| 标题 | 物业管理应急预案 |
| 范文 | 物业管理应急预案十二篇 物业管理应急预案 篇1第一章：管理项目调研 对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下： 一、地理位置： “颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。 二、经济技术指标： “颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个） 三、交通组织与智能化配置： 小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。 “颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。 四、休闲 小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。 五、商办楼： 规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。 六、周遍配套 政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。 七、物业管理重点和难点 基础性服务提供与差异性服务提供 对小区内部实行封闭式管理 小区安全性、便利性、舒适性高度共融 要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。 第二章：前期物业管理 一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。 对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。 根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点： （一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议 根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。 “项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。 （二）、协助颐园世家做好销售工作 为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作： 1、安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。 2、高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作； 3、提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务； （三）、开展业主服务需求调查 业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。 （四）、进行物业交付前的实操性工作 在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作： 1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议； 2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案； 3、对智能化系统提出专项建议； 4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； 5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； 6、参与房屋装修的过程管理和验收工作； 7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应； 8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应； 9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作； 10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。 12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。 （五）、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。 对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。 （六）、入伙方案策划及实施 1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视； 2、入伙时的工作： A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况； B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理； C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。 D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。 E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。 F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。 3、入伙工作程序： 入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。 第三章：管理模式及管理制度 一、颐园世家管理模式及设想： 综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。 （一）管理模式之一：质量成本双否决 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图） （二）、管理模式之二：三大管理体系 我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。 激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 （五）、计划控制机制 管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。 （六）、监督机制 管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。 管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。 （七）、自我约束机制 公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。 公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。 （八）、信息反馈机制及处理机制 信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。 二、针对颐园世家特点的独特管理办法 颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。 为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。 （一）、安全性： 1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围 结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的.操作技能。这是小区安全最根本的基础。 2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户 出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满， 以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。 3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。 上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。 4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理 对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。 5、建立消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。 6、安防等设备设施的定期检测 在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。 （二）、舒适性： 1、服务力求“零干扰” 我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。 2、推行“首问责任制” 对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。 3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心 结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。 4、提供房屋租赁服务 项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。 5、提供个性化有偿的服务 通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。 6、利用科技，提高服务效率 针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。 （三）、规范性 1、顾客过往记录 在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。 2、房屋装修 对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。 3、“五个一”工程 服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。 4、持续改进 对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。 5、统一广告区 商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。 （四）快捷性 1、限时服务 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。 2、客户识别 我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。 三、管理制度： 将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。 第四章：人力资源管理 一、管理处组织架构及人力资源配备 物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。 （一）、颐园世家管理处内部管理架构 （二）、管理组织架构描述： 颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。 1、全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。 2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 3、客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。 4、工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。 5、环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。 6、护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。 7、行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。 8、我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。 物业管理应急预案 篇2写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面： 一、 营销推广 由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。 由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。 这方面应有专门的'营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。 二、 商务中心的服务与管理 大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。 1、 商务中心的设备配置 商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。 商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。 2、 商务中心的工作要求和工作程序 商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。 (1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识; ⑥ 具备基本的设备清洁保养知识。 (2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单 并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客 人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联 交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。 商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序; 写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。 3、商务中心的服务项目 写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括： 翻译服务，包括文件、合同等; 秘书服务，包括各类文件处理; 办公系统自动化服务; 整套办公设备和人员配备服务; 临时办公室租用服务; 长话、传真、电信服务; 商务会谈、会议安排服务; 商务咨询、商务信息查询服务; 客户外出期间保管、代转传真、信件等; 邮件、邮包、快递等邮政服务; 电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等; 报刊、杂志订阅服务; 客户电信设备代办、代装服务; 文件、名片等印制服务; 成批发放商业信函服务; 报刊剪报服务; 秘书培训服务等。 三、 前台服务 小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括： 问讯服务和留言服务，钥匙分发服务; 信件报刊收发、分拣、递送服务; 个人行李搬运、寄存服务; 出租汽车预约服务; 提供旅游活动安排服务; 航空机票订购、确认; 全国及世界各地酒店预定服务; 餐饮、文化体育节目票务安排; 文娱活动安排及组织服务; 外币兑换，代售磁卡，代售餐券; 花卉代购、递送服务; 洗衣、送衣服务; 代购清洁物品服务; 提供公司“阿姨”服务; 其他各种委托代办服务。 有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。 四、设施设备管理 写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作： 1、设备管理 (1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。 (2)完善工程部架构。 (3)建立各部门、各工种的岗位责任制。 (4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。 (5)制定设备的保养和维修制度。 (6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。 2、维修与保养 (1)报修(两类报修：自检报修、客户报修)与维修程序。 (2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。 (3)设备的维修。 对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。 编制维修计划时应注意： ①是否按设备分类编制计划。 ②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。 ③维修方法是否恰当。 一般的维修方法有： ①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。 ② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。 ③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。 ④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。 物业管理应急预案 篇3一、介绍 天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1、一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 2）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a）一对一专人服务 b）家居生活的全方位“助理” c）深入到微小细节的服务方式 d）高素质+职能多面手 e）打造便捷、舒适的贵族生活 2、三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。 2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 3、三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。 全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。 接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。 措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。 措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。 b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。 三、管家式服务内部管理模式设想 把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。 第一、二区域： 由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。 业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。 第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。 四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备 （一）、天悦城人员素质及要求： 物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。 管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。 财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。 公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯。 物业管理应急预案 篇4一、基础管理存在问题 1）、管理人员监督检查不到位。 2）、各部门存在分工不明确，存在互相推诿的现象。 3）、与业主代表交流沟通不够，对部分业主提出的好的意见和建议，未积极听取、采纳。 4）、对小区商家监管力度不够，无强硬的措施，以至于部分商家的噪音扰民、油烟排放、环境治理不能得到有效的控制。 5）、小区已交房6年，小区各项设施设备老化，入住率仅有三分之二，物管费用收缴率较低，随着今年物价飞涨，项目各项支出比往年都大，公司经营压力巨大，工作开展较为困难。 整改措施 1）、项目经理每天对小区巡查不少于两次，对发现的问题，发整改通知给各部门负责人限期整改，各部门负责人每天对各部门员工工作检查不少于两次，对员工每天的工作进行量化，不完成不下班。 2) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 3）、公司领导、行政部、项目中心、客服中心对小区进行交叉检查，要求每周形成督导报告，就不合格事宜，限期各部门完成整改。 4）、与业主委员会加强沟通和交流，就小区部分违规现象，和业委会一起采取措施及办法进行处理。 5）、就商家扰民问题与小区业主委员会一到联系相关职能部门，采取强有力的措施，力争本月内使扰民问题得到一定遏制，部分环境景观得到改善，取得业主基本满意。 6）、对小区欠费业主进行清理和统计，会同业委会对小区欠费大户进行费用催缴。 二、公共秩序维护 1、存在问题 1）、安防队员新队员较多，素质参差不齐，部分秩序维护队员虽经培训但是取得的效果有限，但是由于秩序维护队员难招，只能勉强使用。 2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。 3）、小区门口乱停车现象严重，安防队员虽对车辆进行停放引导，但部分就餐的车辆依然不听劝告，乱停乱放，致使大门时常被堵，秩序维护队员和就餐车主发生冲突，交警和派出所停车员也不能解决，业主意见较大。 4）、小区内安全设施（如监控、红外线等）几乎瘫痪，小区内公共安全只能靠人防，安全管理难度很大。 5）、小区内车位随着业主增多，日益紧张，已不能满足业主停车需要，部分业主经常把车辆停放在绿化带上造成绿化损坏，停车场监控设施瘫痪，一旦发生车辆擦挂，物业公司就有责任。 2、整改措施 1)、加强安防队员基础素质的培训，每周不少于两次这种培训，就安防队员服务礼仪应明确，并作出示范照片，要求所有安防队员照做。 2)、加强安防队员平时工作程序的督导，就考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加领班的责任心，使其具有一荣俱荣，一损俱损。 3)、门口因车辆停放发生的投诉不能超过3次，不能有停车乱收费现象，一旦发现坚决开除。 4)、加强和相关单位的合作，如派出所、交警，在大门口设立停车禁止牌，就就餐车辆乱停乱放，应通过交警进行拖车处理，杀一儆百。 5)、加强和业主委员会合作，就小区安全设施设备的状况，召开专题会议，进行专项整改，尽快启动维修资金的使用，使小区各项安全设施设备正常运作起来。 6)、加强出租户管理，对小区租住户进行清查，建立安全档案，安防队员晚上加大巡逻力度，对租住户作为重点巡查的对象。 7）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次; 8）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，对业主和住户发放业主卡通过刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区； 9）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统9月20日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 10）增加秩序维护队员大门实行双岗； 三、工程维护 1、存在问题 1）、目前小区内设施设备、房屋屋面据已过质保期，业主反映的渗水、漏水问题及室内报修问题，仍然找物管处理，但是因为部分牵涉到费用问题，业主不愿意自己出钱处理，因此问题一直得不到妥善解决。 2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统、监控系统等均线路老化，设备陈旧设计不合理，经多次维修仍然不能正常使用，必须进行更新及大修才能处理。 3）、小区排水系统因餐饮商家较多，原设计隔油池较小及数量不够，经常导致排污管道积油多，并与小区住户排污管道相通，因此小区排水系统不畅，经常需要疏通及清掏。 4）、小区路面凹凸不平，一遇到大雨部分路面就会积水。 5)、小区内木制作较多，经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 6)、小区围墙栏杆及部分铁饰品（如彩虹桥）等虽每年都在刷漆翻新，但是因为时间较长，还是需要更换或者改造。 7）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章乱搭乱建现象严重。 2、整改措施 1）、建议公司加大工程整改力度和投入，尤其是形象工程及涉及安全隐患的问题应和现业主委员会达成协议，暂由物业公司进行垫付费用处理。 2）、加强和左岸花都业主委员会沟通，启用维修资金，就小区内大型的设施设备进行更新和维护。 3）、加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化，提高工作效率。 4）、联系一家专门整改的施工队伍，在公司工程技术人员解决不了问题的时候，对公司项目的问题进行整改。 5）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，落实重点，并有计划，有层次的进行处理。本月内完成彩虹桥的刷漆翻新、自行车棚棚顶修缮翻新、3号门污水管道的改造、大门道闸系统及门禁系统的整改，保证其正常运用。 6）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 物业管理应急预案 篇5为规范小区管理，为业主供给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。 一管理目标 物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、供给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。 二管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则 “服务第一”是物业管理的宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，供给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个进取性，即物业管理公司的进取性和业主使用人的进取性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，经过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立礼貌的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不一样需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。 三管理方法 （一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化提议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境； （二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理； （三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，进取培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍； （四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务； （五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为； （六）依照市场化、企业化的运作方式，供给全方位服务，开展多元化经营。 （二）物业管理服务项目 1、公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）： （1）房屋公共部位的日常维修与保养； （2）公共设施设备的维修与保养； （3）小区内清洁管理，垃圾收集与清运； （4）公共绿化的养护； （5）公共秩序维护； （6）消防管理； 2、有偿专项服务项目 （1）有偿维修类； （2）代办性服务； （3）中介类服务； （三）收费管理 物业服务费构成 1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费、社会保险费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业服务区域清洁卫生费用； 4、物业服务区域绿化养护费用； 5、物业服务区域秩序维护费用； 6、物业企业办公费用； 7、物业企业固定资产折旧费； 8、法定税金； 9、企业利润。 物业服务费中不含二次加压供水设施设备运行维护费和楼内公共照明费，此部分费用将另行收取。收费资料和标准依照《河北省物业服务收费管理实施办法》、《唐山市物业服务收费管理实施细则》（唐价经费字〖20xx〗14号）执行。 四入住管理 在办理业主及使用人入住手续时，供给方便、快捷、及时、周到的服务，给业主留下良好的第一印象，为后续管理打下基础。 1、管理资料： （1）准备业主及使用人收房所需资料； （2）为收房手续供给一条龙服务； （3）按收房流程办理领房手续： 1）根据业主及使用人持入住通知单和各类必备，发放交房资料； 2）收回业主及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用； 3）陪同业主验房； 4）对验房中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验房表》，将所有问题提交开发商，并督促解决。 2、管理措施： （1）制定入住方案，准备各有关所需资料； （2）按照收房程序，安排工作流程； （3）策划业主及使用人入住现场布置方案； （4）按规定办理业主及使用人的入住手续。 五档案资料管理 加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。 1、管理资料： （1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等； （2）业主档案：所有业主及使用人的租房合同（复印件），业主及使用人的基本情景登记表、装修表等有关的登记表等； （3）财务档案：逐年构成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等； （4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等； （5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。 2、管理措施： （1）制定档案制度，并严格执行； （2）专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主及使用人的保密，保守秘密； （3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%； （4）建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 （六）房屋及公共设施设备管理 房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是物业管理的重中之重。 1、管理资料： （1）房屋公共部位管理：根据现状，分别制定不一样管理计划，确保房屋保值增值。 A、已交付房： 1）房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案； 2）加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； 3）装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。 B、空置房（含业主托管房）： 1）定期到空置房查看、通风； 2）对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。 C、公共用房 做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。 （2）设备设施维护： 1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修； 2）水泵、风机房、电梯机房等设备定期巡查； 3）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效； 4）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案； 2、管理措施： （1）加强装修户管理，督促业主及使用人做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止，紧急情景时可采取停水停电等措施防止危害扩大； （2）对所有的维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置确保谙熟该系统的操作及维护； （3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态； （4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代； （5）建立维修人员值班制度，确保维修及时，且有回访制度和记录； （6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好。 （七）绿化保洁管理 绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活环境，也是评定物业管理质量的一个重要指标。 1、管理资料： （1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）制定预防措施，防治病虫害； 4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种适宜的苗木、花草； （2）清洁卫生：经过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 1）楼层公共区域每一天清扫； 2）小区道路、小品、绿化带等公共部位每一天清洁。 3）每一天定时收集垃圾，确保垃圾袋装化，定期对垃圾桶清洁、对垃圾房消毒； 4）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。 2、管理措施： （1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作； （2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； （3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理人员巡查、服务中心经理抽查），加强日常监督检查； （八）治安管理 运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主及使用人的安全，这是物业管理工作的重要资料，我们采取常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1、管理资料： （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主及使用人安全的行为。 A、门岗的任务： 1）维护出入口的交通秩序，车辆按有关规定的停车制度执行，加强机动车、非机动车管理，做到停放有序； 2）对外来车辆和人员进行验证、登记； 3）严禁携带危险物品进入小区； 4）为业主供给便利性服务。 B、巡逻岗的任务： 1）按规定路线巡视检查，不留死角； 2）巡查车辆停放情景，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； 3）对小区内的嫌疑人员进行检查防范； 4）对小区及楼宇安全、防火检查； 5）对装修户的安全检查； 6）防范和协助公安部门处理各类治安案件； （2）技术防范： 应用安全报警监控系统、周界报警系统，对小区内的治安情景实施24小时监控，以确保安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班秩序维护员，进行现场处理。 2）值班秩序维护员配合公安机关处理治安案件。 2、管理措施： （1）实行半军事化管理，制定管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作职责心； （2）强化内务管理，开展系统化军事素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能； （3）加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言礼貌，举止得当； （4）严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量； （5）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； （6）保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。 （九）消防管理 消防管理是物业安全管理的重点，所以要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。 1、管理资料： （1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及组织； （2）做好消防监控中心的管理； （3）做好消防设施、器材的管理； （4）坚持消防通道的畅通； （5）加强装修期间的消防安全管理； （6）严禁违章燃放烟花爆竹； （7）严禁携带、储藏易燃易爆物品； （8）防止电器短路等引发火灾因素。 2、管理措施： （1）制订并落实消防管理制度和消防安全职责制，做到职责落实，器材落实，检查落实； （2）制订消防事故处理预案，防患于未然； （3）建立义务消防队，定期组织消防安全学习及消防演习； （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； （6）制止任何违反消防安全的行为； （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主讲解消防知识； （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 以上是我公司拟对xx项目的实施的物业管理方案，我公司将严格按照国家及唐山市有关法律法规实施管理服务。其中难免有不足之处，请房管局物业处领导多提宝贵意见，我们愿为丰南物业管理事业的发展贡献应有的力量！ 物业管理应急预案 篇6对合同意向的承诺 一、承包方式：物业设计图纸预算。 二、服务价款的计算方式： 1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算； 2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算； 3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定； 4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行； 5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。 二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。 四、服务款项收取方式。 物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。 五、材料设备供应方式 管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。 六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。 在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。 七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。 八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。 物业管理投标书样本 投标文件五 1、企业信誊 2、企业资质(证书样本见第四章附表) 3、企业荣誉证书(略) 4、企业安全生产证明资料 5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上) 物业管理应急预案 篇7一、管理目标： 1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准； 3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全； 5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上； 10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人； 11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 二、分项指标： 1.房屋完好率： 100％ 2.房屋零修、急修及时率： 99％ 3.维修工程质量合格率： 100％ 4.管理费收缴率： ≥98％ 5.绿化完好率： 99％ 6.清洁、保洁率： ≥99％ 7.道路完好率及使用率： 100％ 8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9.排水管、明暗沟完好率： 100％ 10.路灯完好率： 100％ 11.汽车场完好率： 100％ 12.公共文体设施、建筑小品完好率： 100％ 13.小区内重大刑事案件发生率： 0 14.小区内治安案件发生率： ≤1/年 15.消防设施、设备完好率： 100％ 16.火警发生率： ≤1％ 17.火灾发生率： 0％ 18.违章发生率： 2％ 19.违章处理率： 100％ 20.用户有效投诉率： ≤2％ 21.有效投诉处理率： 100％ 22.管理层员工专业培训合格率： 100％ 23.特种作业员工持证上岗率： 100％ 24.维修服务回访率： ≥30％ 25.业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％服务特色（“菜单式”服务模式） 一、实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分 钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作 服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30—9:00，11:30—12:00，13:45—14:30，17:30—18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。 四、全天候的服务时间 1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。 所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。 4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。 五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。 六、多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中， 因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。 七、实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人 员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。社区文化 一、社区文化宗旨 提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！ 二、社区文化理念 增强邻里交流，复古朴素民风。让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！ 三、社区文化最终成果展望： 1、当人们走进小区的时候，就能听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气，仿佛置身于世外桃园之中，心神为之一振； 2、小区的'每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个成员都能从中寻找到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。 3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身于美术馆中。 4、生活在这里的人们脸上挂满了满足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。 四、社区文化的硬件建设： 社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完 成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知 不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说，社区文化的硬件部分应该包括： 1、会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等； 2、公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等； 3、室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等； 4、公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动的专业性。 对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以适当引导 ，形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。 五、社区文化的软件建设： 软件建设是社区文化建设的中心组成部分，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。 根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大部分： （一）体育类 体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源引导小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括： 1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛 （1） 球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等； （2） 棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等； （3） 牌类：桥牌、扑克牌； （4） 游泳：游泳培训班，游泳比赛； （5） 拳类：太极拳、太极剑等。 2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛 3、在社区公共场所设置室外健身器材 4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。 （二）文学类 文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的住 户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。具体的文学类社区文化活动，包括： 1、组织互换藏书活动； 2、文学写作兴趣小组； 3、各种兴趣小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。 （三）艺术类 艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括： 1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体： （1）声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团 （2）舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛 （3）书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处展览，年底还可举办免费写春联、画年画活动 （4）摄影：以公司已成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、作品交流展示活动 （5）外语兴趣组：引进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、外语沙龙、外语培训等 2、营造社区艺术氛围 （1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，另一方面可增加小区公共场的艺术氛围； （2）定期组织社区家庭读书活动； （3）周末露天舞会、音乐会、歌会； 3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉ok比赛等。 （四）康体类 从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。这类活动个体包括： 1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要的辅导 2、定期组织爬山、游园、自驾游活动 3、定期组织美容、健身讲座 5、定期组织集体体检（最好是免费体检） 6、暑假组织少年夏令营活动 6、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等 （五）经济类 经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从中受益。这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。这类活动具体包括： 1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告 2、成立各种商会 3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询 4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询 5、根据住户的具体需要，举办汽车、名牌家私、艺术品展览活动 物业管理应急预案 篇8企业法人地位及法定代表人证明 一、法定代表人证明 法定代表人资格证明书 单位名称：物业管理公司 地址：**省**市**街号 姓名：性别： 年龄：民族： 职务：技术职称： 身份证号码 系物业管理公司的法定代表人。负责为物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。 特此证明 投标单位(盖章) 日期：___年__月__日 上级主管部门(盖章)日期：___年__月__日 二、营业执照 三、资质证书 四、法人代码证书 物业管理应急预案 篇9物业管理要点 物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。 物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下： 一、工贸大厦管理 工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。 二、停车塌管理 现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。 服务内容 依据物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。 (一)、建筑期管理顾问服务 1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为： 在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施； 节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作； 在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。 2、服务内容 1)提供大楼图则专业意见 就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。 2)提供大楼设施专业意见 就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。 大楼设施包括： 电梯 消防设备 电气设备 照明设备 给/排水系统大楼自动化系统 垃圾处理设备洗窗机设备 后备发电机设备大楼广播系统 停车场管理系统等 3)提供大楼建材专业意见 就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。 4)预估大楼管理运作成本 就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。 5)大楼管理进度检讨 本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括： 分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见： 当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费； 就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够。 物业管理应急预案 篇1020xx年，在和直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托x、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下： 一、工作任务完成情况 (一)以物业管理和工程维修为重点，全力完成和交办的各项中心工作任务 在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受委托，我公司负责了临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。 (二)完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革 20xx年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》(包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面)、《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。 同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证明，该项制度不但减少了业务成本，增加了公司的经营收入(见下表1)，而且激发了服务中心全体员工的积极性，提高了他们的工作能力和效率，进一步明确了小区服务中的责、权、利，保证小区物业管理的良性、高效运作。此外，我公司还统一规范了各小区服务人员的服饰，加强礼仪培训，公司的对外形象焕然一新;推行了保安人员星级考核制度，为建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。 同时，我们清醒的认识到制度建设的关键在于落实，因此，我公司不断加大检查和执行力度，发现问题不回避，及时纠正，确保各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。 (三)加强企业文化建设，构建环境整洁、管理有序的和谐小区，打造悦华物业品牌 为加强企业本部和服务社区的文化建设，创建了公司网页，为住户与公司更好的交流提供了便捷的互动平台;不断丰富公司季刊内容，已尝试在小区内向住户派发，加强公司的品牌宣传，使住户能更好的了解我公司的各项业务，增加了他们的认同度和信赖度;结合各小区的实际情况，举办了各种类型的社区文化活动，累计投入6.5万活动资金，与去年同比增长了333.33%，增强了与住户互动和沟通，其中较为大型的活动是x花园“xx大赛”及x小区运动会，取得圆满成功，在住户中引起了强烈反响，得到了他们的大力支持。此外，我公司还投入大量人力、物力在x花园重新装修了文化娱乐活动中心并投入使用，为小区居民提供了良好的休闲娱乐环境，为构建和谐小区创造了条件。 (四)参与市场竞争，积极拓展公司业务 我公司于接手大楼的后勤工作，经过几个月的努力，对饭堂部分设备设施进行了维修，完善了各岗位分工，做好设备设施的维修及办的保洁工作，并全面开展了对大楼机电设备的保养工作，为x良好的工作环境和后勤服务提供了有力保障。 我公司把通过ISO质量认证的审核作为奋斗目标，通过多种形式做好品牌宣传，以x停车场项目为契机，进一步向外界展示了公司的形象。我公司承接x停车场经营管理工作，投入大量人力物力，并加强了基础设施的投入。期间，停车场累计停放约30000车次，总收入约x万元。由于我公司管理工作到位，车场管理井然有序，既无堵车现象发生，没有发生任何事故和投诉事件，同时也取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务，为今后拓展公司业务，打造公共物业管理品牌积累了宝贵的经验。 (五)加强员工队伍建设和人力资源储备，构建团结共进团队 在员工队伍建设方面，公司一方面严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换;另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。我们通过与x学院共同建立校企合作关系，建立“x学院实习基地”，为公司进一步发展储备了人力资源;安排员工参加多种培训，提高公司工作人员的业务能力和综合素质。 我公司重视团队建设，一方面通过各种活动让员工感受到大家庭的温暖，例如，中秋节组织远离家乡的员工聚餐，并举行文体活动;另一方面，让员工认识团队价值，将自身利益和发展与公司的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以满足公司不断变革创新和成长发展的需要。 (六)强化安全意识，建立安全责任关联制度，始终把安全生产作为一切工作的根本 确保服务社区住户的人身和财产安全是物业管理工作的基本要求，也是至关重要的工作内容。为此，公司一方面非常注重提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行经常性的安全生产教育，并适时举办安全生产知识培训和防火安全练兵活动;另一方面，建立安全责任关联制度，将安全生产与相关责任人的收入和责任担保挂钩，明确一旦出现安全事故，相关责任人应承担的安全责任和经济责任，确保为小区创建安定的居住生活环境。20xx年，我公司管理的各小区没有发生一起因公司职工渎职引发的安全生产事故。 (七)加强纪律教育，扎实推进党风廉政建设和精神文明建设 我公司结合实际情况，组织党员、干部开展反腐倡廉、重温新党章学习活动，参加七月纪律教育月学习动员大会、听报告、观看录像，还组织大家学习反腐倡廉的文章，重温新党章，牢固树立社会主义荣辱观。我公司根据工作业务需要，将学习人员的范围扩大到小区服务中心，以“八荣八耻”为主题，组织员工进行学习心得的交流讨论。对全体党员干部及各部门负责人开展治理商业贿赂专项工作和纪律教育学习，进行了自查自纠工作，针对存在的与可能发生的问题进行了讨论、分析，制定整改措施，落实整改责任。今年，我公司实现所有经济类合同或协议的签订实行双经办人制度，确保合同的公平、公正。经过整改，公司内部加强了廉政建设工作，提高了干部职工的职业道德素质，在我公司的物业管理工作中不断涌现好人好事，受到住户好评。 二、存在的主要问题及难点 一是物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相对偏低;再加上小区管理人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率较低。 二是我公司各项管理与考评制度仍有待于在实践中不断改进，企业文化与社区文化建设处于起步阶段，缺乏经验，仍然需要不断探索和总结经验。 三是由于体制等各种客观原因，企业的激励制度不完善，对企业持续发展有一定的限制。 三、20xx年工作计划与思路 20xx年，我公司将继续以科学发展观和党的__届六中全会提出的构建和谐社会为指导思想，一方面认真完成和交给我公司的各项工作任务，另一方面，继续加强公司自身的各项制度建设，进一步拓展业务范围，提高服务质量，创建有信誉、有实力的物业管理品牌。 (一)进一步创新工作机制，内强管理，外拓业务，使公司的发展再上一个新台阶 经过这几年的努力和发展，以及市建委和办党委的大力支持，我公司各项工作不断规范，业务范围进一步扩大，20xx年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定酬及费用包干制度，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制，向管理要效益;依托城建，充分发挥自身优势，希望能在继续做好每年交易会车管工作的基础上，把进一步开拓物业管理新市场当作一项重点工作来抓，促使公司的发展状况和经济状况有明显好转。 (二)加强企业和社区文化建设，打造物业品牌 我公司在完成中心工作任务的基础上，20xx年继续将重点放在企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页、季刊，努力搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，继续推进党风廉政建设和精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提升市场竞争力。 (三)加强人力资源的培养与人才队伍建设 要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平;加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。通过与xx学院校企共建物业管理专业实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍建设。 物业管理应急预案 篇11一、保安服务方面 1.围绕提高保安责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退; 2.对个别年龄偏大逐步进行调整，新进保安限至40岁以下; 3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周; 4.在提高责任心同时，加强对保安监督，对晚间保安值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退; 5. 门岗对外来人员 电动车一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。 二、车辆管理方面 1、于8月20日前落实机动车停车管理方案，制定路面停车和地下车场停车办法及服务收费标准，于8月中旬实施车辆有效管理。 2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时开设临时非机动车车库，方便临时停车和临时充电。 3、做好停车管理告示宣传 ，於8月20日起，对各楼道 公共出入囗电动车，自行车逐一进劝告 和清理，确保环境整洁有序。 三、加强环境卫生清洁方面 1、加强对保洁人员业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任保洁员及时进行辞退。 2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场巡查力度，对垃圾乱堆乱放行为及时进行教育与整改。 3、对地下车库进行全面清扫，12月份正式聘用车库保洁员，实施车辆和保洁规范管理。 4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。 四、其他方面 1、门禁刷卡系统已经进行整改，对小区整个安防系统，管理处于8月份进行一次全面检查，对于业主报出增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行合理化探讨，在不侵犯业主隐私情况下，可合理增加监控。 2、手机信号覆盖，已和移动公司进行沟通，具体细节在进度中。目前信号覆盖已经完工。 3、小区晚间照明问题，已经延长晚间照明时间，景观灯实行部分增开，确保一定光亮。随着住户增多，管理处会不断进行晚间照明调节，由于公共照明能耗不例入目前物业收费内，本着为业主利益考虑，管理处在交房入住时没有预收能耗费，准备试运作半年至一年再根据能耗消费情况考虑，其目也是尽量为业主节省开支。 物业管理应急预案 篇12一、XX项目物业分析： 1、物业地域范围开阔，封闭性交强 2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受能力； 3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等； 4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。 二、根据以上分析，对XX项目物业建议如下： 1、建议在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。 2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。 三、物业管理提供日常服务的内容： 1、对河道的清理与水质的保护（如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果； 2、对市政道路的保洁； 3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）？ 4、24小时水电维修； 5、对业主生活垃圾的定时清运； 6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护； 7、项目范围内绿化的种植与养护； 8、业主能源费用的代收代缴； 9、定期花木杀虫及灭鼠； 10、暂住证等社区性证明的办理； 11、业主院落档案的管理。 四、物业特约服务－管家式服务体系： 1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。 2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率，同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。 3、管家式服务的内容： A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费） B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费） 室内清洁 搬家、搬物 地板、地毯的清洁养护 代收洗、补、烫衣物 室内插花、装饰 代购日常生活用品 车辆清洗服务 家庭看护管理 宠物看护管理 C、为业主提供车辆接、送服务（付费并需要提前预约） 五、XX项目的安全保卫管理： 1、保卫部门日常工作内容： 24小时固定安全岗位的值勤 24小时流动岗位的安全及消防巡视 车辆停放的安全管理 特殊时间段道路车流、人流的疏导管理 2、保卫部门的设施设备： 中央控制室 与中控室连接的门禁对讲系统 设像监视系统 电子巡更系统 业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统 停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理） 安防器材（对讲机、灭火器、警棍等） 3、保卫部门提供的委托性特约服务： 礼仪性保卫 短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫） （以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目） 六、突发事件应急处理体系的建立 业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除提供一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下： 1、遇有突发事件，业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）； 2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展； 3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况； |
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