天猫客服主管有什么样的职责（精选26篇）

天猫客服主管有什么样的职责 篇1

　　职责：

　　1、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

　　2、客服人员的管理及培训;

　　3、客服团队工作流程梳理及话术规范;

　　4、售前售后等疑难问题的解决;

　　5、有效建设客服团队，负责建立团队考核体系，明确考核指标，并对客服接待数据进行统计和分析，反映出的问题及时和仓库、运营等团队沟通跟进;

　　6、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;

　　7、及时处理各种投诉及突发事件，带领团队做好售后服务。

　　任职要求：

　　1、大专以上，电商行业客服团队管理经验;或者无电商经历，有线下门店管理经验，并且熟悉护肤/美妆/母婴(安全座椅)产品的 可以优先考虑。

　　2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标，具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题;

　　3、能独立带领客服团队，较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;

　　4、熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件，有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力;

天猫客服主管有什么样的职责 篇2

　　职责：

　　1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

　　2、管理产品的销售情况和货存及每日后台订单发货情况，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

　　3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

　　4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

　　5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

　　6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

　　7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

　　8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

　　9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。直接与运营、推广沟通活动内容传达给属下。

　　任职要求：

　　1.大专及以上学历，有上进心，执行力强，

　　2.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，

　　3.有责任、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力，能调动员工积极性，提高效率;

　　4.熟悉淘宝商城规则，热衷淘宝商城销售，熟悉淘宝商城一系列的促销活动;

　　5.有3年以上客服团队工作经验;

　　6.有较强的执行力，思路清晰，能承受较大工作压力;

　　7、对客服团队KPI考核有相关处理经验

　　8、愿与公司共同成长，期望在公司实现自我职业理想

天猫客服主管有什么样的职责 篇3

　　职责

　　1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后，指导客服完成工作;

　　2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购，解答顾客对产品的疑问，促成交易。

　　3、及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;处理好客户投诉

　　4、协助运营处理的其他事务;

　　5、宝贝的上架、下架，产品信息编写、描述。

　　任职资格

　　1、18-35岁，身体健康,大专学历以上

　　2、善于交流，有耐心，热情友好，能够给客户留下良好印象，有责任心;

　　3、2年以上客服经验，做的好可以提升运营。

　　4、打字速度要30字/分钟以上，反应灵活。

天猫客服主管有什么样的职责 篇4

　　1、负责淘宝客服团队的日常管理、监督、指导、培训和客服绩效评估工作，对销售货品有高度的敏感度

　　2、推动实施客服服务规范、流程和制度，执行促销方案，提升客户重复购买率

　　3、完善客户常见问题反馈及解决流程、案例库等，全方位优化客户服务质量，为店铺服务评分负责

　　4、参与货品的分析讲解工作，能够快速的学习新货品的知识，并快速传达给客服团队，并进行考核，保证客服团队对于货品知识的了解

　　5、协调和公司各部门的协作工作，对客服数据信息定期分析，反馈给相关部门

　　6、不断优化客服部门的管理，激励并带领客服团队，完成销售任务;做好公司“上传下达”的承接工作;并起到模范带头作用，注重团队写作能力

　　7、上级领导交办的其他工作

天猫客服主管有什么样的职责 篇5

　　职责：

　　1、负责电商客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

　　4、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

　　7、上级安排的其他临时性工作。

　　【任职资格】：

　　1、24-35岁，大专以上学历;

　　2、2年以上淘宝或天猫客户服务主管类工作经验，

　　3、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

　　4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力;

　　5、具有较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

天猫客服主管有什么样的职责 篇6

　　1、客服部的日常管理与排班协调，保证各店售前、售后工作顺利进行

　　2、制定客服聊天流程，提升客服专业技能

　　3、客服聊天记录查看，针对问题进行改善方案制定

　　4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等

　　5、协调统筹客服团队的工作，积极处理好客服团队的售前售后问题

天猫客服主管有什么样的职责 篇7

　　职责：

　　1、负责客服的日常管理工作及工作的指导、培训，提高客服销售数据;

　　2、负责对客服考核，评估，以及人员培养;

　　3、合理配合处理售前、 售后、 售中问题;

　　4 、配合公司制定可传承的客服部门管理规章制度以及考核晋升制度。

　　任职要求：

　　1、高中以上学历，一年以上天猫客服主管工作经验;

　　2、熟悉天猫淘宝各项规则;

　　3、较强的协调能力，人际交往能力 语言表达能力，能独立处理紧急问题;

　　4、最重要的是热爱工作跟公司目标一致，敬业、诚恳，主动和桥，善于发现工作中的不足而不断优化提高，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。

天猫客服主管有什么样的职责 篇8

　　职责：

　　1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次;

　　2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉;

　　3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行;

　　4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作;

　　5、与客户服务相关的其他电商运营工作。

　　任职要求：

　　1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;

　　2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标;

　　3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;

　　4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。

天猫客服主管有什么样的职责 篇9

　　1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;

　　2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;

　　3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;

　　4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。

　　5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;

　　6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;

　　7、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配管理、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接;

　　8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;

　　9、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度，保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;

天猫客服主管有什么样的职责 篇10

　　职责:

　　1、负责新客服的培训与考核;

　　2、负责客服团队管理及绩效管理;

　　3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

　　4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

　　5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

　　6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

　　7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

　　任职资格:

　　大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

　　熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

　　有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

　　对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

　　有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

　　6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

天猫客服主管有什么样的职责 篇11

　　职责：

　　1、前期负责网店客户的售前售后全程工作，有较强的营销意识以及服务意识，提升客户满意度，促成销售，提高回购率;

　　2、配合运营、采购、设计等部门相关业务动作，各部门联动打好组合拳，同步提升客户体验，增加销售;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，敏感洞察客户心理，向运营及相关部门提出合理化建议;

　　4、客服团队搭建完成后，需要管理、培训、监督、评估客服人员的各项日常工作以及服务质量，建立质量指标体系;

　　5、目标导向、服务导向，有效执行本部门各项规章制度、操作规范、考核指标，并监督指导落实执行。

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，2年以上电商客服团队管理经验，热爱电商行业，有销售经验者尤佳;

　　2、熟悉淘宝天猫、京东、唯品会等各大平台的规则及后台运作;

　　3、需要具备一定的客户开发和营销能力、抗压能力;

　　4、有较强的运营推广能力，具备较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识，为客户提供良好的购买体验和专业的服务。

天猫客服主管有什么样的职责 篇12

　　职责：

　　1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

　　2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

　　3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

　　4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

　　5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

　　6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

　　7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

　　8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

　　9、客户流失率分析与报告。

　　任职资格：

　　1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

　　2、沟通能力强，具有团队合作精神;

　　3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

　　4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

天猫客服主管有什么样的职责 篇13

　　售前主管

　　1. 对售前小组整体业绩指标负责，保证销售目标的达成;

　　2. 建立完善的培训体系、绩效考核与激励方案;

　　3. 对小组成员进行相关培训、提高销售技巧、服务技巧及店铺转化率，定期查询聊天记录，对本组服务质量负责;

　　4. 制定团队管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理小组人员班次。

　　售后主管

　　1、负责售后的一切主要工作，做好售后退换货、使用方法指导、快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等。

　　2、制定团队管理制度、工作流程，提升客户的服务满意度和好评率。

　　3、建立售后小组的培训体系、绩效考核与激励方案。

　　4、对售后成员日常数据进行统计分析，按时提交上级领导。

天猫客服主管有什么样的职责 篇14

　　职责：

　　1、带领部门伙伴完成年度销售目标;

　　2、为部门植入有效的绩效管理系统，并推动其良好的运行;

　　3、参与部门新招人员的面试测评，负责部门伙伴的专业能力提高的培训;

　　4、负责管培生项目的试行和实践，并取得阶段性的成果;

　　5、为公司各个时期的升级项目中，分配到本部门的任务提供支持与落实。

　　任职要求：

　　1、3年以上淘宝/天猫等电商平台客服经验，其中1年以上销售主管(或经理)经历;

　　2、过往工作中有明显提薪、晋升等经历;。

　　3、25岁~35岁，打字速度80字/分以上。

天猫客服主管有什么样的职责 篇15

　　职责：

　　1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

　　2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

　　3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

　　4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

　　任职要求：

　　1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

　　2、精通天猫规则和处罚条例;

　　3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

天猫客服主管有什么样的职责 篇16

　　职责：

　　1、负责实木家具全系列产品线上经销商的销售与管理;

　　2、根据月度销售目标，完成负责区域内销售指标任务、利润目标任务;

　　3、跟踪、分析、监管电商渠道客户的销售情况，及时调整异常价格;

　　4、根据市场反馈回的信息和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议;

　　5、达成公司要求回款率指标，控制与防止坏账的发生。

　　任职要求：

　　1、大专及以上学历，有2年以上线上经销商销售管理经验;

　　2、熟悉主要电商平台的操作流程(天猫);

　　3、有良好的职业道德和团队合作精神;

　　4、熟悉实木家具品类目;

　　5、有一定计算操作水平，能熟练运用EXCEL、PPT等软件。

天猫客服主管有什么样的职责 篇17

　　职责：

　　1、负责售前售后客服话术的优化及培训等;

　　2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　3、提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

　　4、处理客户需求和突发事件，及时与运营、仓储等部门做好对接;

　　5、负责业务流程的制定、优化、以及监督执行，提升营销的服务满意度和好评率;

　　6、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，有1年以上淘宝客服团队管理经验;

　　2、具备较强的服务意识和跨部门协调能力;

　　3、具备较强的语言沟通能力和良好的心态。

　　4、熟悉天猫和淘宝规则;

天猫客服主管有什么样的职责 篇18

　　1、指导客服人员的工作，提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

　　2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

　　3、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　4、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量;

　　5、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

天猫客服主管有什么样的职责 篇19

　　1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责

　　2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

　　3、售前售后前后突发事件的处理，投诉举报事件处理

　　4、负责CRM会员管理，维护营销老客户

　　5、库存管理，定期汇报、完成上级安排工作

天猫客服主管有什么样的职责 篇20

　　职责：

　　1. 参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度，并执行实施;

　　2.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作通过旺旺等在线聊天工具，为客户回复问询，进行商品相关的知识解答，以及商品推荐等;

　　3.客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术;

　　4.天猫客服团队的日常管理，指导售前、售中、售后工作，避免因客服失误影响销售;

　　任职资格:

　　1. 大专及以上学历，电子商务、市场营销专业优先;

　　2. 三年以上淘宝店铺资深客服经验，二年以上淘宝客服主管经验。

　　3. 有服务行业或美妆行业工作经验者优先;

　　4. 做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧。

天猫客服主管有什么样的职责 篇21

　　职责：

　　1、熟悉天猫规则

　　2、对客服进行群体及个体的辅导，不断提升客服能力和素养。

　　3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事情;

　　4、人员日常管理、排班等。

　　5、通过对客户及业务数据的分析，发现问题、解决问题，提出相关优化意见;

　　6、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时衔接;

　　7、上级领导安排的其他工作

　　任职资格：

　　1、3年及以上电商客服部门工作经验，1年以上管理经验，能妥善处理问题。

　　2、沟通能力强，具有团队合作精神，不断追求提高服务效率和服务质量;

天猫客服主管有什么样的职责 篇22

　　1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

　　3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

　　4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.

　　5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.

　　6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

　　7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

　　8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.

天猫客服主管有什么样的职责 篇23

　　职责：

　　1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单;

　　2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

　　3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

　　4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进;

　　5、指导在岗人员的工作，提高团队的工作能力、责任心、效率;

　　6、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，市场营销、电子商务相关专业优先;

　　2、精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则，把握店铺政策;

　　3、较强的沟通技巧，有责任感，以结果为导向;

　　4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。

天猫客服主管有什么样的职责 篇24

　　职责：

　　1、负责天猫客服团队的日常管理，负责客服专员的业务及技巧辅导;

　　2、负责客服紧急事件的处理，提高整个客服团队的客户问题处理能力;

　　3、协助运营对客服组的业务流程细化;

　　4、对于紧急、重大客服问题的处理，并及时反馈; 团队建设，保证团队员工的积极工作心态;

　　5、结合数据分析，对业务流程、制度、系统提出合理化建议;

　　6、负责与外部门对接，降低外部运营风险;

　　【任职资格】

　　1、大专及以上学历(优秀者可放宽条件);有过在线客服工作经验，1年以上在线客服实操管理团队经验(优秀者可放宽)。

　　2、具有良好的沟通技能及协调能力;

　　3、熟悉淘宝客服体系和管理流程，具有运营(及8人以上团队管理)管理经验者优先，有自己团队者优先;

　　4、具备较强的总结和分析能力，较强的执行能力、快速准确的反应能力;

　　5、具有较强的服务意识及抗压能力;

天猫客服主管有什么样的职责 篇25

　　职责：

　　1. 负责天猫京东等电商平台的客服管理工作;

　　2. 对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;

　　3. 负责组织客服对店铺售后评价管理，及时回复并解决售后不良评价;

　　4. 负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;

　　5. 协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;

　　6. 培训客服团队帮助客服提升销售技巧，提升客服综合销售能力;

　　7. 完善规范客服标准话术与作业流程;

　　9. 定期对客服团队进行培训及销售会议;

　　10.协助完成上级领导安排的其他事务。

　　岗位要求：

　　1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;

　　2、有带5人以上客服团队经验，指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

　　3、1年以上客服团队管理经验;

　　4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。

天猫客服主管有什么样的职责 篇26

　　1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

　　2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

　　3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

　　4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

　　5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

　　6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

　　8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

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