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标题 天猫客服主管的工作职责
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天猫客服主管的工作职责(精选27篇)

天猫客服主管的工作职责 篇1

  职责:

  1、规范客服团队日常操作流程,统筹安排客服人员的工作任务,提升客服工作效率。制订和优化客服相关管理规定并监督与执行;

  2、公司售前全部外包,需要引导售前客服团队培训.提高询单转化率、服务品质,降低退款率和投诉率,提升DSR评分。每日对客户流失率进行分析与报告;

  3、每天做出客服销售数据报表分析,提出改进建议,提升客服团队服务水平。

  4、负责客服团队业绩考核、奖惩制度的制订、落实公司考核指标。

  5、客服人员日常管理和培训工作。

  6、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力。

  7、落实部门协调和各项推广活动的配合;

  8、员工的排单安排及日常部门会议的组织。

  任职资格:

  1、2年以上天猫或淘宝客服主管工作经验,熟悉售前客服培训,熟悉使用客服相关应用工具优先。

  2、有20人以上客服团队管理经验者优先。

  3、有较强的沟通表达能力,应变能力和服务意识。

  4、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧。

天猫客服主管的工作职责 篇2

  1.负责天猫、客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

  2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

  3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

  4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;

  5.定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的的跟踪及分析,进行客户需求分析;

  6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标

天猫客服主管的工作职责 篇3

  1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作

  2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升,及时发现并解决客服工作中出现的问题

  3、合理制定、安排客服部工作计划,安排客服专员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所属各岗位工作有序

  4、店铺评价解释,通过评价,客服聊天记录的跟踪和收集,发现问题,总结问题

  5、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录,对为成交的客户进行分析,并有针对性的对相关客服进行指导

  6、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题

  7、处理产品售后的疑难问题,善于发现售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,妥善处理中差评,针对客户常见共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术

  8、配合运营部与仓库部,做好店铺售前售后工作

天猫客服主管的工作职责 篇4

  职责:

  1.熟悉公司产品,了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。

  2. 沟通协调全组的售前 售中 售后 退换货退款 等问题

  3. 每天下班前要查看各店铺的发货情况,有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。

  4.对于店铺主推商品要经常查看ERP系统库存,如出现库存不足时,要通知财务及时补充,关注店铺链接库存数量,一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。

  5.每天关注主推商品的评价管理,客户负面评价及时和售后客服人员沟通,不合理的评价要及时处理。

  6.培训新入职客服人员。

  职位要求:

  1、熟练电脑操作,尤其是excel的基本功能;

  2、具有良好的语言组织沟通能力,管理能力。

  3、有一定的自学独立能力,抗压能力强;

  4、能稳定工作者,有做过淘宝客服和做过管理层的优先。

天猫客服主管的工作职责 篇5

  职责:

  1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;

  2、负责小组员工的培训及日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平,降低退款率及投诉率;

  3、制定各类客服沟通话术脚本,带领团队持续提升服务品质;

  4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。

  任职要求:

  1、有1-3年淘宝/天猫淘宝售前售后客服管理经验,熟悉淘宝天猫的各项规则;

  2、有管理过5-30人及以上客服团队的经验可优先;

  3、有独立思考、灵活处理紧急事务的能力以及抗压能力;

  4、服从领导安排、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。

天猫客服主管的工作职责 篇6

  1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;

  2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

  3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

  4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

  5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  6、对公司客户群进行维护和管理;

  7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

天猫客服主管的工作职责 篇7

  1. 负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

  2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

  3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

  4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

  5. 针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;

  6.熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;

  7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

天猫客服主管的工作职责 篇8

  1、规范客服团队日常操作流程,统筹安排客服人员的工作任务,提升客服工作效率。制订和优化客服相关管理规定并监督与执行;

  2、公司售前全部外包,需要引导售前客服团队培训.提高询单转化率、服务品质,降低退款率和投诉率,提升DSR评分。每日对客户流失率进行分析与报告;

  3、每天做出客服销售数据报表分析,提出改进建议,提升客服团队服务水平。

  4、负责客服团队业绩考核、奖惩制度的制订、落实公司考核指标。

  5、客服人员日常管理和培训工作。

  6、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力。

  7、落实部门协调和各项推广活动的配合;

  8、员工的排单安排及日常部门会议的组织。

天猫客服主管的工作职责 篇9

  职责:

  1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单;

  2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

  3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

  4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;

  5、指导在岗人员的工作,提高团队的工作能力、责任心、效率;

  6、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

  任职要求:

  1、大专以上学历,市场营销、电子商务相关专业优先;

  2、精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则,把握店铺政策;

  3、较强的沟通技巧,有责任感,以结果为导向;

  4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。

天猫客服主管的工作职责 篇10

  1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;

  2、负责小组员工的培训及日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平,降低退款率及投诉率;

  3、制定各类客服沟通话术脚本,带领团队持续提升服务品质;

  4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。

天猫客服主管的工作职责 篇11

  1.熟悉公司产品,了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。

  2. 沟通协调全组的售前 售中 售后 退换货退款 等问题

  3. 每天下班前要查看各店铺的发货情况,有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。

  4.对于店铺主推商品要经常查看ERP系统库存,如出现库存不足时,要通知财务及时补充,关注店铺链接库存数量,一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。

  5.每天关注主推商品的评价管理,客户负面评价及时和售后客服人员沟通,不合理的评价要及时处理。

  6.培训新入职客服人员。

天猫客服主管的工作职责 篇12

  职责:

  1. 参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度,并执行实施;

  2.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作通过旺旺等在线聊天工具,为客户回复问询,进行商品相关的知识解答,以及商品推荐等;

  3.客服聊天记录监控,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新话术;

  4.天猫客服团队的日常管理,指导售前、售中、售后工作,避免因客服失误影响销售;

  任职资格:

  1. 大专及以上学历,电子商务、市场营销专业优先;

  2. 三年以上淘宝店铺资深客服经验,二年以上淘宝客服主管经验。

  3. 有服务行业或美妆行业工作经验者优先;

  4. 做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧。

天猫客服主管的工作职责 篇13

  职责:

  1、负责客服的培训与考核;

  2、负责客服团队管理及绩效管理;

  3、组织客服培训,安排好部门工作,提高客服销售水平;

  4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;

  5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

  6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;

  7、工作积极主动。

  职位要求:

  1、一年以上天猫客服主管工作经验 ,大专以上学历;

  2、熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;

  3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

  4、对消费者的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;

  5、有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;

天猫客服主管的工作职责 篇14

  1.负责公司旗下品牌日常工作,在线上为客户提供咨询服务;

  2.对销售业绩负责,根据相应情况制定工作及优化计划;

  3.管理客服团队,指导客服团队的日常工作;

  4. 客服新进员工培训、考核等管理工作,定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训

  5. 负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的跟踪及分析;

天猫客服主管的工作职责 篇15

  1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成销售目标;

  2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;

  3、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;

  4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,处理客户的投诉。

  5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;

  6、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;

  7、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配管理、排班,确保各岗位工作有序、及时、衔接;

  8、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;

  9、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度,保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;

天猫客服主管的工作职责 篇16

  职责:

  1、负责天猫客服团队的日常管理,负责客服专员的业务及技巧辅导;

  2、负责客服紧急事件的处理,提高整个客服团队的客户问题处理能力;

  3、协助运营对客服组的业务流程细化;

  4、对于紧急、重大客服问题的处理,并及时反馈; 团队建设,保证团队员工的积极工作心态;

  5、结合数据分析,对业务流程、制度、系统提出合理化建议;

  6、负责与外部门对接,降低外部运营风险;

  【任职资格】

  1、大专及以上学历(优秀者可放宽条件);有过在线客服工作经验,1年以上在线客服实操管理团队经验(优秀者可放宽)。

  2、具有良好的沟通技能及协调能力;

  3、熟悉淘宝客服体系和管理流程,具有运营(及8人以上团队管理)管理经验者优先,有自己团队者优先;

  4、具备较强的总结和分析能力,较强的执行能力、快速准确的反应能力;

  5、具有较强的服务意识及抗压能力;

天猫客服主管的工作职责 篇17

  职责:

  1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

  2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

  4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;

  5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

  任职资格:

  1、1年以上天猫或淘宝客服主管工作经验,熟悉天猫店铺客服部门的日常工作流程,熟悉使用客服相关应用工具;

  2、有较强的沟通表达能力,应变能力和服务意识;

  3、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧;

  4、对公司的产品性能和客户属性有深入的了解。

天猫客服主管的工作职责 篇18

  职责:

  1、负责天猫旗舰店客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持和培训;

  2、管理产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

  3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

  4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;

  5、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

  6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

  7、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

  8、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

  任职资格具体要求:

  1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;

  2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有母婴、女装行业经验优先;

  3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

  4、熟练订单操作系统,操作能力较高。

天猫客服主管的工作职责 篇19

  1.根据店铺活动情况完成客服排班工作,并根据实时客流状况及客服接待能力,及时调整客服接待工作,确保店铺保持良好的服务接待水平;

  2.进行客服团队现场管理工作,如考勤管理、线上状态管理和加班安排

  3.监管所属客服组别的工作效率质量,如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

  4.对日报、周报和月报进行深度分析,并及时汇报团队的指标问题

  5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

  6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

  7.完成客服团队的招聘工作。

  8.提升客服组长综合执行能力,确保团队能把工作执行到位。

  9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例,如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

  10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标,并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

  11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管),确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管的工作职责 篇20

  1、负责店铺的在线销售工作,以优质的服务态度满足顾客需求和疑问,耐心并细致的销售商品;

  2、售前支持:产品介绍,引导客户达成交易;

  3、售中跟踪:客户订单生产、发货、状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;

  4、售后服务:客户反馈问题处理,中差评、换货、投诉处理等;

  5、不断学习产品产品知识,通过专业的解答促成订单。.

  篇五

  1、制订优化岗位流程,岗位职责,部门制度,部门业务操作规范,监督及执行;

  2、负责售前业绩考核、售后服务考核,奖惩制度的制订和落实部门考核指标;

  3、负责客服团队的日常管理,能独立制定客户管理制度,能统筹安排好各岗位人员的工作,提升客服工作效率;

  4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动,提升店铺销售业绩;

  5、组织实施培训管理,根据实际制定部门培训课程,激励团队,不断提升客服人员专业水平;

  6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧,带领团队提升转化率,服务品质,降低退款率,提升DSR评分;

  7、协助处理售前、售后业务,解决店铺投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;

  8、完善客服团队的绩效考核和激励,对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善;

  9、收集客户意见和反馈信息,对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升整体服务质量;定期形成售后分析报告,客户流失分析报告,组织与各项目组研讨,并提出改进建议;

  10.负责客服部投诉和内部处罚的处理;

天猫客服主管的工作职责 篇21

  1.完成客服年度工作规划和月度计划,指导客服团队高效开展工作;

  2.负责客服工作业务流程和操作规范,不断完善客服管理体系,提升客服工作效率;

  3.根据业务接待中出现的问题,整理相关课件,提升售前接待能力和服务水平;

  4.负责团队管理工作,包括:制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

  5.合理分配工作(排班计划),指导、协调和检查客服完成工作;

  6.团队建设与人才培养;

  7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

天猫客服主管的工作职责 篇22

  职责:

  1.负责员工的职业发展并协调工作目标,满足客户要求;

  2.负责天猫客服团队的现场管理,指导员工所需的指导,反馈,结果纪录,咨询,必要时还需分派工作;

  3.负责管理客服团队当日和日常业绩,进行日报、周报或月报等相关报表事宜;

  4.负责组织团队工作会议,并参加运营管理会议;

  5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息,包括新要求,变化,更新等信息;

  6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;

  7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。

  任职要求:

  1.大学专科及以上学历;

  2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;

  3.能根据业务需求进行员工排班;

  4.优秀的语言表达能力,有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。

天猫客服主管的工作职责 篇23

  职责

  1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理,指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题;

  2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法;

  3、制定有效售后处理流程,并严格监督相关人员按流程执行;

  4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;

  5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;

  任职要求:

  1、1年以上淘系售前团队管理经验;

  2、沟通能力强,有良好的服务意识和营销意识;

  3、对数据敏感,能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;

  4、对KPI制定及执行有丰富经验;

  5、专科以上学历。

天猫客服主管的工作职责 篇24

  职责:

  1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;

  2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;

  3、 协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;

  4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;

  5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;

  6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

  任职要求:

  1、2年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

  2、有能独立处理紧急问题能力;

  3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。

  4、 有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。

天猫客服主管的工作职责 篇25

  一、销售业务管理

  1、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;

  2、指导和检查客服人员进行在线销售,解答客户咨询,接待客户的订单,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

  3、主抓日销、提升客服转化率,激励及帮助客服团队达成目标。

  二、团队管理

  1、不断更新话术,制定服务标准及流程,客服工作计划,执行规范等作业程序,确保业务正常动作,提高团队整体工作效率;

  2、培训客服团队,产品培训,营销技巧及服务能力培训,并进跟KPI等考核;

  3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;

  4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待

  能力,调整客服接待量及替补工作;

  三、客户维护

  1、 完善并维护现有业务的客户信息资料,负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析,并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件,要及时上报,保证信息的畅通性;

  2、根据时下热点及热词,作好顾客购买评价回复,与顾客能真正互动;

  3、维护新老客户,建立有效的会员体系及维护方式。

天猫客服主管的工作职责 篇26

  1、客服部的日常管理与排班协调,保证各店售前、售后工作顺利进行

  2、制定客服聊天流程,提升客服专业技能

  3、客服聊天记录查看,针对问题进行改善方案制定

  4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等

  5、协调统筹客服团队的工作,积极处理好客服团队的售前售后问题

天猫客服主管的工作职责 篇27

  职责:

  1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;

  2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升,发现并解决客服工作中出现的问题;

  3、合理制定、安排团队工作计划,安排客服人员工作;

  4、负责客服旺旺分配、排班,确保所属各岗位工作有序;

  5、客服聊天记录的跟踪和收集,发现问题,总结问题;

  6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录,对为成交的客户进行分析,并有针对性的对相关客服进行指导;

  7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。

  任职要求:

  1、3年以上淘宝或天猫客服经验,其中1年以上管理经验;

  2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力;

  3、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;

  4、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;

  6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。

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更新时间:2025/3/15 13:29:27