| 标题 | 有关客户心得体会 |
| 范文 | 有关客户心得体会（通用16篇） 有关客户心得体会 篇1自我行网络学院开课，我很高兴可以通过此平台去学习专业的知识，对待每一节课，无论是必修课还是选修课，我都会认真的去听，不是为了完成任务而敷衍了事。在学习中，给我留下深刻印象的一节课就是新客户拓展的技巧。在学习新客户拓展的技巧的课程中国共产党有四点： 一、选定目标客户。 高价值的目标客户将会给我们银行带来利润，所以作为一名客户经理，我们要提高信贷资产管理水平，提升价值创造能力，降低风险和成本能力。熟知本行客户目标市场战略及拓展战略定位，锁定重点营销对象。 二、关注目标客户。 要在工作中关注行业排头兵企业，关注区域内利税大户或百强企业，从政府举办的招商会经济贸易洽谈会等活动中寻找目标客户，从竞争对手那里寻找目标客户。 三、定位目标客户。 通过课程学习到目标客户特征，一是所处行业是国家重点支持或鼓励发展的行业，二是了解所在区域条件好，具有发展潜力，三是企业自身的情况，要有良好的市场价誉、信用等级较高、产品技术含量高、销路广、现金回流快、财务结构合理，四是管理者有思路、能积极营销或是优秀的继承人或是具备一定的社会背景、拥有庞大的供应商和客户群体等。最重要的是此客户与银行服务能力匹配，有潜在金融需求，且能为银行带来一定的经济效益。 四、制定一系列营销方案。 确定目标客户后，要着手客户的开发和产品的营销工作，要进行拜访客户，让目标客户了解我们的银行，收集客户的信息，了解客户的需求，对重点营销的客户要制定营销方案、有组织、有计划、有目的的开展营销活动，达成合作意向。 通过此节课的学习，让我对营销新客户有了更多的技巧，对营销的各个过程有了更清晰的思路，并积极采用课程中的各种表格，真正的做到了学以致用。通过不断的听取网络学院课程使我在工作中更能提高效率，注意以前忽略的细节问题。这些对我们日常营销很有帮助，在以后的工作中，我会更认真地学习网络学院更多的内容，学习各方面知识，充分利用好行里给我们提供的学习的平台。强化业务学习。 有关客户心得体会 篇2在这个日新月异、瞬息万变的工作中，为了更好的保证工程项目的高质量的交付，让客户达到最大化的满意度，我们不能仅仅局限于强化工程师的专业技能，流程规范、服务规范、行为规范的执行力，以及沟通协调方面的能力，我们应该适时的转换下角度，站在客户的角度去思考工程中有什么是我们应该注意的，是我们应该好好去完成的，哪些东西是客户想知道，哪些是我们必须要去及时的做的东西。有些事情不能整天去问客户什么东西应该做了， 什么东西是不是…等类似的一些。 因为我们本身在做这个工程，手里面掌握的信息应该比客户多一些，我们能更清楚的知道工程的进展情况，工程近期所面临和需要处理的问题，我们要及时的和客户去进行沟通，让客户知道我们一直在盯着工程的进展，提前去把一些不该发生的事情提前消化掉，让客户觉得我们做工程的时候，他们很轻松。对于满意度，我相信他们是肯定满意的。对于一些客户提出来的紧急和非紧急的站点，我们都应该用紧急的心态去处理，把效率提高到最大化，让客户看到我们的专业技术水平以及服从能力。对于工作范畴之外的一些要求，我个人认为在条件许可的情况下，尽量去帮助客户，也许你浪费了一个美好的周末，但是你换回来的是无形中的利益。提升公司品牌形象是每个向心力员工必须要做的一件事情，我们每个人在见客户的时候，穿着一定要得体，大方，佩戴工卡，让客户了解我们企业的文化和文明。 有关客户心得体会 篇3销售中，销售人员要多以客户为中心。多问、多听、多记，因为一般情况下客户不会告诉销售人员他的心理需求，甚至客户自己都不清楚自己需要什么东西，这个时候就需要销售人员学会倾听和询问，通过客户的言行举止去分析客户需求，从而创造卖点吸引客户。 销售中销售人员要主动去跟客户交流，引导客户说愁自己的需求，这样销售人员才能够通过分析客户，了解他们对产品感兴趣的地方，同时销售人员应该不断提高自身的观察能力，通过客户的言行，了解客户的喜好，观察客户对哪些方面有疑虑和心动点，一旦客户对某些问题不清楚，一定要及时询问客户，解答客户问题至客户完全弄懂。 销售人员不仅要会说话，还要善于倾听，倾听能帮助销售人员快速跟客户建立良好的关系，拉近销售人员与客户之间的距离，客户也就越容易将内心的想法告诉销售人员，销售中，好的销售能从客户那里得到大量的信息。倾听客户的心声，并且学会分析客户想要表达的内在要求，才能顺利的跟客户进行沟通和互动。 顾客的真实需求都在跟销售人员的沟通中隐藏，销售能否成功就在于销售人员能否发现客户的真实需求，随意了解客户十分重要，这是我们销售成功的关键。同时销售人员要熟悉自己的产品，能专业的向客户展示产品的特点和优势，因为客户对于产品的认知不同，所以对于产品的关注点也不同，销售人员想要销售产品就需要抓住这点。 有关客户心得体会 篇4人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的`，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮；好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。 有关客户心得体会 篇5能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。 这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。 走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇。对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。 有关客户心得体会 篇6一、商业银行个人客户信息保护的现状分析 1、我国商业银行个人客户信息保护的法律现状 商业银行是金融服务机构，在提供服务的同时，不可避免的接触到客户的个人隐私，对于客户信息的保护，商业银行自然存在着一定的责任。而客户信息作为客户重要的个人隐私，必然受到国家相应法律法规的保护。为了清楚地划分权利和义务，我国制订了相应的法律法规。其中，1995年颁布了《中华人民共和国商业银行法》，规定了银行办理个人业务遵循保密原则以及违反保密原则所需要付出的相关法律责任。随后，20__年的《刑法修正案（七）》又规定了对公民个人信息非法泄露属于犯罪，并规定了相应的处罚政策。除了以上规定的法律以外，中国人民银行还制订了相应的规定。20__年，中国人民银行就印发了《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》，其中明确规定了金融机构对个人信息的监管要求。同时，我国在银行卡及账户管理业务监管规定上明确指出发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。为保护商业银行个人客户信息制订的法律法规，一方面有利于银行取信于民，另一方面也是对银行的强制规定，有利于对客户个人隐私的保护。 2、商业银行个人客户信息保护的现实情况 目前，我国商业银行对个人客户信息的使用大致分为三种，一是银行内部对信息的使用；二是银行界相互使用客户信息；三是因业务需要提供给第三方。第一种，因为银行内部开展业务的需要，在各个业务部门之间共享客户信息。银行对信息实行严格控制，银行信息保护率极高。第二种，在各个银行之间，为了银行业务的需要，比如转账业务、境内外交易等，银行之间需要共享客户信息。这种使用方式因为存在跨不同银行或跨境信息共享，信息的保护可能会存在漏洞，需要设立一定的监管制度。第三种，当银行与第三方进行业务交流与合作的时候，比如和以支付宝为主的第三方网络平台进行合作的时候，可能存在与第三方共享客户信息的情况。在这种情况下，因为信息可能会脱离银行监控，客户信息的泄露和滥用的机率大大增强，客户信息的保护会受到极大的挑战。 二、商业银行个人客户信息保护存在的问题 1、缺乏法治理念 我国在20__年《侵权责任法》颁布以后，隐私权才被正式作为一项独立的法律权利。隐私权是公民一项重要权利，公民依法享有。隐私权的设立，是历史的要求，更是人民的呼声，但是，隐私权刚刚确立，关于隐私权的具体法律明细还没有规定，因此，隐私权的法律规定方面还有一段很长的路要走，缺乏法治理念的现状还要维持较长一段时间。 2、法律制度建设滞后于实际需求 随着银行的普及，几乎每个人都会或多或少地接触到银行，关于客户信息保护制度的制定迫在眉睫。首先，法律制度建设缺乏信息权利的具体规定。《侵权责任法》和《商业银行法》等基础法律是目前银行和客户主要依赖的信息保护法律，但在这些法律中，对于客户信息方面都是笼统的要求，在客户信息保护的具体内容上则没有明确规定。相比而言，国外在信息保护上就专门规定了信息主体对私人信息享有的包括知情权、修改权在内的多项细化权利。其次，在客户信息的转移上，法律规定有待完善。世界一体化进程的不断加速，银行之间存在着跨境交流与合作。然而，在商业银行客户信息的跨境共享上，国内银行完全受制于中国人民银行的法规规定，信息流动性受到了极大的挑战。妥善处理跨境信息交流问题，国内法律制度需要一定的完善，以保护商业银行在跨境交流时候的信息安全问题。 3、银行内部机制不健全 随着银行业务的不断增加，银行的客户信息量越来越大，银行业务之间的信息交流情况越来越复杂。然而，我国的银行目前来说，对于信息管理方面依然缺乏健全的保护机制。比如在银行内部信息进行交流时，经常出现职责不明确、使用限制低等情况。其次，银行缺乏独立的客户信息监管部门。在客户信息的使用上权限不明，各业务部门缺乏相关的信息监管，信息泄露情况层出不穷。 三、关于加强我国商业银行个人客户信息保护的几点建议 1、完善我国商业银行个人客户信息保护的立法工作 随着社会对隐私权的关注，鉴于我国对于信息保护等方面的法律规定极度缺乏，特别是对隐私权的具体内容规定不足，我国必须加强立法工作。首先，国家应出台关于隐私权的相应细则，将隐私权在商业银行个人信息保护方面的具体内容加入《商业银行法》中，并做出一定的强调；其次，借鉴国外的信息保护立法经验，在信息保护的保护原则、权责归属、信息转移制度等方面做出具体的分析，以有效弥补我国当前在信息保护法律法规方面的缺失。第三，对于信息主体对私人信息的权利规定具体化，切实保障客户的信息安全利益，防止银行利用法律漏洞损害信息主体的情况出现。 2、培养信息主体的安全意识与法律观念 对信息安全的保护方面，除了依靠国家的法律规定，信息主体也应该加强安全意识。我国信息主体缺乏安全意识的原因，一方面是因为国内长期缺乏信息保护的法制环境，另一方面，则是由于信息主体对于个人信息的安全意识薄弱。要改变这种现象，必须培养全社会的信息安全意识。每一个公民都应该注重个人信息安全，提高自身的信息安全意识。在个人信息遭到侵犯的时候，要善于利用法律武器捍卫自己的合法权益。 3、要制定客户信息管理方面相应的保护机制 商业银行在客户信息的管理方面要制定相应的保护机制，保证信息保护工作规范化和制度化。商业银行应该遵循相应的法律法规政策，加强客户信息在内部交流的监控，在信息共享的时候注重安全性，设立一定的监督检查机制。商业银行还要注重保障信息主体权益，在与第三方共享私密信息之前对客户进行必要的通知，同时，在接收到客户的投诉之后，要妥善处理，避免发生重大纠纷。 四、结语 我国社会经济的飞速发展，给商业银行带来了更多的发展机遇，但是我国商业银行的发展存在缺乏法治理念、法律制度建设明显滞后于实际需求和银行内部机制不健全等问题。因此，国家要加强立法工作、增强信息主体的安全意识，商业银行要健全保护机制，而个人要注重信息安全，在三方的共同努力下，保障个人客户信息的安全性。 有关客户心得体会 篇7昨天下午有幸的和我们公司刘总一起去拜访了风信子整形美容机构，学到了很多拜访客户的知识，之前在其他公司时也有拜访过客户，但都是目的性很强，客户有需求了我们才去拜访他们，达成共识后直接签合同。 但是现在的公司性质和之前是有区别的，所以到一个新的环境就要抱着一个空杯的心态去学习，感受到了拜访客户需要把自己的专业度体现出来，这样才能让客户更坚定的相信和认可咱们。 首先拜访客户的第一步就是自己必须思路清晰明确，然后和客户几句客套话拉近关系，打破陌生的感觉营造轻松的氛围，然后问他们要几张A4纸来给他们公司做个咨询，根据商业模式的六大模块来询问他们公司的情况，例如：了解他们公司的发展史、规模体质、产品定位、客户消费群体、营销模式、管理模式、盈利模式、同行业间的影响力。 通过这样的了解与询问，来判断出他们当前需要改进及提升的地方，了解他们的专注点，需要什么样的学习，打算怎么去实行，这时我们可以把我们课程的优势展示给他们，怎样能够帮到他，如果他们学习后会达到怎样的一个水平，讲给他们听，看他们的反应，如果他们当场接受就可以立马成交，如果他们有所考虑和犹豫，就再一步跟进。 现在自己主要是对专业知识的加强学习，因为专业度不够，所以与客户沟通时就没有自信心，总是怕容易说不到点上，老是什么事情就有恐惧心理，这是我从现在开始就需要改变的！ 有关客户心得体会 篇8为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。 这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点： 一、理解客户才能理解客户服务 客户服务管理要了解以下几点： （1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。 （2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。 （3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 服务需通过以下几点满足客户需求： （1）需求，服务作为产品是否满足客户需求，是企业的核心竞争力。 （2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求 （3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。 （4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。 (5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。 客户服务需要关注客户感知： （1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。 （2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。 （3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。 二、服务是追求客户满意的过程 客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。 对于以下几类客户需做到期望值管理： （1）期望值过高的客户（超出企业服务能力的要求） （2）错误期望值的客户（客户对产品误解产生的期望值） （3）无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。 客户期望值的分类依据为： (1)根据问题严重程度 （2）根据问题发生机率 （3）根据客户成熟程度 客户的期望值也需做到前置管理： （1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉； （2）在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。 三、用服务流程保障客户满意度 客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。 响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节（前台服务）、服务传递环节（后台服务）、预见服务管理（亡羊补牢）。前台接触环节管理关键在于统一前台（服务接触点越少，服务质量越容易掌控）隐藏后台（根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度） 四、用主动服务提升客户忠诚度 响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。 五、用服务技巧赢得客户的满意 服务技巧赢得客户满意分为四步： （1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。 （2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。 （3）准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。 （4）严格履行承诺，言出必行。 六、用沟通技巧解决客户的投诉 对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。 通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。 有关客户心得体会 篇9我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。 在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务： 一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。 二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(UM)、特餐申请、轮椅申请等。 三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。 四、常旅客服务(办理、补办会员卡，补登积分等)。 五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。 六、投诉受理。 实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件(2)提取记录编码、删除旧航段，新建新航段(3)输入PAT:,手动修改价格，其中RCNY指原价，SCNY指现价，0CNY表示免费，ACNY表示差价(4)输入OI原电子客票号#1000(单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为1200)。退票指令为：ETRF航段序号/FCNY票面金额/PRNT/打印机序号，然后在IPS(环讯支付)上提交申请，通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。 实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习，1楼客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同意后方可开票)。 此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。 在客户中心的时间虽然短暂，却让我感触亮多。刚开始时，是体会到他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时(采用的是综合工时制)，每天各项数据都要考核，因为客户中心的特殊性(全年每天24小时无休)，不少同事还要轮流上夜班，而且客户中心本质上只是个受理部门，很多时候他们只能先记录客户的反映情况再上报有关部门处理，不能立即处理，而难免有一些比较激动的客户不分青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要耐心给客户解释相关政策并做好记录，并及时上报，跟踪反坤····· 但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的知识，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号;asr/舱段序号/航段/舱位/Pn指令来实现，做K(旅客已订票但座位未订时)通过指令：SD航段序号/舱位等级/LL人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打樱同舱更改指令包括AV/SD/FD/CO/TKT/XE/RMK/TKNE/CT/PG等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费(单程50元)等。可以说，客户中心是一个对业务水平要求非常高的部门，所以必须每天学习才能真正提高工作效率和客户满意度。 其次，神奇教练米卢曾经说过“态度决定一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句口号，而是一种精神、一种态度，体现在你接听每个电话的态度中，也表现在你对客户的及时反馈上。可以说，业务不熟可以通过多练习来得到加强，但是如果态度不端正，一切皆无从谈起。这一点上，客户中心的同事基本都做得很好，虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同，但是他们问心无愧。 有关客户心得体会 篇10看了一下《拜访客户技巧—直销面对面》PPT，总的给我的印象感觉是概括比较全面，说的道理其实我们平时在日常工作中也有应用到，只是我们自己没有及时的去总结，去思考并沉淀这些理论的东西，通过学习以后还是颇有心得 首先，我感触较深的是，我平时在工作中，特别是初次拜访客户的时候，虽然也有准备，但准备真的不够充分，比如，咱们通信市场的许多客户，第一次去拜访的时候，对客户不太了解，另外有许多客户平时比较忙，特别是管电源维护这块的人，工作本来就比较繁杂，造成客户许多时候也比较心烦，咱们去拜访的时候，有时候打电话先预约时间吧，客户不了解我们的时候一般都会推辞，说没有时间见面，那我们就只有硬着头皮直接跑去拜访，这样，客户有时候就有点尴尬，刚说了不在或比较忙，现在又跑到他办公室见面，所以这个时候，我们的交流就很重要了，如果我们表现得一点也不了解他们，也不专业，客户就会从心底里反感你，对你的交流也只能是简单应付几句。所以，我们在拜访前如果有充分的准备，对该单位的情况很了解，对客户的了解较多，那么我们就可以很好从客户感兴趣话题开始，然后再熟练运用我们准备好提问方式和我们掌握的客户业务内的一些知识开始交流，这样就能打好接触客户的第一印象。 其次，拜访客户的开场白的设计和话术及提问的技巧也很关键，我们老销售人员往往也一样遇到很多客户的拒绝，比如合川电信的客户就很刁难我，去的时候客户第一句话就问到：您们产品外观和工艺太差了，连三流产品都赶不上呀，在以前我可能会马上回答到：不会吧，我们的产品外观是经过专门设计，别的客户都说很不错的呀。言下之意，你这个人没欣赏水平，那么我们换位思考一下，如果我是客户，听到如此对自己意见的赤裸裸地否认，我会处于什么心情。通过学习后，我觉得我掌握了一些说话沟通的技巧后，我下次就应该这样说：您说的对，当时产品设计之初，我们主要设计思路较为简单，注重轻便，迎合大多数现场维护人员的需求，搬运轻便，维护简单，所以给人的第一感觉不是很豪华，但每个人的欣赏角度是不同的，我们这个外观设计主要针对移动应急发电，方便搬运、从实用的角度等场合使用。如此一来，对方的思维会跟着我们走，在我们认同他的前提下，转化为他认同我们。 第三，我们在交流的过程中说话技巧很重要，比如我经常拜访客户会碰到客户说：小熊呀，我今天很忙呀，先把资料放下，改天再联络好不好？以往，我也会直接回答说：李经理，您很忙呀，那你先抽空看一下资料，那改天再给您电话了。其实我们再换位思考一下，李经理会怎么想，首先觉得我没诚心，否则不会如此好打发，再者觉得我这个人没什么毅力，易放弃。其实我们可以换另外一种交流的说话方式：李经理，我知道，您作为网络部的经理，时间肯定会很宝贵，但我不会占用您太多时间（甚至可以明确占用对方时间的多少，10分钟，15分钟…），只是给您介绍一下我们公司产品的概况，等改天您有时间了，再向您详细介绍我们公司以及公司产品。如此一来，在被赞美的心理下，对方一想，反正不会太多时间，也不想拒人于千里，显得没有礼貌，接下来就看你如何简练地语言表达了。 当然，其实我也觉得这些东西说说容易，做起来我们可能会经常地遗忘而自我主张行事，但我想，只要我们不断的按介绍的思路去做工作，并不断学习，不断的沉淀，用这些话术和技巧都会成为习惯的时候，那么我们的销售工作就不再是那么的难以入手了。 有关客户心得体会 篇11经过两周的客户走访，受益很多。在大家的共同反映中发现很多问题。其中包括以下两点： 第一，对产品认知度不足 首先是经销商对产品知识认识不多，对于他们来说快速的配出方案和报价都存在明显的不足，解决这方面的问题要针对这些集中性的问题进行解答。对他们的业务员与导购进行培训和技术指导，使经销商在独立面对客户的情况下完成对产品的讲解，提高项目成功率。 然后就是消费者对空气能热水的认知度低，没有接受这种高效能产品，出现这种情况的原因除了空气能热水器的高端性外，在走访的过程中发现经销商对产品的热情与支持度不高，没有很好的对产品进行有力度的推广与宣传。只有零星的几个经销商对产品进行了宣传。 在这些因素下导致空气能热水蒙上了一层神秘的面纱，如何揭开这面面纱，除了消费者对产品的逐渐渗透认知外我们不能坐以待毙，要积极鼓励经销商对产品的市场投放做大，宣传力度加大。是消费者快速对产品接受和了解，加快空气能热水器的发展脚步。 第二，市场价格混乱，对品牌的价值认识低。 在走访的过程中发现，经销缺乏品牌理念，品牌建设严重滞后。有个别经销商在一些项目报价上价格很低，只赚取了很少的利润情况下将产品售出，其价格甚至别很多小品牌还低很多。 这种做法严重的影响了美的品牌形象的建立，同时也对其他经销商的利益造成了影响，降低了他们的积极性。使经销商无利可图直接导致他们对产品的热情度降低。我们的任务就是保护和协调经销商，对于这样违反规则的经销商我认为完全可以不让他做了，不可因为一颗耗子屎搅了一锅汤。 这种做法对于以后价格的建立有很大的影响，一个刚出台的产品如何保证前期的快速发展，要的就是经销商对产品有积极性，经销商要的是利益所以对于价格上的管控极为重要。对于以后再出现这种现象要严肃处理，当有人报备以后其他人也可以投标，但是价格严格把控，不得低于先报备人的报价。对于价格有个严格的底线不得超出，如果有低于这个底价的，那么少多少钱就罚多少钱。 对经销商建立很好的品牌认识很重要，对于以后的空气能热水发展有很大的推动作用。不可以只顾眼前利益，要做到放长线钓大鱼。对于价格要做明确的规定，监管力度一定要加大。多和经销商交流，减少美的自己产品间的竞争。在以后的工作中我会积极努力和经销商沟通，严格监管经销商之间的利益关系，努力把空气能热水做强做大。 有关客户心得体会 篇12客户效劳心得体会作为一名客服效劳人员，首先要保持好自身的心态，才能效劳好每一位客户。在效劳的行业当中主要包含于：第一效劳决定一切；因为效劳是企业的灵魂，效劳的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的效劳。得到客户的放心、满意、动心、舒心、欢心。为了到达这一切我们企业必须提高自身员工对于效劳的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心效劳决定效劳的力度；团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的效劳心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的效劳态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三效劳是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于效劳的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是： 1、随时掌握客户的动态， 2、“利他〞是我们效劳的宗旨。 3、我们的效劳必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3。没有难以效劳的客户，要不断为客户提供效劳，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！ 既然我是一名客服效劳人员，我就以这些措施来带着我的团队，将我的团队开展成一个可以为客户效劳时刻关心客户的需求。以效劳客户为主要核心，来提高企业的效劳员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很冲动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比拟自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反响情绪。总之坚持一项原那么：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户效劳人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢〞。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、抱歉，向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！〞语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬抱歉的话，因为主动抱歉并不是主动成认错误，而抱歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经抱歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否那么，后果将会难以想象。 四、正确及时地解决客户问题 对于客户的投诉应该及时正确地处理，假设拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任确实在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。 在处理各种客户投诉时，总结： 第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。 第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。在工作上我还存在很多缺乏，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教 有关客户心得体会 篇13呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业，从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着"用工荒"的愈演愈烈，人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。 亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难，新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案，总结出如下四点：选、用、育、用；先简单的说一下"选" 选拔人员看似简单，但是为极为关键和重要，它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向，绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。 再来谈谈"用" 90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显然不太适用，需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。记得著名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？". 虽然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的"投其所好"的进行管理。 说一下"育" "育"的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而忽视了技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升自我，发展空间有限而选择离开。 最后重点说一下"留" 作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首，第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。从多年的管理经验来看，员工的离职原因主要有三种：薪资待遇低 、工作单调乏味、无发展空间。 以江苏亿伦作为案例，拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工作性质的原因，无论公司设定出的绩效政策多完美，绝大部分员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择离开！在此期间我们发现转岗的留存率几乎达到了100%,而继续保留原岗位的一线优秀员工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。 任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。 对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情，针对这一问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行心理辅导，及时关注和疏导员工心理问题。 以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议，也希望本行业各部门进行共同探讨，为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献策！ 有关客户心得体会 篇14这几天和李经理一起去回访我在第一次拜访的客户中对我公司8222板卡感兴趣的客户。今天是拜访的第三天，已经回访了四家客户。但是从拜访的情况来看，结果不理想，主要原因是客户对大尺寸的板卡需求偏少。 在回访后我发现了一些问题，主要表现在第一次拜访时对客户的信息掌握的不准确。就拿今天拜访启悦光电来说，李经理和他们谈了将近5分钟就知道了我公司的产品和他们公司的需求对不上，这让我很有挫败感。在第一次拜访的时候我主要是向他们公司的戴经理介绍我公司的sunt的方案，戴经理确实也认真在听，还时不时的用笔做记录，但现在我发觉我忽略了一个重要的问题，那就是没有抓住拜访客户时的`重点————了解客户的需求。 当时戴经理也说了他们主要做国外市场，那时候由于刚进入到这个行业，认为国外也有模拟电视，心想模拟电视全世界应该都一样，因此也没有强调我们的8222只能适应国内和东南亚市场。 为了更好，更有效率的从事销售这个工作，我觉得在每次拜访客户之前应该明确自己拜访的目的，在拜访的过程中应围绕预先拟好的目的提问，做到高效拜访，需要了解的信息可以参照公司的客户拜访登记表。在需要了解相关的信息时还应事先设计好问题，这样层层递进，做到不盲目提问，同时也可以防止和客户聊天时冷场的局面。 拜访时要了解到得比较关键的信息：目前采用哪家的板卡什么方案价格多少 产品主要销往哪个国家和地区产品尺寸大小尺寸的出货量公司采购的一般流程决策者 以上是主要信息，除了上面要了解的信息之外，还可以问以下问题来了解信息： 近期是否会有采购板卡的需求 为什么采用板卡它的优势在哪里 有没有用过板卡为什么不用 老板对未来有什么规划我们板卡公司要怎样配合贵公司配合得好会有什么前景 总之一条，要了解客户的需求，客户不需要，谈再多也是白谈。 有关客户心得体会 篇15拜访客户的目的是为续工作的开展，所以不一定要说多少东西，表达清楚你的名主做什么产品和方案，目前在那些行业里有优势，你在公司的角色是什么就可以了。 1、电话预约：良好的习惯是成功开始的第一步： 无论是初次拜访客户或是是在后续的拜访客户，提前电话预约一下是非常好的习惯，便于你安排你的拜访行程，同时也了解客户方的时间安排，不做无用功，免得到时候客户没时间安排会谈或者用很少的会谈时间来应付你。 2、见面之初： 敲门的技巧，一般拜访客户敲门时宜用食指弯曲轻轻扣击，连续两下，如果没有应答，稍等片刻在连续两下，太少不一定能听到，连续扣击次数太多听来不舒服，有种催促的感觉；开门后介绍方式：“某某经理你好，我是某某公司的某某，什么时间给您打过电话，特地过来拜访您。 ”握手时身体稍微前屈，根据个人习惯，用一只手或者双手都成，面带微笑，形态要自然些；一般这时客户会请你到办公室内落座，把包放下，递上自己的名片，递名片时要把名片的正方面对客户，双手拇指和食指夹着名片递上；然后根据客户的示意坐下，坐姿要自然大方，不可放的太开，也不可太拘谨；一般这时不要直接谈论产品或者业务方面的问题，先环顾四周，带着欣赏的眼光看一下客户的办公室，一般能看出客户的个人喜好或者品位，试着找出客户对自己办公室装饰最得意的一点或者几点来，夸赞几句，同时也根据客户的反应了解客户的喜好，为下一步业务的进行做好应有的准备。 适度夸张，不过分虚伪。 这需要平时个人积极的修练，呵呵。 有时初次打拜访客户就能谈及客户最得意的地方，从而赢得客户的好感。 一般此种话题因人而异，时间长短不同。 时间长的话就顺着这话题一直侃下去，时间短的话三五分钟，自然而然的转移到你来的目的上，表达清楚你公司的名称，主做什么产品和方案，目前在那些行业里有优势，你在公司的角色是什么，顺便解答一下客户的疑问。 交谈时目光凝视对方印堂位置，根据情况，做眼神的适当交流。 3、初次拜访客户的时间长度： 初次拜访客户的时间长度一般在十分钟左右就可以了，这个需要灵活掌握，最后留下相关资料：产品彩页，公司介绍等等；在交谈过程中注意客户的需求，不一定非要一次把产品或者方案讲清楚； 4、辞别前适当了解客户的手机号码，郑重记在笔记本上或者手机上，感谢客户百忙之中的接见，约定下次拜访的时间。 其实销售人员各有各的销售方式和销售策略，在我而言，先做好人际关系是最重要的，这应该是第一位的东西；当然，好的销售人员同时也应该具有良好的技术水平和职业道德，应该把最适合客户的产品和方案介绍给客户使用，同时，如果此产品和方案是利润最大话的就更是一件美好的事情了。 有关客户心得体会 篇16随着集团公司信息化程度的不断提高，用户对IT服务的需求日益增长，对IT服务的质量也不断提出新的要求。本人作为中心一名为用户提供一线服务的员工，工作中一直就如何提升个人服务水平和能力不断思考，结合服务过程中积累的经验，也归纳了一些心得体会。一个人的资质毕竟有限，肯定有局限性，而且难以系统地去进行归纳。偶尔读到了《客户服务问题管理》这本书，此书主旨是阐述当代服务业如何吐故纳新，导入服务问题管理的方法，从而为用户提供令人满意的服务。虽然是讲方法的书，读过之后，对于如何提高服务质量和水平的方向和思路，还是有所启发的。 “像水一样，为您服务”是中心的文化理念，也是我们工作时的一个准则。水善利万物而不争，姿态很低，但境界很高。这一理念教导我们存心像水那样深沉，言语像水那样真诚，做事像水那样有条有理，行为像水那样待机而动，服务时自然无往不利，用户满意。从思想上坚定理念，是提高我们水平和能力的基础。 企业文化是一个平台，更是一种环境和氛围。要一个人改变现状，其实并不是因为领导要求了就去改变，而是因为他们发现在自己所处的文化内，改变是对个人最有利的做法，所以不得不去改变。 改变现状，提升服务质量要解决心态问题，也就是强化个人的责任感。推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等等，归根结底是服务人员缺少个人责任感所造成。道德与准则的区别是道德没有制裁权，而准则有制裁权。在为用户提供服务过程中，缺少个人责任感既是道德问题，也是准则问题。道德问题在于服务员工的“断裂式”服务意识，只求一次性服务，不求“进化式”服务；准则问题是服务员工缺少执行企业准则的能力。因此，培养与建立个人责任感就成了解决服务人员道德问题与服务准则问题的关键。 那么如何增强责任感呢？碰到问题，第一个想法就应该是：“我能做什么？”或者“我现在能做什么？”“我现在该做什么？”而不是问“这是谁的责任？”“你们为什么不做？”“这是他们的事情”“这种事情怎么会落到我头上？”这就是主人翁意识。选择了第一种，就选择了主动，显示了生命中的强劲与奋斗，也就选择了与优秀为伍；选择了第二种，也就选择了被动，显示了脾弱无力、毫无控制权，也就选择了与平庸为伴。因为，责任问题、意识问题根本就没有为什么可问。 打造优质服务需要制定恰当的服务标准。服务标准的制定以用户需求为导向，不仅用来提醒员工如何做好服务，而且也告诉了用户如何监督我们的员工服务。只有当用户需求与企业能够满足这些需求的能力相匹配时，企业才能在动态的环境中做到得心应手，所以企业为服务人员制定恰当的服务标准，至关重要。 服务标准关乎着企业的服务诚信，所以要坚决杜绝对用户的过度承诺。从员工加入某个组织开始，他就必须以实现组织目标从而实现 自己的目标为目的。对于员工来说，良好的服务必定遵循组织制定的服务标准，而良好的服务愿望并不总是跟优质的服务同行，他需要根据组织的服务标准调整自己对用户的承诺幅度和深度。 优秀服务人员力量的源泉来自于不断学习。学习型组织包括五项要素：一为建立共同愿景，二为团队学习，三为改变心智模式，四为自我超越，五为系统思考。要利用团队与组织的力量，充分发挥员工的学习积极性，打造一个能够快速学习最新知识，适应用户不断增长的需求的组织。组织学习机制就是要把个人隐性知识转化为组织的显性知识，把优秀的做法提炼为企业知识，让组织所有成员共享。 持续创新才能使服务有无尽的生命力。好的服务一定具有服务一致性的特点，但仅仅做好基本服务不足以感动顾客，还需要加入自己的特色服务、个性化服务。当这两者都具备的时候，服务企业就完全可以利用有效的组合与连续的量的冲击，使用户的满意度超出预期。 在信息支持单位相互竞争的环境下，必须超越服务的表象，才能凸现差异性。要做好服务创新，也要求我们具备立体化思维的深度探索精神。服务人员在服务中如果只看到服务行为，而看不到服务精神，便只是停留在水平化思维，而这种思维方式下也仅能看到服务的方法，而看不到创造方法的能力。我们要做的就是要打破思维定式，冲出局限，主动探寻新的服务方向和途径，勇于尝试，创新服务模式，打造特色优质服务。 以上是我读了这本书之后的一点浅薄的感悟。总之，打造优质服务的根本，还是在于思想。把中心的服务理念内化为自己心灵的一部分，把个人价值与企业价值同步，是提升个人服务能力和水平的重中之重；个人的思想也必须不断改造和提高，共同分享，从而使团队能够适应不断变化的环境和需求，有效创新，立于不败之地。 |
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