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标题 淘宝客服与客户沟通的技巧
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淘宝客服与客户沟通的技巧(通用5篇)

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇1

  (1)使用礼貌有活力的沟通语言

  态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

  让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:

  “您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。

  “不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。

  “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

  多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。

  (2)遇到问题多件套自己少责怪对方

  遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

  (3)多换位思考有利于理解顾客的意愿

  当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

  (4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题

  (5)表达不同意见时尊重对方立场

  当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。

  (6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐

  有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。

  (7)保持相同的谈话方式

  对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

  如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

  (8)经常对顾客表示感谢

  当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

  (9)坚持自己的原则

  在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。

  如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

  比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇2

  1、淘宝客服售前术语:

  首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”,这是非常重要的淘宝客服技巧。

  当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

  2、客户识别

  如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

  3、知识推送:

  1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

  实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。

  例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

  2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。

  例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。

  4、关联推荐:

  关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

  总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。

  5、属性搜集:

  这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

  一般而言,我们可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

  2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

  4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

  这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

  6、询单分析:

  很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

  询单分析需要关注的数据要素:

  1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

  2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

  3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?

  4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇3

  汇报工作:好员工讲结果,差员工说过程。领导们一般很忙,他不需要知道大量的细节,他需要的是一个言简意赅的结果及一些有价值的信息。

  请示工作:好员工说方案,差员工没头绪。请示工作时请提供解决方案,领导的核心在于决策和定方向,毫无头绪向领导请示工作,难道让他想怎么办?那要你干什么?

  总结工作:好员工说流程,差员工吹结果。总结工作不是让你夸成绩,而是让你把每个流程细节都说清楚,找到优点、缺点、可改进之处,作为下次工作的参考和提示。

  布置工作:好员工说标准,差员工说感受。没有标准,工作就没有方向。所以在布置工作的时候,最重要的就是清晰考核的标准,做到什么程度和层次为实现预期。清晰每一个环节的考核标准,最后的结果才能符合预期。

  关心下级:好员工问过程,差员工问私事。 关心下级的时候,去问他整个事情的流程,去看看问题到底出在哪里?在什么地方他还有欠缺,帮助他进步,这是一个领导最该做的事情,切忌家长里短,同情心泛滥,问一些不该问的。

  交接工作:好员工讲道德,差员工多阻碍。有些人就非常喜欢给交接人设置重重障碍,最终导致交接困难,似乎在出一口自己的怨气。实际上,这是非常不职业,也是非常不必要的。反正你都要走了,为什么不站好最后一班岗,给人家留一个好印象呢?这更考验人品,所以务必注意。

  回忆工作:好员工谈感受,差员工全抱怨。好的员工会记得自己在那些工作中的感受,比如说在什么地方得到了成长和提高,得到了谁的帮助,有什么地方还做得不好,有什么地方以后会做得更好的。而不好的员工则会处处报怨别人这里出错了,那里有问题,给自己带来了什么麻烦,导致什么事情没有做好。这样想法的人,工作一定是做不好的,在团队中,也会是一个祸害。

  老板都喜欢总分总结构,沟通时,要先重要后次要,先全局后细节,先总结后具体,先论点后论据,先结论后原因,先结果后过程。要记住永远给老板做选择题 、判断题,不要做问答题、填空题、思考题,可以提问,但要提供解决方案,并按照自己的想法给出优先顺序。

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇4

  日常沟通:

  1、家访

  作为一种日常沟通方式,越来越不被老师们看好。我们连邻居家都很少去,又没有什么太大的问题何必给家长制造麻烦,很多老师有这样的想法。

  我倒是家访过几次,正好有几位学生住在我家附近,而且确实有必要进行家访。可以在事先预约的情况下,了解孩子在家的学习情况及学习环境,也未尝不是一件行不通的事。如果不是家访,他们的情况我可能永远都不会知道。

  我曾经教过一位这样的学生,在班中表现良好,但是与家长的关系较为紧张,以致影响到了该同学的学习状态,于是我在班级中宣布,老师要去家访,有愿意者可向老师发出邀请,有三四位同学当真邀请我去他们家坐坐,其中没有我刚才提到的那位同学。我把他找来,他谈到了对家长的不信任和没有信心之类的话题,我说:老师去和你们家长谈谈怎么样,学生同意了,于是约定在两个星期后的周四晚上和该同学一起回家,不许准备晚饭,同时要求孩子从第二天上课开始,每天带一张由家长书写的前一晚在家学习情况鉴定书。学生如约都做到了,每天一张,鉴定写的都是批评的语言和不满的情绪,我安慰学生,在老师的眼中你还没有这样差,你要加倍努力,证明你可以。到了约定的时间,我在犹豫这件事情了,因为我也认为家访会给家长带来很大麻烦,但是当我走出校门的时候,这位同学已经在等候。一路上,我们很放松的聊了很多,我抓住时机对学生进行鼓励,有些话学生在办公室是不会和你说的,在学生眼中,办公室是个很正式的地方,相对于谈心,更适合批评。在与家长的沟通中,我了解到了家长在孩子面临中考时的焦急情绪,听到了家长对孩子的抱怨,看到了孩子在家长面前的无奈……所有这些,都让我感触颇多,第二天我给家长打了电话,进行了沟通,达成一致:家长要多鼓励、少唠叨,学生要在家中有计划地学习,并在中间休息时与家长沟通自己的安排,而此时家长最好不要修改学生的计划。家访后,学生的状态确实发生了变化,甚至在一次月考中数学突破了100分(120分的满分),虽然他最终未能考取重点中学,但在中考前一个阶段,他的学习比以前更努力,与家长的关系也缓和了很多。

  家访要目标专一,态度端正,注意职业道德。为学生所急,为学生所想的家访才可以在良性循环中发展,才能给我们的教育工作起到积极的促进作用。

  2、面谈

  当学生在校出现了较为严重的情况,而用电话又显得不太正式时,可以将家长请到学校来面谈。

  几点建议:

  (1)如果不是需要马上见面的事情,要给家长选择的时间。只因为没交作业、说话等,便要求家长立刻赶到学校,甚至限定半小时、一小时,这样会给家长造成很大的麻烦,家长是赶了过来,满脸陪笑,连声道歉,但是在家长的心里,或多或少认为我们有些小题大作,因为我们完全可以换一个时间或换一种方式来获得同样的效果。

  (2)如果家长和学生同时在场,要注意自己的语言。避免过激评价和无痛呻吟,不合适的语言不仅不能让家长感受到你的良苦用心,反而产生反感情绪;草草的谈话,没有达成任何协议,反而让学生觉得面谈没有任何威慑力,继续我行我素,让教师的管理陷入被动。

  (3)请把握与家长面谈的主导权。

  我们把家长叫来面谈,就是要告知她孩子在学校的真实情况,让家长配合共同完成老师制定的教育方案。事实上,在很多情况下,有些老师的方案被家长修改,甚至要面对家长的发难,诉说学校的管理如何不到位,这样的面谈将是一次失败的面谈。因此,我认为在与家长面谈前要充分了解家长的工作环境、家庭情况等个人信息,同时要明确本次面谈的主题,围绕主题从几个方面说明问题,需要家长做哪些事情,并按约定时间回访,让面谈起到实效,而不是家长与老师互相推诿责任的一次机会。

  3、电话

  通过电话与家长沟通,就是一次不见面的面谈,由于不是面对面谈话,我们应避免语言的随意性,告知家长本次通话的目的是什么,用较为简洁的语言说明即可。被长时间的通话所困扰时,要学会选择合适的时间说“不”。

淘宝客服与客户沟通的技巧 篇5

  (1)父母以身作则,做孩子的榜样,学校积极引导,双方共同努力

  我们认为要教育好孩子,首先要以身作则,父母是孩子最好的榜样,只有自己做了,孩子才会跟着学习。如果光说大道理,而自己不能作为孩子的榜样,那么,这种教育,不过是金玉其外,败絮其中的教育,是丝毫起不了作用的。同时,学校的教育也是同等的重要,只有双方共同努力才能出效果。

  儿子的母亲目前是一所大学的研究生,对孩子而言,这是他引以为自豪的事,也是一种促进力量。虽然他不知道母亲考研的历程有多么辛苦,但母亲深夜还在静静的看书的景象给他留下了深刻的印象,那是一个榜样,使他明白只有勤奋努力才会梦想成真。孩子已经上初一,虽然母亲不在身边,孩子在爸爸和学校老师的谆谆教导下,不仅在学习上有进步,其他各个方面都有了可喜的进步,成为了一个懂事的好孩子。

  (2)营造家庭学习气氛,让孩子养成自觉学习习惯

  听我的同事讲过他家女儿和侄女双双同年考上大学的事,他的心得体会是营造家庭学习气氛,让孩子养成自觉学习的好习惯。每天晚上吃完饭后,他和妻子就出去散步,女儿和侄女两个孩子收拾完桌子,就去写作业,他们回到家,在孩子做作业时,从不看电视,各自拿一本书看,时间久了,孩子就养成了良好的作息习惯,女儿和侄女经常相互比,看谁学习好,看谁学的晚,去年高考,两个孩子双双以优异成绩考取梦想的大学。

  (3)培养孩子的兴趣,兴趣是最好的老师

  儿子小的时候很喜欢玩电脑游戏,我对他说,玩可以,你也可以玩出新花样,比如,做幻灯片之类,拿给别的孩子看时,多有成就感啊。于是儿子学会了制作幻灯片,时常还叫别的孩子欣赏,并教会他们。儿子现在喜欢上了英语,刚开始的时候,我同学家的女儿去学英语,让他也去跟着学,如今,他已经越学越有兴趣,对妈妈说:“我班上有一个英语说得很好的同学,我也要跟他一样”。看到孩子这样爱学英语,我很欣慰。我知道儿子的语文不太好,我有时替他着急,真希望他能把语文提高一下,可儿子说要继续报名学英语,我还是高兴的答应了。

  (4)处罚孩子要适当,积极引导孩子,做孩子的好朋友

  记得儿子在小时候,有一次拿家里的钱,没有经过父母同意,买了许多玩具,我们知道后,让他退回了玩具,并打了他,打得很重,以后他再也没有犯过类似的错误。儿子上小学四年级的时候,写字很差,我让他把写错笔画的字重写10遍,结果我们吵打起来,儿子说他已经尽力了,一时难以改变,我向儿子认了错,同时指出他打我也是不对的,儿子也认了错,现在我和儿子有时像朋友一样聊天,其乐无穷。

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更新时间:2024/12/23 17:22:08