| 标题 | 联通客服的技巧 |
| 范文 | 联通客服的技巧 态度决定服务的表现程度，那做联通客服有什么技巧呢?下面是第一范文网小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 联通客服的技巧： 1、基础知识和技能 ①、对于问题的解决能力; ②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础; 2、快速响应 ①、避免玩家的长时间等待; ②、录入自己的快捷常用语; ③、不纠结于一个玩家; ④、在接待玩家之间时间合理分配; 3、做好工作前的准备 ①、调整好心态; ②、整理好笔记本和笔; ③、打开需要的工作表格; ④、常用电话做好记录和保存; ⑤、打开软件; 4、灵活的服务 ①、不要成为机器人; ②、快捷用语使用时适当做出修改; ③、语句尽量带上语气; ④、可以适当加上表情符号; 5、避免使用负面语言 如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。 当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? 正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。 6、专注解决问题而不是解释原因 用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。 所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。 当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。 7、微笑服务 ①、在用户看不到的地方我们也在用心; ②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题; ③、你的微笑，用户可以感受得到; ④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐; 8、学会安抚玩家的情绪 聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录 9、有效利用提问 ①、可以缓和用户的情绪; ②、可以明确用户的问题; ③、可以收集必要的信息; 联通客服的技巧：投诉处理的方法 投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。 1、客户投诉的原因： ①、客户希望他们的问题能得到重视和解决; ②、希望被尊重; ③、能得到相关人员的热情; ④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决; 2、正确对待投诉： ①、有期待才会有抱怨; ②、用户的投诉是我们挽回的机会; ③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉; ④、用户的投诉是我们珍贵的资料; 3、处理客户投诉的程序： 联通客服的技巧：难缠客户的应对方法 1、说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2、对事不对人，做一个问题解决者 你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀?”“您觉得怎么处理会比较好啊?”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 4、礼貌的重复 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。 当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。 |
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