标题 | 网络客服礼仪 |
范文 | 网络客服礼仪 在“一对一”双向交互式网络营销中,对网络客服 人员进行网络客服礼仪的训练与规范,能够有效的吸引和留住他们,网络客服礼仪有哪些呢?下面是第一范文网小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。 网络客服礼仪:用语一、开场语 网络客服人员不能与客户直接进行面对面交流,话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。因此网络客服人员态度诚恳热情,声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。 当网络客服人员拿起电话的那一刻起,所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。 网络客服人员在训练时,可以先对着镜子微笑,因为客户可以感受得到对方的精神状态。提起精神去感染客户,切勿在状态不佳的时候给客户电话。 电子商务公司应规范网络客服人员电话礼仪,在开场时,统一使用标准问候语,如: “您好,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?” “您好,请问有什么可以帮您!” 同时,在不同的时间段或者节假日,适当的添加问候语如: “早上好!客服中心,请问有什么可以帮到您的?” “新年好!欢迎致电,请问有什么需要帮助的?” 可以给客户带来亲切感,提高客户转化率。 二、电话应答礼仪规范 1、当遇到客户信号不好或声音微弱时 网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时 网络客服人员应先向客户表明自己听不懂,如“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理; 如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?”; 如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。 网络客服礼仪:技巧礼貌先行,要知道感激客户; 注意电话时间。休息时间、吃饭时间勿打电话; 找到兴趣点吸引。如:促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等; 富有激情的电话。激情能够感染客户,并且能够带给客户很愉快的心情去接电话; 网络客服礼仪:态度一、服务态度要诚恳 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 二、工作态度认真负责 尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。 三、面对客户异议要沉着 工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。 四、客户问答要礼貌周全 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。 |
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