进入暑期，每月对配电盘及在用设备进行两次摇测，对于配电柜进行分段监控检查。 八、做好洗衣房的管理，为职工做好服务 洗衣房的启用，一直深受职工的欢迎，它不但减少了职工额外的 |
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