标题 | 中国电信政企客户部工作心得体会 |
范文 | 中国电信政企客户部工作心得体会(精选5篇) 中国电信政企客户部工作心得体会 篇1我作为广东邮电人才的电信政企服务经理,在中国电信*区分公司政企客户部,已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历,给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间,在领导和同事们的关怀和指导下,我努力,展开各方面工作。现将我20xx年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开: 1、协助客户经理开展群决策关键人的营销维系服务工作。包括:完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展群的售中工作。包括:客户员工业务办理资料的收集、处理;客户使用手册的优化调整;群的客户交付;用户的电信业务使用培训等。 3、负责群的价值提升,开展增量营销。包括:新用户的主动拓展以及揽装;用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等,促进收入提升。 4、开展群的主动关怀维系。包括:采集群的竞争信息并及时向客户经理反馈;有计划的开展协议到期续约准备工作,并协助客户经理开展合同续约;用户套餐到期主动维系;群内批量用户消费异常的预警维系;用户的节日问候、短信关怀;群的欠费追缴;其他有利于存量保持的关怀活动。 5、负责群的日常服务。包括但不限于:提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;推广网上、掌上营业厅等自助服务工具,指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作,我认为要在以下几方面要继续努力: 1、保持恪尽职守的工作精神,继续认真完成本职工作。在工作中,要严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 2、必须努力学习,不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为客户服务。为了不断提高自身技能,我从不放过每一个学习的机会,在工作中虚心求教,不断总结完善,创新思路,科学统筹,大大的提高了工作效率。 3、要树立工作目标,创品牌服务形象。心系客户,想之所想,急之所急,“客户满意,业务发展”始终要作为我的工作目标,尽自己所能为客户排忧解难,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热忱的服务。 在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用户都当成自己知心的朋友,热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战,努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力,为我们的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象,朝着“更快、更高、更强”方向迈进,突破,没有终点。 中国电信政企客户部工作心得体会 篇2光阴似箭,转眼间,三年的大学生活已经结束。面临着就业的我们,第一次走出社会。我有幸在长沙市宁乡电信分公司实习工作。在这里,我接触了许多的人和事,在实践中检验自我。让我收获不少. 宁乡县电信局属国营企业。该企业的主要业务由传统的固定电话业务,宽带及小灵通组成。最近几年还新发展电子商务,展望今后几年里发展3g电话业务。 在为期近一个月的实习期间,我有幸能在政企部门实习学习。学习一些业务的办理,信息的采集,文案的制作等等。政企客户部前身是大客户中心,成立于XX年。因机构调整于XX年3月由原大客户中心与商业客户中心合并,成立政企客户部。下设四个分部:既行业分部、聚类分部、农村分部、转型分部。负责全县大客户单位,原商业客户单位,农村七站八所,工业园区和专业市场等的营销服务和管理工作。现有1214家单位。 实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了,在办公室看同事如何的工作,看他们都需要去哪些地方。其实我觉得在工作的一开始,我是从做信息采集表开始做的,帮同事进行一些信息采集表方面的记录。其实看起来很简单的,但是里面有好多需要你去掌握的。至少你还需要知道哪些东西是需要的,哪些东西是一定需要记在表上面的。随后,我就接手了几次打电话的工作,因此在那段时间,我成了一个专攻打电话的工作者了。虽然工作很简单,但能够帮上一些忙,也锻炼了自己的勇气和信心,感到非常的开心。后来,宁乡县要创立文明城市,于是公安局就委托我们来进行一项电话形式的民意,而且都是在加班的时间内打电话,说起来也挺累的,打了3天,估计是打了1000多的电话吧,几乎宁乡县每个村每个城市都打了电话。其实这是个比较艰难的任务,要每天都用自己的耳朵对着电话听筒,还要不停的重复着一段已经可以倒背如流的话,还要用最真正的态度,礼貌的和对方交流。不过,只要我们认真的完成这项工作其实还是有很多乐趣的。其中真的有很多细节,很多平时上课学不到的知识\搜集整注重品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'理_的,通过学习我了解了品牌的概念,同时我也懂得了只有品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'理_才能赢得市场,从中我们了解了电信的品牌,懂得品牌和顾客之间的关系。 在实习其间,我深切感受到,我所在的政企部是一个团结,上进,充满了活力的集体。每天大家都是笑脸相迎,即使面临很大的工作压力,办公室里仍然会听到笑声;面对客户,大家总是热情真诚;面对工作上的困难,大家总是互相帮助,直至解决难题。整个部门和睦相处,就像一个温馨的大家庭。而部门领导就是这个家庭中的家长,给每个人很大的空间自由发挥。特别令我感动的是,每当我遇到困难向大家求助时,谁都会无私地告诉我。有时候,办公室的职员还会要我去尝试通过打电话的形式去催别人交话费,他说,这对于我们大学生其实是一个挑战,也是一个心理素质的挑战,因为有时候人家会不听你的,会突然挂掉电话,甚至会骂你之类的,当然那是极少数。不过我比较幸运,打了一上午的电话通常都是非常通情达理的,非常成功!通过向同事学习,认真完成领导和同事们交给我的每一项工作,得到了部门和同事尊重和好评。 中国电信政企客户部工作心得体会 篇320xx年是中国电信具有纪念意义的一年,是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下,在主业的大力支持和扶持下,深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神,探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想,转变观念,以经营发展为中心,以改革创新为动力,以服务质量为保证,以提高效益为目标,不断强化主营业务和优势产品,不断优化内部管理和运作模式,不断深化企业重组与改革,方方面面的工作都有了新的进展。 一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况 1、实现政企客户收入2114.54万元,完成年计划84.96%,同比增幅14.22%。 2、完成ICT业务收入286.50万元,完成全年指标的98.79%,同比增幅524.32% ; 4、政企固话彩铃渗透率59.47%,较上年提升5.55个百分点。 5、净增宽带628户,完成进度102.9%; 6、净增商务领航信息版364户,完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户,完成进度85%; 同时,新增固定电话621部,来电显示528户,超级无绳574户,我的E家129户,商务彩铃用户342户。 二、20xx年重点经营服务工作 继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新,以“用户至上,专心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。比如:对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分,还要求写心得,内部交流,共同进步,同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还与其谈话,要求进行换位思考,让其深刻熟悉服务不周的种种弊端,切实提高服务质量。 三、重点工作 全面实施品牌经营战略,积极组织市场营销各项工作,有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统,公安二期监控,南洋尚城智能化项目,信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户,商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合,保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。 以下从几个方面谈过去一年的一些工作: 1.保存量方面:指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料,并逐一上门调查原因,采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度,要求政企宽带续包率达80%,商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而 及时了解其他运营商的市场动向,针对近来竞争形势出现的新特点,发现异常情况,及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户,在收入不下降的前提下,制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵,加大流失考核权重。 2. 把宽带作为经营工作的重点任务,细分客户群,强化派单管理,开展领航定制终端组合方案的销售活动,采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段,争取客户增装宽带或进行光纤升级。 3. 加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长,对于稳住企业发展的基本面至关重要。20xx年,我们继续以客户消费特征为基础,以客户品牌统领市场经营,紧紧依托“商务领航”客户品牌,进一步做好政企客户群营销工作,不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发,通过品牌经营和业务融合,有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。 4. 队伍建设方面,强化员工培训工作,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。 5. 引导客户经理重视商机挖掘,要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而及时了解其他运营商的市场动向,分析客户情况,罗列目标客户,有针对性的进行营销,加大号百业务和ICT业务的发展,推进行业信息化,以有效拉动收入增长。 四、不足及下一步打算 20xx年我部虽然取得了一些成绩,但是工作中也存在许多不足之处,主要体现在以下几个方面: 1、在保存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。 2、政企宽带增速较慢,拆机较多,总量上不去。 3、促增量方面,新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。 20xx年,我部将不足之处分析研究,转变工作方法,进一步提升各方面的工作水平,努力增强抵御风险的能力,为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此,我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作: 1、强化员工培训工作,持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆,有力提升了员工工作积极性。面对20xx年世界金融危机的严峻形势,将最大的危机看做最大的机遇,没有商机挖掘商机,没有条件创造条件,抓住机遇,发挥优势,以最好的服务赢得客户的认可。 2、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,组建广域虚拟网,商务灵通网。 3、做好话务量分析,对异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理,有针对性地上门走访,了解话费波 动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。 4、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额,最大限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量,减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。 5、对于宽带,将采取以下措施:1)扩大宣传,降低宽带印象价格。2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3)大力拓展社会营销渠道。4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。 6、做好转型,促进增量:1)以“百千万”工程为抓手,在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2)积极与公安部门合作,推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。 3)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。 7、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。 面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。 中国电信政企客户部工作心得体会 篇4转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了。时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20xx年里,我在公司领导的引导和关心帮助下,顺利完成了相应的工作,同时也学到了很多东西,努力提高自己不足的地方,为公司做出更大的贡献而努力。现对20xx年的工作做一个总结,同时也说说自己的一些想法,不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 俗话说:“火车跑得快全靠车头带”。我无论从业务能力,还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助,使我的工作能力提高,方向明确,态度端正。从而,对我的发展打下了良好的基础。 一、工作汇报 近几年来,随着电信的几次分营,我局已逐步从垄断走向市场,在市场竞争面前,更认识到“服务就是生命线”的真实含义,我们每年不间断地开展“树电信新风,创优质服务”的活动,使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识,也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力,使我局建设有了一个较好的基础。 二、工作感想 经过五年的锻炼,是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。对我而言,则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先,是心态。套用米卢的一句话“心态决定一切”。有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,我一直认为工作不该是一个任务或者负担,应该是一种乐趣,是一种享受,而只有你对它产生兴趣,彻底地爱上它,你才能充分的体会到其中的快乐。可以说,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期间来不得半点勉强。其次,是能力问题,又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识,我用一个简单的例子说明:以一只骆驼来讲,专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存,而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等,决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人,专业能力决定了你适合与某种工作,基本能力包括自信力,协作能力,承担责任的能力,冒险精神,以及发展潜力等,将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人,必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中,以“微笑服务”为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。在作风上,遵章守纪,团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。时刻牢记自己的责任和义务,严格要求自己,在任何时候都要努力完成领导交给的任务。一年的工作虽然快结束了,但学习和思考并没有停止,也不能停止!我将不辜负领导的关心帮助和悉心指导,在今后的工作中努力改善自身,勇敢迎接更多挑战。作为一名电信局装机工作人员,我们要积极投身于工作,在新观念、新思路、新方法的研究和探索中,寻求适应,使自身获得各个方面的提高,更好地促进公司的发展,求得更大的进步和最好的发展! 最后,再次感谢大家平日对我的照顾与关心,在以后的工作中,我一定会继续努力,争取做出更好的成绩。预祝大家新年快乐,工作顺利,也祝愿中国电信的事业在新的一年里蒸蒸日上! 中国电信政企客户部工作心得体会 篇520xx时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20xx年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对20xx年的工作做一个总结。 一、前台接待方面。 20xx月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。 二、会议接待方面。 1、部会议接待参与接待了重庆电信全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省G网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。 2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。 3、视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作。 在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入ERP系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20四、综合事务工作。20xx月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、电信之窗、行政库管理等工作。 至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编电信之窗2对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。 其他工作在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在临沂电信诚信演讲活动中获得第一名;重庆电信诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备20xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 六、工作中的不足 在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。 七、20xx年工作计划 1、加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。 2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。 3、做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。 强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。20xx年即将过去,充满挑战和机遇的20xx年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。 |
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