| 标题 | 物业客服工作岗位职责 |
| 范文 | 物业客服工作岗位职责（精选21篇） 物业客服工作岗位职责 篇11.0 直接上级：项目负责人(助理) 直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。 3.0 职务内容： 3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。 3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。 3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。 3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。 3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。 3.17 草拟及发放客户的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。 3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。 3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。 3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。 3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。 3.25 遵从公司一切合理的工作安排。 物业客服工作岗位职责 篇21、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录; 2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作; 3、负责区域内的通告、文件的发送; 4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。 5、完成上级领导交办的其它任务。 6、负责公司所属住宅项目职责片区客户关系维护; 7、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀状况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改推荐; 8、管理费催缴; 9、客户投诉处理，各类突发事件协调处理; 物业客服工作岗位职责 篇3一、入住管理 (一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。 (二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录： 1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。 (三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。 1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。 (四)入伙程序 1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续; 2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料; 3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费; 4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》; 5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收： 6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目： 7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改; 8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。 二、业主沟通 每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。 (一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。 (二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。 三、业主接待 (一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。 (二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。 (三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。 (四)物业服务中心实行维修回访制度。 1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量; 2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。 (五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。 (六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。 (七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 四、权籍管理 (一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。 (二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。 (三)产权清册内容： ①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。 (四)租赁清册内容 ①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。 (五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。 (六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。 五、装修管理 (一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。 (二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。 (三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。 (四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。 (五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。 (六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。 (七)装修管理记录： ①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。 (八)装修管理质量要求： ① 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况; ② 装修审核过程两天内完成; ③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然; ④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。 (九)装修管理质量检验： ① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况; ② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查; ③ 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单; ④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。 六、档案管理 (一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。 (二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。 (三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。 (四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。 (五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。 七、意见征询 (一)业主评议表的发放与回收 1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复; 2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录; 3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。 (二)统计技术方法及运用 1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用; 2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录; 3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件; 4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止; 5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行; 6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。 物业客服工作岗位职责 篇41、负责项目前期的接待、指引服务工作，配合销售; 2、负责样板房区域的日常管理; 3、做好贵宾客户的接待服务工作; 4、做好各项活动会场布置和接待工作; 5、负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。 物业客服工作岗位职责 篇51、负责、信函等公文的起草及相关事项的.跟进； 2、负责按规程每日巡查、做好登记 3、负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉； 4、每日现场巡查装修施工情况，如发现违规违章现象，应及时制止、纠正并及时向上级汇报； 5、每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作； 6、负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作，掌握各种服务信息动态，每月配合财务对业主各种欠款的追收。 物业客服工作岗位职责 篇61）具备较强的沟通协调能力、突发事件处理应对能力; 2）熟悉了解行政相关清洁、安保、餐饮、班车、客服服务业务； 3）对满意度管理及投诉处理有丰富的实践经验； 物业客服工作岗位职责 篇71、负责客户档案的建立与管理; 2、负责与客户之间建立良好的关系并持续维护; 3、参与本项目接管验收、房屋交付、装修及入住等相关工作; 4、负责客户报修、投诉事件的处理; 5、负责园区业主物业费的协收、催收; 6、管理处与公司其他部门之间的 及协调工作; 7、负责物业中心人事行政后勤工作。 物业客服工作岗位职责 篇8负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。 负责业户需求信息的收集及回访工作。 负责租户的统计及管理工作。 负责参观团体的接待及策划工作。 协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。 协助领导搞好与周边各单位的关系。 协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。 协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。 物业客服工作岗位职责 篇91、负责服务接待和会议室整理工作; 2、负责会议服务需求的登记、会议室使用的安排及会前、会中、会后各项服务工作; 3、 负责会务活动场地布置策划、布置规划和场地搭建协调工作; 4、 对执行的会务活动流程进行梳理，保证会务活动的顺利进行; 5、领导临时交办的其他事项。 物业客服工作岗位职责 篇101、主持区域物业外包公司、管理组周例会，制定本周工作计划表，决议会议事项; 2、巡查物业现场管理，对工作质量进行现场监管。推动管辖范围内物业项目招投标、前期介入、物业筹备工作; 3审批物业项目预算，审批结果反馈给物业管理组组;主导年度区域物业(预算、服务质量)监管和考核工作; 4、主导推进负责区域物业制度文件修改，审核月总结工作量; 5、主持物业项目年度考核工作，项目管理演练。处理区域物业管理组日常管理工作，对物业管理组成员工作进度和质量进行监督和考核; 6、按区域物业规模，设置区域物业管理组构架; 7。协助区域物业招投标工作(后勤接待、邮件、前台管理、物业周边环境沟通等职能引进物业服务职能); 8、完成区域物业季度汇报工作。 物业客服工作岗位职责 篇111、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录; 2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作; 3、负责区域内的通告、文件的发送; 4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。 5、完成上级领导交办的其它任务。 物业客服工作岗位职责 篇121、对公司及业主负责，协助主任对所管理项目的楼宇，公共设施、治安、交通、绿化、消防等设施全面监督，协调负责责任区巡视，做好房管日记。 2、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，准备用户资料，办理用户手续，陪同用户(业主)看房验房，并管理好空置房屋。 3、协助主任办理用户(业主)装修审批手续，负责装修巡视，办理装修验收手续。 4、协助主任组织、开展辖区活动和宣传工作，主动加强与用户(业主)的沟通和联系，认真执行回访工作规定。 5、协助主任与供电、供水等部门保持良好关系，配合居委会、和派出所等做好环境达标和治安联防工作。 6、负责所分管区域的物业费催费工作，确保收缴率及客户满意度。 7、接待用户(业主)来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。 8、负责竣工档案，用户(业主)档案，有关记录的文件，资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。 9、自觉遵守公司的各项规章制度，完成服务中心主任交待的其他任务 物业客服工作岗位职责 篇131.微笑并礼貌的做好物业服务中心的各项接待工作，让小区业主感受到物业的服务热情。 2.熟悉公寓内基本情况及相关物业服务专业知识，能流利的解答业主提出的疑问。 3.负责业主的报修处理，熟悉报修工作流程。 4.负责业主的投诉，熟悉投诉处理流程。 5.负责收集、反馈业主的各项需求，及时汇报，及时反馈，及时解决。 6.负责业主的物业费及其他相关费用的正常收取及催缴工作。 7.负责__收集、整理、定期更新工作。 8.负责管理公寓楼栋管家微信账号，更好服务于业主，提升物业管理品质。 物业客服工作岗位职责 篇14物业客服专员岗位职责 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费状况。 12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 物业客服工作岗位职责 篇151、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进、落实和反馈; 2、负责巡视检查管理区域内设施设备、安全防范和绿化等经营秩序; 3、负责管理区域内客户与公司政策、意见、建议等传达与反馈; 4、按规定做好日常管理工作的自检，接受领导的监督检查; 5、负责管理区域内各项费用的收缴协助工作，并按时向上级部门提供各种报表; 6、熟悉物业日常客户服务工作，完成领导交办的其它工作。 物业客服工作岗位职责 篇161.部门文件资料管理、考勤及薪酬管理、礼仪接待 2.交房后负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 3.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作； 6、执行公司的各项管理规章制度 物业客服工作岗位职责 篇171、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。 2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录;负责各相关信息传递与反馈。 3、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。 4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。 5、负责对客户应交纳费用的通知及催收工作。 6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。 7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。 物业客服工作岗位职责 篇181、负责服务中心客户信息的采集、受理、传递、跟进、反馈及数据统计整理并存档。 2、受理客户服务需求，并跟踪处理过程和及时回访。 3、接待客户来访并提供信息咨询服务。 4、客户信息档案建立及更新维护，建立并维护客户良好关系。。。 5、熟练堂握突发事件的应急处理流程，做好应急处理工作。 物业客服工作岗位职责 篇191、在物业经理的管理下，主持部门工作，指导和监督本部门工作有序开展; 2、负责拟定部门周、月、季度、半年以及年度工作计划，并指导监督实施; 3、负责部门日常工作和服务质量的检查督导及培训考核; 4、在公司标准作业流程的框架下，制定本部门作业流程，完善各项作业记录; 5、负责受理客户的各项报事报修申请，通知协调相关部门处理，并做好回访工作; 6、负责物业管理费用的收取，对长期拖欠物业管理费用的客户，制定专项计划，保证项目经营目标的顺利达成; 7、负责拟定物业服务中心宣传和各项客户活动计划并上报，报物业经理和公司领导批准后实施; 8、严格按照公司质量体系文件的规定，负责本部门的档案管理工作; 9、完成上级领导交办的其他工作。 物业客服工作岗位职责 篇201.为客户提供咨询、接待及登记服务; 2.与业主建立并维持良好的客户关系; 3.受理业主投诉并予记录，及时制止违章操作; 4.确保物业费用收缴率; 5.配合开展物业社区文化活动和物业知识宣传活动，丰富社区文化等。 物业客服工作岗位职责 篇211.熟悉各部门操作流程、小区的概况与周边配套生活设施情况，及时为业户提供各类服务信息； 2.负责接待业户的问询和接听电话，并跟进处理结果； 3.根据财务部要求，认真收取管理费、停车费、证卡工本费及其他代收费用，正确开具收据或发票； 4.负责为业主办理装修手续。并将装修申请报工程服务部主管与分管领导进行审批； 5.负责为业主办理过户手续，要求老业主结算物业管理费；新业主填写相关资料与协议，并对过户资料进行整理、更新与归档； 6.负责小区业户物品放行单管理。对物品出入要严格把关，积极主动的跟业主或装修负责人联系核实，核实无误后开具物品放行单等； 7、领导交代的其他事宜。 |
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