| 标题 | 话务员电话礼仪培训沟通技巧 |
| 范文 | 话务员电话礼仪培训沟通技巧 话务员又叫坐席代表，客服专员等，是由各省、直辖市通信管理局通信职业技能鉴定鉴定中心负责考试鉴定工作，主要负责接听来电，解决相关业务问题。下面是第一范文网小编为大家整理的话务员电话礼仪培训，希望能够帮到大家哦! 话务员电话礼仪培训(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单 (2)接续、处理用户业务需要 (3)接续和处理受付业务电话; (4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务; (5)控制业务流量及电路质量; (6)按规程处理更改用户电话号码; (7)受理专线用户的各类特别业务; (8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务; (9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务; (10)受理信息服务业务; (11)受理用户交换机业务; (12)受理机上咨询业务。 话务员沟通技巧一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型) 1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 二、再次是声音技巧： 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。 开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 介绍公司或产品的技巧： 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 激发客户购买欲望的技巧： 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 最后接听电话应该须知的： 1. 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务; 2. 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式; 3. 详细记录通话内容(有必要进行时); 4. 常用的问候语：早上好，好，下午好; 5. 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样; 还有就是进行电话回访要做到： 1. 我的电话打给谁; 2. 我打电话的目的是什么; 3. 我要说明几件事，这些事情的关联; 4. 我应该选择怎样的表达方式; 5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍? 最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。 |
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