| 标题 | 物业公司管理制度 |
| 范文 | 物业公司管理制度 为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项公司管理制度。 考勤管理制度 第一条 请销假 1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。 2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。 3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。 第二条 病假 1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。 2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。 3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。 第三条 事假 1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。 2.事假按照日标准工资100%扣除。 3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。 第四条 年假 1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满2019年的，年休假5天;已满2019年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。 3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。 第五条 婚假 1.根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。 2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。 第六条 产假 1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。 2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 ) 3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。 4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。 5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。 第七条 丧假 1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。 2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。 第八条 旷工 1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 2.旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。 第九条 迟到、早退 1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。 2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。 3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。 4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。 第十条：签到签退 1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。 2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。 3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。 第十一条 加班、调休 1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。 2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。 3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。 财务管理制度 一.财务管理制度 1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。 2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。 3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。 4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。 5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。 6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。 7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。 8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。 二.会计核算管理制度 1.采用借贷记帐法,用权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。 2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。 3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。 4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。 5.会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。 6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。 三.现金管理制度 1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。 2.现金的使用范围: 2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项; 2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项; 2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。 3.不准单位之间和个人因私借用备用金。 4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。 5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。 6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。 四.支票管理制度 1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。 2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。 3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。 接待投诉制度 一、管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 二、处理投诉工作流程 1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。 2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。 5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 三、投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。 四、 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8.规范用语: 1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮你的 安保员工作制度 一、工作要求 1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。 2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。 3.由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。 4.安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。 6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。 7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。 8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。 二、安保员工作时间：早班:8:00 - 18:00 中班:18:00- 0:00 夜班:0:00 - 8:00 三、管理规范 1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。 2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。 3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。 6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 8.严禁安保员之问，监守自盗，用权谋私，侵吞公款。 9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。 10.严禁参加非法宗教活动，参与、赌博等。 11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪、弹、参与吸毒、贩毒、私运的一切违法活动。 13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14.严禁取阅公司的重要文件和记录。 15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16.严禁私自运用公司财产物品。 17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 18.严禁泄露物业部及安保机密。 19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 20.严禁任何形式的贿赂收贿。 四、言行举止 1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。 2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。 3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。 5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。 保洁员工作制度 一、保洁员分配： 行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。 二、保洁职责范围： 1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。 2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。 三、保洁工作要求： 1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。 2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。 3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。 4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。 四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30 下午14：30～18：30 五、 监督制度： 1、定期和不定期检查制度。 2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。 3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。 根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。 维修维护制度 一、工作要求 1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理; 2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除; 3、提出采购日常维修材料及配件的意见; 4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借; 5、按要求按时倒闸操作。 二、工作制度 1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度; 2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料; 3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生; 4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量; 5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序; 6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿; 7、搞好工作间的清洁卫生。 三、巡检制度 1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次; 2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺; 3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位; 4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚; 5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。 员工培训学习制度 一、新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。 1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。 2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。 3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。 二、在岗员工循环培训 社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。 1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 (1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。 4.培训内容。 (1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。 (2)投诉回访处理经验总结。 5.培训方式： (1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。 (2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。 (3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。 (4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。 走(回)访制度 一、制定走(回)访制度的意义： 1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范： 1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。 2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。 3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。 4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。 6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。 8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。 12、《调查表》发放操作规范 (1)每半年进行一次详细调查。 (2)发放对象：行政中心内所有单位。 (3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。 (4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。 (5)确定《调查表》的收取时间。 (6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。 (7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。 (8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 (9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。 (10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。 (11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。 13、相关责任部门、责任人规范： (1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。 (2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。 (3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。 14、办公室主管监督检查规范 (1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。 (2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。 (3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。 四、方法和过程的控制： 1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门拜访内容记录在《调查表》中。 3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。 5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。 6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。 7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。 8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。 9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。 五、回访周期 1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。 2、电话回访情况随时进行。 物业管理员巡视监督制度 一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。 二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。 三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。 四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。 五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。 六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。 七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。 八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。 九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。 十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。 消防器材、设备设施检查检修制度 一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。 二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。 三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。 四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。 五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。 六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。 七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。 八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。 九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。 十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。 十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。 十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。 十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。 十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。 监控系统操作制度 为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。 一、监控室值班登记制度 (一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。 (二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 (三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。 (四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。 二、监控系统使用管理制度 (一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。 (二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。 (三)非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。 (四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。 (五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。 (六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 三、发现案件线索登记存档制度 (一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。 (二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。 (三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。 第六条 产假 1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。 2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 ) 3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。 4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。 5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。 第七条 丧假 1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。 2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。 第八条 旷工 1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 2.旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。 第九条 迟到、早退 1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。 2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。 3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。 4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。 第十条：签到签退 1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。 2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。 3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。 第十一条 加班、调休 1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。 2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。 3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。 财务管理制度 一.财务管理制度 1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。 2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。 3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。 4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。 5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。 6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。 7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。 8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。 二.会计核算管理制度 1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。 2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。 3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。 4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。 5.会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。 6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。 三.现金管理制度 1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。 2.现金的使用范围: 2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项; 2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项; 2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。 3.不准单位之间和个人因私借用备用金。 4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。 5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。 6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。 四.支票管理制度 1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。 2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。 3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。 接待投诉制度 一、管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 二、处理投诉工作流程 1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。 2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。 5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 三、投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。 四、 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8.规范用语: 1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮你的 安保员工作制度 一、工作要求 1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。 2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。 3.由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。 4.安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。 6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。 7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。 8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。 二、安保员工作时间：早班:8:00 - 18:00 中班:18:00- 0:00 夜班:0:00 - 8:00 三、管理规范 1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。 2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。 3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。 6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。 9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。 10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。 11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。 13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14.严禁取阅公司的重要文件和记录。 15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16.严禁私自运用公司财产物品。 17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 18.严禁泄露物业部及安保机密。 19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 20.严禁任何形式的行贿受贿。 四、言行举止 1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。 2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。 3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。 5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。 保洁员工作制度 一、保洁员分配： 行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名;B区2名;C区2名;D区1名;内外广场5名。 二、保洁职责范围： 1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。 2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。 三、保洁工作要求： 1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。 2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。 3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。 4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。 四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30 下午14：30～18：30 五、 监督制度： 1、定期和不定期检查制度。 2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。 3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。 根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。 维修维护制度 一、工作要求 1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理; 2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除; 3、提出采购日常维修材料及配件的意见; 4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借; 5、按要求按时倒闸操作。 二、工作制度 1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度; 2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料; 3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生; 4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量; 5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序; 6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿; 7、搞好工作间的清洁卫生。 三、巡检制度 1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次; 2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺; 3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位; 4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚; 5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。 员工培训学习制度 一、新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。 1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。 2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。 3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。 二、在岗员工循环培训 社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。 1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 (1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。 4.培训内容。 (1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。 (2)投诉回访处理经验总结。 5.培训方式： (1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。 (2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。 (3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。 (4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。 走(回)访制度 一、制定走(回)访制度的意义： 1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范： 1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。 2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。 3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。 4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。 6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。 8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。 12、《调查表》发放操作规范 (1)每半年进行一次详细调查。 (2)发放对象：行政中心内所有单位。 (3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。 (4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。 (5)确定《调查表》的收取时间。 (6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。 (7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。 (8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 (9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。 (10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。 (11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。 13、相关责任部门、责任人规范： (1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。 (2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。 (3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。 14、办公室主管监督检查规范 (1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。 (2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。 (3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。 四、方法和过程的控制： 1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门拜访内容记录在《调查表》中。 3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。 5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。 6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。 7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。 8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。 9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。 五、回访周期 1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。 2、电话回访情况随时进行。 物业管理员巡视监督制度 一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。 二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。 三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。 四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。 五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。 六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。 七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。 八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。 九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。 十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。 消防器材、设备设施检查检修制度 一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。 二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。 三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。 四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。 五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。 六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。 七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。 八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。 九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。 十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。 十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。 十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。 十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。 十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。 监控系统操作制度 为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。 一、监控室值班登记制度 (一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。 (二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 (三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。 (四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。 二、监控系统使用管理制度 (一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。 (二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。 (三)非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。 (四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。 (五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。 (六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 三、发现案件线索登记存档制度 (一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。 (二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。 (三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。 |
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