| 标题 | 酒店规章制度 |
| 范文 | 酒店规章制度十二篇 酒店规章制度 篇11. 酒店保洁部规章制度 2. 酒店保洁人员规章制度 3. 酒店卫生管理制度 1、酒店保洁部规章制度 1.准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。 2、到办公室签到、签退、例休和节假日由办公室根据情况安排。 3、遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明） 4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。 5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。 6、不准接私人电话。 7、不得使用酒店物品。 8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。 9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。 10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。 11、工作期间若感身体不适，应报告领班或主管。 12、遵守酒店及部门的其它有关规定。 13、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。 14、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。 15、当值人员严禁睡觉。 16、当班自觉巡视所辖区域及公共区域。 17、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候，礼貌用语。 18、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。 19、爱护酒店名誉、财产，遵守规障制度，增强节约能源意识。 2、酒店保洁人员规章制度 为加强保洁队伍的管理，提高员工的工作素质和思想素质，进一步搞好公司的环境卫生，特对保洁人员有规定职责如下： 1、服从领导或管理人员安排。 2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。 3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。 4、同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺。杜绝吵闹、打骂事件的发生。 5、爱护公物、节约用水用电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。 6、拾到物品主动上交，不留作私用。 7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。 8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵及时上报。 10、墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持洁净透亮，内外不能有刻画或灰尘。 11、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。 12、水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。 13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。 14、走廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘。各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的污痕。 15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。 16、卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3； 17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。 18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。 19、积极完成领导交办的其他工作。 20、严禁将和公司无关人员带进公司。 21、认真完成上级主管临时交办的其他任务。 3、酒店卫生管理制度 一、目的' 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 酒店卫生管理制度 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 （1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。 （2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。 （3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。 四、本规定自下发之日起执行 酒店规章制度 篇2酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的具体体现，对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。 当前，许多酒店，特别是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾专门发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违背国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观念，常常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简单、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。 如何解决这些问题呢？酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。 1、合法性 酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以贯彻落实的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必须在法律法规赋予的权限之内。如果酒店制定的规章制度超越了国家法律法规赋予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订《行政督察条例》时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，显然，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。 其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的很多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境保护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必须符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的内容与法律规定相冲突的情况。如有的单位《临时工管理暂行办法》规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社会保险金等内容，就不符合《劳动法》第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费的规定。 再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采用各种手段进行处罚，如有的单位《职工奖惩条例》规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与《劳动法》第二十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。 2、实用性 酒店制定规章制度是为了实现管理好酒店以获得经济效益和社会效益的目标，所以酒店的规章制度必须符合酒店的实际情况，能够执行且有利于酒店的发展。 从内容上看，制度的实用性一方面要求酒店制定的规章制度要有利于酒店参与市场竞争，有利于推动酒店发展。另一方面，也要与酒店内部实际情况相符，在促进酒店加强科学管理的前提下，做到实事求是，可以执行。如有的单位为强化内部监督，按现代企业制度的要求，制定了《酒店内部审计条例》，由于后续改革和配套规章没有跟上，虽是一个好制度却无法执行，相反，却损害了制度的严肃性。 3、规范性 酒店规章制度要做到形式规范统一，文字明确具体，表述简明扼要，体例保持统一性。可采用序言、主体、附则式，也可采用总则、分则、附则式或条目式。每项规章制度都应有具体执行部门，配合执行部门和违规监督部门。如有的单位在制订《关于外欠管理的几项规定》时，只有执行部门，没有违规监督部门，虽然制订了制度，却因不规范，造成没有检查、没有落实，形同虚设。 4、协调性 酒店的全部规章制度构成酒店的管理体系，规章制度之间应互相联系，不能互相矛盾。酒店规章制度制定的内容，要注意与其他相关制度的相互关系，避免冲突和遗漏。同时注意规章制度在批准和发布程序上与其他规章制度的统一性，防止规章制度的审议、批准、发布程序发生错误和政出多门。《公司法》第五十条规定，经理“拟订公司的基本管理制度，制定公司的具体规章”，第四十六条规定，董事会“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店规章制度有些要有经理办公会讨论决定，有些要提交董事会讨论通过。讨论通过的规章均应由经理签发。 酒店规章制度具有严肃性、权威性、规范性和强制性的特点，一旦实施，酒店员工在工作中的行为就必须以此为准则，违反规章制度将受到惩罚。因此，酒店在制定规章制度时，要体现“四性”。 酒店规章制度 篇3一、吧员工作职责 在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常 1、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。 2、熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。 3、随时注意吧台内所有杯具，用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。 4、出品时要做到先进先出，要保证出品快速、准确、高质量。 5、吧员应与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。 6、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。 7、下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），与值班保安进行交接。 8、月底根据经营预测提出下月吧台酒水与物品的申购数量。 二、工作流程 1、准时按班次上班，不得迟到早退。 2、更换工装带好工作牌，按时到指定地点参加班前会. 3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常. 4、补充当日所需酒水及物品。 5、打扫吧台内所有清洁卫生.准备餐中相关物品。 6、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）.餐中照单按时按量准确无误地出货。 7、对前台所退酒水要仔细查看，按规定在单据上签字。 8、出品茶，干果，制作果盘。 9、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具，使之摆放有序。空瓶、空罐，空箱应及时处理。做到台面、地面清洁.其中星期一全面打扫、整理，进行大扫除。 10、营业结束后清点水果与干果数量，及时叫第二日货。 11、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒。 三、吧台规章制度 1、吧台部门工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤，必须做到提前15分钟上岗。 2、穿好工作服后，应向吧台领班报到。 3、根据吧台工作需要，加班的吧员留下，不加班的吧员下班后应离开工作地点。 4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到其他场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。 5、因病需要请假的员工应提前一日向吧台长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明，特殊情况吧台长可酌情处理，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，请事假1-2天的需吧台长批准，上报至行政吧台长，请事假3天以上的，经吧台长同意后必须经行政吧台长批准后方可有效，未经批准的不得无故缺岗或擅离岗位，否则将按照旷工处理，一天扣除三天工资，电话请假者一律无效。 7、根据工作需要，需延长工作时间的，加班的人员，经领导同意加班时间可按加班费3元/小时或计时抵工休处理。 8、吧台部门所有人员的考勤卡均在2天内由吧台长负责签卡，逾期未及时签卡的均给予额外负激励5分警告处罚，加班卡均由吧台长签卡注明具体加班时间，吧台长的考勤卡均由行政吧台长负责签卡。 9、婚假，产假、丧假按员工手册的有关规定执行。 10、本制度适用于吧台部门的所有员工。 酒店规章制度 篇4案例一：贵重物品寄存 5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天又必须要这要那的?认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。 经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同时，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后，并请其陪同人员出示了身份证，亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。 其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的贵重物品寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵重物品寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。 案例二：停车卡 5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。 夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。 AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。 评析：从以上贵重物品寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉来看，都是因为酒店服务人员在酒店规定标准的执行上不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。 酒店个性化服务 案例一：一杯被替换的水 伴着缕缕晨曦，新的一天开始了!餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。 此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢?于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容!用餐完毕后，女士特意走到小梅面前，微笑的看着她说："谢谢"。 评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问题，这就是我们服务中所谓的"超前意识"，案例中小梅用心去观察宾客的一举一动，从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意。用心服务其实并不是很难，从客人的一举一动仔细观察就可以了解到，再为其提供服务，就能够赢得客人的满意。 案例二：遗失的物品 某日，宾馆有一个四百多人的大型会议，从早上7:00开始就陆续有客人来到酒店。熙熙攘攘，顿时让宁静的大堂喧闹了起来，8:00左右在大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，神色紧张，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和公文包忘在车上了，寻求酒店帮助不知能不能找到。 一旁的礼宾员小李听到后马上过来平息客人的紧张：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系寻找。” 客人听后情绪稍适稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉小李。小李先让客人上去开会，然后上报了当值大堂副理取得授权同意后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。小李将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里。找到客人遗留物品后的'小李心情是十分的愉悦，比找到自己失而复得的的物品还要高兴。 于是小李马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人散会后找到当值大堂副理表示非常感谢礼宾员小李的帮助，连声夸奖酒店的服务，此时礼宾员小李也露出会心的微笑…... 评析：对于客人的“不小心”，对酒店人来说太司空见惯了，案例中的礼宾员小李不仅仅是提供前厅日常服务，还体现了我们服务中的“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。 酒店规章制度 篇51、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 1、严禁携带酒店物品出店。 2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报杂志。 8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 1、严禁私自开房。 3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10、自觉爱护保养各项设备设施。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14、工作中要有良好的工作态度。 酒店规章制度 篇6促进酒店管理模式的创新 酒店管理系统的应用可以让一个人不仅仅掌握的是技术，还会让其对酒店业务比较熟悉，这也是一个好的软件工程师的标准，计算机知识、酒店业务知识、财务相关知识都要熟练运用。从而也培养了一大批酒店职业经理人，很大程度上说明了酒店管理系统不仅仅是一种操作方法，更重要的是一次管理的创新。 酒店规章制度 篇7一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 酒店规章制度 篇8一、预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。 2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。 3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。 4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等) 6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。 7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝 8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。 9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。 二、无预订散客入住 1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。 2、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票) 3、 询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。 4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等) 6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。 7、 通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝 8、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。 9、 将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。 参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。 三、换房 1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。 2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。 3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。 4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。 5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。 6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。 7、客人不在房间，可与客人确认。 换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。 1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。 2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。 3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。 团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。 排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。 四、团队入住 1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。 2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。 3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。。 4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。 5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。 6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。 7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。 8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。 9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。 10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。 地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。 五、为客开房门 1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。 2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。 为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。 六、保密客房 1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。 2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，请保留此标记，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。 3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。 七、为散客办理叫醒 1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。 2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。 3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。 4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。 叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。 八、为团队办理叫醒 1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。 2、通知总机做好记录。 3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。 4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。 九、为未到店客留言 1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。 2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。 3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。 4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。 5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。 6、写好交班记录。 对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。 十、住店客人的留言 1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。 3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。 4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。 为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。 十一、散客离店 1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗? 2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李? 3、电话通知HSKP及总机。 4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。 5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。 6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。 7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。 8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。 9、致祝愿语，礼貌送别客人。 10、 将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。 十二、团队离店 1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。 2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。 3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。 4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。 5、确认所有房间消费均已经结清。 6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。 7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。 8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。 9、向客人道别，并祝福客人。 11、 电脑做帐目处理，及时退房。 十三、延迟退房 1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。 2、了解应离店而未离店客人的付款方式。 3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。 4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。 5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。 6、写好交班。 当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。 十四、打印报表 1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。 2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。 3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。 报表分发：CHA206 5份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部) 十五、客用保险箱使用 1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。 2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。 3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。 4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。 5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。 酒店规章制度 篇9员工日常管理制度： 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。 8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。 员工证件丢失赔偿规定 1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。 2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守： 1、开餐时间为 早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。 11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 12、本守则自公布之日起生效。 宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守： 1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。 3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。 5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。 6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。 7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。 8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。 10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。 11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。 12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。 13、有如下行为者将受到处罚： 口头警告： 1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。 2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。 3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。 4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。 6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。 书面警告： 1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。 2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。 3）未经许可，私自调换房或床位。 4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷窃公私财物。 2）在宿舍内聚众赌博、打架等。 3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。 4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 酒店规章制度 篇10一、目的 为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。 二、管理总则 实事求是，公平公正 三、处罚体系 1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。 2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。 四、处罚等级 1.罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。 2.无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。 3.开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。 4.过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。 五、处分处罚权限 1.由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。 2.由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。 3.无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。 4.对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。 六、处分处罚程序 1.员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。 2.员工如受到纪律处分，将记录在案。 3.员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。 4.员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。 5.部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。 6.所有扣款由当月工资中进行扣除。 7.各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。 七、上诉步骤 员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。 八、处分处罚类别 （一）组织纪律类 1.工作时间唱歌。（10元） 2.非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元） 3.工作时间睡觉。（20元） 4.工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元） 5.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元） 6.工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元） 7.工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元） 8.工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元） 9.未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元） 10.私自带亲朋好友在酒店参观。（10元） 11.当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元） 12.带情绪上岗。（30元） 13.携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10元） 14.不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配备手机，不接听电话一次30元。 15.上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元） 16.未经批准着装外出。（10元） 17.未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元） 18.员工下班后无故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20-50元） 19.拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞退） 20.推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退） 21.不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除） 22.对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（30元） 23.隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元至无薪停职） 24.弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退） 25.参加会议手机不定在振动位置。（50元） 26.未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元） 27.参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元） 28.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元） 29.参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退） 30.扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退-开除） 31.在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元） 32.私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20元） 33.私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退-开除） 34.就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20分钟（50元） 35.探听客人隐私，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退-开除） 36.把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元） 37.偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开除） 38.私自带亲朋好友到宿舍。（20元） 39.擅自带人在宿舍留宿。（50元） 40.在宿舍内喝酒。（30元） 41.在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除） 42.利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重无薪停职） 43.动用酒店设施干私活。(20元-50元，情节严重无薪停职) 44.利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除） 45.利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重无薪停职） 46.私自换取或套取外汇。（辞退-开除） 47.利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除） 48.亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除） 49.报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任） 50.私自调班。（5元） 51.向客人索取或变相索取小费，接受.贿赂，或向他人行.贿。（无薪停职直到开除并追究法律责任） 52.不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者开除） 53.擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除） 54.私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重无薪停职） 55.截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开除） 56.以假劣物品更换酒店物品。（开除） 57.未经允许进入仓库。（10元） 58.不走员工通道。（10元） 59.乘出租车进出酒店正门。（10元） 60.浪费材料、水、电等能源。（20元） 61.在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元） 62.私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50—100元，情节严重无薪停职-辞退） 63.违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退-开除） 64.出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无薪停职） 65.酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（100-200元）；属个人责任的（视情况赔付，情节严重辞退-开除） 66.责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20-100元罚款5-10倍，100元以上罚款5倍，情节严重无薪停职-辞退） 67.擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除） 68.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退-开除并追究法律责任） 69.拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退） 70.在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情节严重辞退-开除） 71.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100元，情严重无薪停职-辞退-开除） 72.罢.工或煽动他人罢.工。（开除） 73.在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除） 74.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除） 75.偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除） 76.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除-情节严重依法交司法部门处理） 77.受治安条例和国家刑律处罚。（开除） （二）行为规范类 1.酒店内不按酒店要求行走(10元) 2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元） 3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元） 4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元） 5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元） 6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元） 7.工作时间不讲普通话。（10元） 8.对客人、对同事乱用称谓。（20元） 9.客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重无薪停职） 10.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退） 11.接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元） 12.与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元） 13.对客人的意见不及时反馈。（30元） 14.工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪停职） 15.未经允许进入客人用房、办公室。（20元-无薪停职） 16.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元） 17.取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职） 18.遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职） 19.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元） 20.讲话时交头接耳。（10元） 21.用脚开门，用脚踢门。（10元） 22.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元） 23.在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职） 24.班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元） 25.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元） 26.蹲或坐在地上。（20元） 27.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无薪停职） 28.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元） 29.在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10元） 30.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元） 31.打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元） 32.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职） 33.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重无薪停职-辞退） 34.故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停职） 35.工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职） 36.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任） 37.偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停职-辞退-开除） （三）仪容仪表类 1.不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（5元） 2.制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元） 3.不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元） 4.着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元） 5.不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元） 6.佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元） 7.衬衣不束在裤内。（10元） 8.不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元） 9.挽裤腿、卷袖子。（10元） 10.厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元） 11.不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元） 12.（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元） 13.工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除外）等饰物。（10元） 14.发型男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪异颜色（10元-20元）。女：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（20元） 15.染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元） 16.口腔有异味，身体有异味。（10元） 17.戴变色、异型近视镜。（10元） （四）考勤类 1.迟到：10分钟以内,扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外） 2.早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内，扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。 3.旷工： 3.1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。 3.2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。 3.3当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。 3.4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。 4.指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。 （五）安全类 1.不遵守《交通安全规则》。（150元） 2.无证驾驶。（辞退） 3.未按规定穿戴安全防护用品。（50元） 4.未按规定放置安全器材。（50元） 5.应急灯、烟.感.器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50元） 6.未按规定安装防爆灯。（50元） 7.擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—150元） 8.擅自移动或拆除应急、火警电话（10元） 9.违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元） 10.擅自挪用消防安全设施。（10元） 11.人为破坏或丢失安全器材。（50元） 12.消防通道不畅通。（100元） 13.不按规定配置灭火器材。（100元） 14.消防设施不定期检查。（100元） 15.擅自将安全器材带出酒店。（100元） 16.钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元） 17.玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元） 18.不设防火标志或标志残破。（30元） 19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元） 20.安全标志牌不按规定放置。（50元） 21.施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除） 22.未经许可进入安全重地。（10元或严重警告） 23.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告） 24.擅自进入监控室。（30元） 25.未按规定锁好门窗。（10元） 26.违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理） 27.班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视情节给予责任人经济处罚） 28.管道井门不锁。（50元） 29.古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元） 30.不按规定方法使用保险箱。（50元） 31.设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告） 32.使用有安全隐患的工具。（50元或警告） 33.擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告） 34.遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告） 35.设备不定期检修。（10元或严重警告） 36.高空作业无防护措施。（10元或严重警告） 37.刀具管理不善。（10元或严重警告） 38.排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告） 39.对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（150元） 40.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（50元） 41.未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（50元） 42.未按规定发放、保管易.燃.易.爆.品。（视情节给予严重警告-辞退-开除） 43.电工不使用“严禁合闸”牌。（100元或严重警告） 44.非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（100元） 45.检查不到位造成漏电、触电。（100元） 46.发现可疑人员或危险因素不汇报。（100元） 47.擅自撬门撬锁。（100元） 48.不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（150元） 49.开水炉无水干烧。（150元或严重警告） 50.接到电话报警第一时间不报告、不到位。（150元） 51.人离厨房，明火不关闭。（150元） 52.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退） 53.锅炉阀门不安全、不定期检查。（150元） 54.高空悬挂物检查不及时。（150元） 55.擅自同意员工违章作业。（150元） 56.遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除） 57.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退） 58.剧毒物品管理不善。（辞退） 59.窃.听客人电话。（开除） （六）物资类 1.不按时上交上报部门物品领用计划。(每拖一天10元) 2.购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（50元） 3.对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（50元） 4.未按“货比三家”原则采购物资。（50元） 5.对于酒店日常用品，进货不及时。（50元） 6.货物购进不及时入库。（30元） 7.未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（50元） 8.进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（50元） 9.物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（20元） 10.物资有库存，重复购买，造成浪费。（50元） 11.擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（200元） 12.未按规定对物品及设备编号。（30元） 13.未及时对物资进行周期检查。（50元） 14.各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（10元） 15.未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（30元） 16.抽验货物无记录。（50元） 17.不按规定设专人管理物资。（50元） 18.帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（50元） 19.未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（50元） 20.未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元） 21.工具类未设个人台帐。（50元） 22.未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50元） 23.物品损坏不报修。（50元） 24.帐外物资不记帐。（50元或警告） 25.由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元） 26.未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元） 27.未按规定对物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的50元，造成损失的视情节给予赔偿） 28.对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费。（50-100元） 29.不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（30元） 30.未确认有货即开领料单。（30元） 31.开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（30元） 32.进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（30元） 33.物品未经批准擅自替用。（50元） 34.未按照以旧换新要求发放物品。（50元） 35.领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元） 36.领错或发错物品。（20元） 37.物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（50元） 38.无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元） 39.未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（50元） 40.无审批单，擅自发货（特殊情况除外）。（50元） 41.酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（50元） 42.使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（50元） 43.库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50元） 44.可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元） 45.未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50元-200元，情节严重者辞退） 46.对废旧物品不及时提出报废。（50元） 47.对退库物品未进行相关包装（5元）未按正常手续报废物品。（10元） 48.物品“以旧换新，以废换好”未进行审查。（50元） 49.已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（50元） 50.处理废品时，无专人在现场管理。（50元） 51.工服未洗涤即转入库存。（20元） 52.不按规定擅自处理卖废品。（50元） （七）设备设施类 1.不按规定时间开关各类灯饰。（30元） 2.霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源。（30元） 3.下班后不按规定关闭设备电源.（30元） 4.下班后关闭不应该关电源的设备。（50元至100元） 5.锅炉、空调水温超过正常指标。（50元） 6.不按规定控制温度（冰箱）。（50元） 7.接到报修后不按规定时限报修。（10元至50元） 8.未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（50元） 9.设备设施保养无记录。（30元） 10.移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（30元） 11.设备设施无操作规程。（50元至严重警告） 12.设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（50元） 13.设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（50元） 14.设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（50元） 15.备用设备不足，影响正常使用。（50元） 16.外修设备收回不及时。（50元） 17.班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（50元） 18.不能使用的面客设备，收撤不及时。（50元） 19.无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（50元） 20.未对设备设施进行周期保养。（10元） 21.设备设施报废不履行相关审批程序。（10元） （八）服务类 1.未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10-50元） 2.未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（5-10元） 3.服务场所无人接听电话。（20元） 4.对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（50元） 5.未正确使用告示牌，造成客人不便。（50元） 6.催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元） 7.服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-10元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15-20元或视情节给予无薪停职-辞退-开除） 8.客人资料登记错误。（30元） 9.上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元） 10.结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20元） 11.向客人提供错误的信息资料。（10元） 12.对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元） 13.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元） 14.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（50元） 15.跟踪服务不落实。（20元） 16.内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元） 17.由于工作不用心，直接或间接造成客人经济损失。（100元） 18.遇特殊事件不请示下强行让客人服从酒店的规定。（50元） 19.遇特殊事件不请求下强行扣留客人的有效证件。（50元） 20.无故不迎送客人，未帮客人提行李。（50元） 21.客人用车不按时到达，途中服务不周。（50元） 22.客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（50元） 23.电话总机接错房间或不按规定转接。（50元） 24.工作或服务噪音太大，影响客人。（50元） 25.未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20元） 26.对客人交办的事项迟办、不办或失误。（50元） 27.对客人的问询、要求无回答、无回复。（50元） 28.客人有困难求助，未及时提供帮助。（50元） 29.为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（视情节给予50-200元处罚） 30.面客区域有异味，引起客人不满。（50元） 31.冷落客人，引起客人不满。（50元） 32.对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（50元） 33.无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（50元） 34.在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（50元） 35.未查清原因，为客人提前结账。（50元） 36.将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（50-100元） 37.因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50-100元） 38.不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50-100元） 39.未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（50元） 40.利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元） 41.各种撵客或变相撵客行为。（50元） 42.餐饮、客房重复预订，引起客人不满。（50元） 43.对客提供假冒违劣过期商品。（50元） 44.对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（50元） 45.未经请示擅自向客人索赔。（50元） 46.客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50-100元） 47.对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50-100元） 48.由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50-200元） 49.未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元） 50.未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50-200元） 51.保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（视情节给予相应经济处罚，责任人降薪-降职-辞退-开除） 九、管理人员处罚规定 管理人员处犯以下管理条例的，视情节一次性给予50-200元扣罚，直至降薪、降职、辞退处理。凡总经理在例会上批评的即给予记过一次，处予罚款50元。 1.遗忘上级或客人交办的任务。 2.上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。 3.对上级或职能部门查处的问题不按时整改。 4.上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。 5.上级批评时，作不正当的解释。 6.上报材料、报表漏报、错报、有误。 7.对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。 8.向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由、找借口，编造事实。 9.上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。 10.向上级做虚假的调查报告。 11.对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。 12.把难以处理的事情推给下级。 13.对下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。 14.对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。 15.员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。 16.对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。 17.下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。 18.见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。 19.听到下级议论他们（或客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。 20.受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。 21.受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。 22.带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。 23.同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。 24.对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。 25.暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。 26.鼓动（教唆）下级闹事。 27.检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。 28.布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。 29.看到他人或其他部门工作有误，不提示，不汇报。 30.对外来信息忘记传达或传达不及时。 31.部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。 32.对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。 33.工作检查不负责任，敷衍了事。 34.总值班经理处理问题、检查工作不认真。 35.对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。 36.日常工作完不成即下班。 37.不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。 38.指挥不当，引起失误，造成一般事故。 39.出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。 40.处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。 41.处理问题不一视同仁，对人不对事。 42.重要（大型）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。 43.紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。 44.逢公休、重要活动不到现场督导检查。 45.在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。 46.在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。 47.对客人讲话语言生硬、态度冷漠。 48.现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。 49.透露酒店机密。 50.对检查人员工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 51.向员工泄露不应传达的事项。 52.对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。 53.对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。 54.利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。 55.本部门工作管理不善，造成员工怠工。 56.本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。 57.指挥不当，引起失误，造成重大事故。 58.检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。 59.工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。 60.营业场所、营业时间大声说话或发号施令。 61.营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。 62.当客人面纠正偏差。 63.发现违规违纪现象（含非分管区和非本部门）不立即纠正。 64.在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。 65.服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。 66.对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。 67.脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。 68.管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。 酒店规章制度 篇111、做好西餐经理的助手对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 2、发挥模范作用对自己严格要求对下属进行严格督导和训练认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程保质、保量地完成各项服务工作。 3、认真组织餐厅员工进行业务培训提高服务技能和业务水平熟悉菜牌、酒水牌熟记每天供应品种了解当日VIP客人的接待情况。 4、抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。 5、召开班前班后会议落实每天工作计划保持好餐厅整洁。 6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况收餐后检查列柜内餐具备放情况。 7、检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况做好安全和节电工作。 8、负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理每天收集反馈各种出品质量信息。 酒店规章制度 篇12厨房作为酒店的核心部分，直接影响酒店的服务质量和声誉，因此在进行厨房工作管理中，要严把产品质量关，严格操作规程和卫生安全，严肃劳动纪律，制定切实可行的酒店厨房管理制度，具体细则如下： 一、厨房卫生管理细则： 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2、地面天花板、墙壁、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。 6、凡易腐败的食物，应储藏在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。冷藏室应配备脱臭剂。 7、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 8、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。 9、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。 10、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。 二、食品原料管理与验收细则： 1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。 2、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。 3、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。 三、厨房防火安全制度： 1 、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用； 2、不能超负荷使用电气设备。 3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。 4、易燃物贮藏应远离热源。 5、每天清洗净残油脂。 6、煮锅或刷锅不能超容量或超温度使用。 7、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。 8、下班关闭完能源开关。 9、厨房消防措施齐全、有效。 10、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。 四、厨房设备及用具管理细则： 1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。 2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。 3、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。 4、厨房内一切特殊工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。 5、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。 6、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。 7、备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向上级报告审查批准。 |
| 随便看 |
|
范文大全网提供教案、简历、作文、工作总结等各类优秀范文及写作素材，是综合性免费范文平台。