| 标题 | 前台电话礼仪 |
| 范文 | 前台电话礼仪 前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。下面是第一范文网小编为大家整理的前台电话礼仪，希望能够帮到大家哦! 前台电话礼仪一、接听来电：注意礼貌用语： 电话铃响三声内，需接起电话。 态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。 说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。 重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。 二、拨打电话：简洁、明了、礼貌 吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然; 问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人; 用语文明、自信等。 重要的客户访问要提前做好准备。 前台接听电话技巧 前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容： 电话服务的基作应对： 电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。; 指定接听的人重要事情处理中： 确定是否情况紧急。 无法立即出面接听时要向对方致歉。 告知对方，当事人何时方便接听。 电话联络事项应尽量做成笔记。 指定接听的人无法出面时： 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。 谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断之后再放下话筒。 轻轻放下话筒。 做好记录总结归纳。 酒店前台服务礼仪1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动 5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、 b传真、 c打字、 d打印 6)会员卡的各类信息 7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 |
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