| 标题 | 酒店的规章制度 |
| 范文 | 酒店的规章制度十篇 酒店的规章制度 篇11酒店节能、节电、节水管理规章制度 珍惜资源，节约资源是我们每一位公民的`责任。为了切实贯彻落实科学发展观，创建绿色酒店，切实加强酒店的节能、节水、节电管理，搞好节能、节水、节电工作，特制定本管理制度： 一、管理原则 (一)切实增强节约意识。全体酒店人员都要充分认识到开展节水、节电、节能的重要性和紧迫性，强化节约意识，养成良好习惯，做到节约人人有责、人人有为。 (二)爱护水、电设施，保证正常的水、电供给。 (三)大楼用水用电实行二级管理，日常管理以各部门为主;工程部作为酒店的后勤保障部门，负责对各部门用水用电进行监督和检查。 二、管理制度 (一)节电管理制度 1、节约照明用电。酒店内外使用节能灯，自然采光条件较好的区域，白天充分利用自然光;夜间楼内公共区域(含卫生间)尽量减少照明灯数量。道路用灯每晚定时开关，人走灯灭，杜绝白昼灯、长明灯。 2、节约办公设备用电。办公设备不使用时要设置好节电模式，长时间不使用的要及时关闭，减少待机能耗。加快淘汰高能耗办公设备。新购买的用电办公设备必须达到规定的能效标识。非工作时间，要及时关闭电热水器等用电设备。 3、加快用电设备改造。大力推进用电设备的节电改造。因地制宜进行节电改造，确保非节能灯和其它高能耗设备逐步改造或更新。 4、严禁私自接线装灯、安插座，严禁使用电炉、热得快、电热杯、电热器等大功率电器，如需使用，应报办公室批准。 (二)节水管理制度 1、注重洗手间用水节约。加强用水设备的日常维护管理，避免出现“长流水”现象;在显著位置设置节水提示标志。 2、注重绿化节约用水。提倡循环用水，绿地用水尽量使用雨水或再生水;推广喷灌、微灌、滴灌等节水灌溉方式，禁止用自来水涌灌。 3、加强设施维修改造。经常对供水设施进行检修，认真进行管网检查，尤其要关注预埋管道使用情况，发现问题及时检修，杜绝跑滴漏现象。 4、定期观测定量分析。安排专人定时定期抄录水表，即比较分析用量，发现情况异常，立即进行管网检查，采取有效措施。 (三)其他节能管理制度 1、节约办公用品。利用网上办公系统，逐步推行网络无纸化办公，节约纸张，控制打印、复印数量以及书面材料的发放范围。 2、规范办公用品采购程序，严格审批和控制办公用品发放数量，鼓励重复利用，做好办公废纸的回收，设立定期回收制度。 3、节约通信费用。根据工作需要，正确选择固定电话、移动电话、和普通邮件等通讯方式。言简意赅，缩短通话时间，可发文字短信的尽量不用通话等。 4、合理安排工作。尽量减少使用机动车，以节约油费、过路费等。 三、检查制度 (一)开展节水、节电、节能检查。工程部派专人对所辖范围所有用电、用水的设备、设施进行定期检查，严防滴、漏、跑、冒、耗现象发生，堵塞水电浪费的漏洞。 (二)加强科学管理，工程部要发挥职能作用，加强监督与检查，实行定期检查制和不定期抽查制，发现对开长流水、白流水、长明灯、光线充足情况下开灯及无人情况下开灯、开饮水机、电脑等浪费现象严重的部门和个人予以批评以至必要的处罚。 2酒店节能降耗管理规章制度 目的： 为加强能源管理，在不降低酒店形象、格调和保证酒店正常经营的基础上，减少能源浪费，降低酒店经营成本，提高酒店收益，特制定本制度。 执行程序： (一)管理体系及职责 1、酒店实行三级能耗管理，即节能管理小组全面负责管理，各部门负责人对本部门能耗负责，各部门能耗管理员具体负责能耗管理工作。 2、节能小组机构的设置：以财务部为主导，工程部为辅。 3、节能小组人员构成： 组长：财务经理、工程经理 成员：部门负责人为部门第一责任人，部门节能管理员由部门资产管理员兼任。 4、节能管理小组职责： ①负责召集主持节能降耗例会、对每月能耗使用情况进行通报。 ②制定、完善有关能耗管理制度; ③每周不定期对酒店内所有区域进行节能检查; ④审批对外出租部门能耗收费标准; ⑤对节能降耗违规情况予以通报和处罚; ⑥其他应由管理小组履行的职能。 5、各部门在能耗管理中职责 工程部 ①负责节能降耗技改工作，提出技改措施、方案; ②负责对设备运行的合理、有效控制，尤其是对中央空调系统等分时段控制，尽量最大程度的节约天然气和动力电的使用，发挥机房在消耗控制中的关键性作用; ③对能耗定时抄表、计量、统计汇总并报送相关部门 ④对日常检查发现的异常应及时查找原因。=557; 财务部 ①根据工程部提供的能耗统计、结合酒店经营收入、成本，对当月的实际能耗进行分析; ②对水电气付款进行审核; ③对外租部门的收费进行审核。=557; 其他各部门 ①结合本部门实际情况制定实施节能管理细则、奖罚方法，并提出有利于节能降耗的建议或意见。 ②负责监督部门节能降耗的执行; ③负责对本部门能耗的分析。 (二)具体管理标准 1、营业区域灯光分开关并分段控制，减少长明灯设计，营业时间开启适用灯光、空调、电器，非营业期间关闭灯、空调和其他电器，只开搞卫生必须的照明灯，卫生结束全部关闭(用于监控的长明灯除外)。 2、营业区域空调根据天气和现场实际情况实时调节，人员密集时，适当调低空调开关温度，无客人或客人较少时，适当调高。避免出现区域温度过冷、过热现象。 3、新风系统应根据情况开启。 4、前厅给客人排房时，尽可能的将客人集中安排，以减少空调系统设备的开启。 5、营业区域的毛巾柜、消毒柜等设备应在客人离开后关闭 6、后勤区域空调开启温度：夏季不低于26度。室温26度及以下不允许开启空调。 7、有窗的后勤区域(非营业区域)尽量采用自然通风，减少使用机械通风方式。 8、后勤公共区域灯光(含后勤区域走廊、宿舍走廊、员工更衣室等)采用人体感应开关控制，无人时关闭。 9、办公区域根据上班时间开启灯光、打印机、复印机、碎纸机、饮水机、电脑等设备，下班或无人使用时关闭。 10、后勤公共区域各开关、水龙头、电脑显示器等需张贴“节约用电、人离关灯”、“节约用水”、“无人或下班请关闭”等标语，提醒员工节约能源。 11、员工入职培训中增加节能降耗培训课程，各部门在召开部门例会时需提醒员工日常操作中注意节约能耗，以提高员工节约意识。 12、采光较好的办公室，应减少灯光使用，避免全部打开。 13、各类设备不用时，需关闭，避免设备空转现象。 14、清洗物品用具时尽量用盆洗，减少冲洗时间，控制水龙头水量，避免水龙头大开，长时间冲洗。不用时，应关紧，避免滴漏现象存在。 15、厨房冻品解冻时，应提前将须解冻物品搬出冻库，避免长时间用水冲洗解冻。 16、厨房燃气应随用随开，操作人员离开炉灶时，需关闭开关。 17、非紧急特殊情况，员工不允许乘坐客梯。 18、员工上三下四不允许使用电梯(搬运物品除外)。 19、优先使用无纸化办公设备，发挥OA及各类办公软件功能，减少纸张使用。除正式文件或有要求外，纸张正反两面打印。 20、打印非正式文件或有特殊要求外，可适当缩小页边距和行间距，缩小字号，以看清为宜，文字以小四号宋体为主，行间距不大于1.5，页边距不大于2cm。 21、工程维修单采用打单机，减少纸张使用。 22、酒店外景观灯开启时间(夏季19：00—23：00;冬季18：00—23：00)，招牌灯开启时间(夏季19：00—5：30;冬季18：00—6：00)。特殊情况由工程值班人员随时调整，VIP接待及节假日视情况开启。 23、白炽灯更改为LED灯具，非对客区域的灯具全部采用节能灯。客用区域在不影响酒店形象、格调的基础上酌情更换。 24、马桶水箱内增加灌满水的矿泉水瓶。 25、对于更换下来的维修配件，能二次利用的需回收或拆解进行二次利用，降低维修成本。 26、仓库合理控制库存，按需申购、发货，对于办公耗材除纸张、订书针及回形针外其他物品需以旧换新;对于营业用品除纸巾类、印刷品类、一次性耗用客用品、一次性耗用物料如：牙签、一次性饭盒等外，其他物品到仓库领货，均需以旧换新。 27、西餐、大堂、宴会序厅等区域有较大玻璃幕墙，夏季天气较热时，会增加空调能耗，建议此区域玻璃幕墙张贴保温膜。 28、为降低大堂空调能耗，建议在大堂感应门增设风幕机。 29、中央空调系统水泵改变频。 30、14F天面增设太阳能热水系统。 31、其中(第27—30条)或其他新设备、新技术等节能方案由工程部评估可行后报财务、总办批准后实施。 32、工程部需做好日常能耗巡查统计，发现问题及时解决并上报节能管理小组和相关部门。各类统计数据要细化、真实、客观。 33、根据各岗位工作需要开通电话的内线、市话及长途。 34、四干净：设备设施干净、机房库房干净、工作岗位干净、管理区域干净。 35、五不漏：不漏电、不漏气、不漏油、不漏烟、不漏水。 36、六良好：安全性能良好、设备性能良好、卫生良好、密封良好、控制程序良好、协调性能良好。 37、各部门日常工作及生活中发现问题应及时关闭或报修。 38、酒店质检、值班经理巡查等过程发现的问题及时解决并向节能管理小组反映。 39、其他未尽事宜，由节能小组成员根据实际情况，客观、真实的讨论并执行。 酒店的规章制度 篇21、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店服务的连续性。 2、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续，合理安排好房间，为客人提供良好服务。 3、做好开房登记时有关客人身份的验证工作，负责检查客人的`抵离情况，处理好客人的特殊要求。 5、熟练掌握总台及各项业务技能要求。 6、随时了解房态，及时与客房部沟通协调，负责OK房、维修房的跟催工作。 7、负责宾客反馈信息的收集、整理。适时了解客人的需求并及时准确地反应到相关部门。 8、掌握一定的销售技巧，努力推销酒店客房及其它服务设施，以获取最好的经济效益。 9、了解当天团队、会议、VIP及其它重要活动情况。 10、了解客情，做好突发事件的汇报、解决工作。 11、与酒店同事及其它部门保持良好的工作协作关系。 12、按规定清理、保持好辖区卫生。 13、完成好上级交待的其它工作。 礼宾员岗位职责： 1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗，认真阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，保证酒店服务的连续性。 2、按规定位置站立，姿势端正。密切注意客人动态，随时准备为客人提供帮助。 3、时刻注意前台的召唤。热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，主动为客人介绍酒店的各项服务设施及客房设施。 4、客人行李寄存与领取按规定操作，记录表格填写规范、工整。 5、熟悉本市标志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部门服务内容及营业时间，随时为客人提供问询服务。 6、了解VIP的姓名、职务、车号及住房等情况，如有特殊情况及时向上级汇报。 7、熟练掌握各项工作流程。 8、控制好大堂灯光，协助维护好大堂秩序。 9、按规定清理、保持好辖区卫生。 10、完成好上级交待的其它工作。 酒店的规章制度 篇3一、倡导员工加强自觉遵守制度的意识。 管理者在管理过程中，要让被管理者心服口服，首先就要求管理者自身品德、业务素质过硬，要敢于承担责任。当自己分管的部门出现问题时，不能推卸、指责和埋怨员工，而是要主动承担责任，从自身的管理中寻找原因，这自然会给员工起到一种表率作用和一种力量；其次要善于把员工的积极性调动起来，时常给他们灌输新的企业文化和新的管理理念，让他们看到酒店的发展前景，感觉到自己与酒店拥有共同的未来目标，员工才会从思想上自觉发展为爱企业、并自愿为之努力工作，从而势必会>，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 客房部仪容仪表规定 仪表: 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 酒店的规章制度 篇4酒店规章制度的意义 1、酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行动规范协议。 2、规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应该是酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的繁荣发展，为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应该承担一定义务和责任，享有一定的权利，应该共同遵守一种合乎规律的秩序准则，应该公平地对待自身和对方时，就会产生制度。 3、规章制度以条文的形式表达，它根据科学管理的原理，在认识酒店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是酒店生存和发展所必须的，那么制度就应该是酒店员工人人都应该知道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性和严肃性。酒店要经常从理论到具体地对员工进行制度教育，酒店要利用业务指挥系统坚决执行制度。 4、酒店制度对每个酒店来讲都是绝对必要的，制度本身是酒店管理的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制度对酒店管理具有重要的意义。 延伸阅读：酒店员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 酒店的规章制度 篇5帮助酒店提高服务水平 客人来到酒店登记入住，酒店人员要以最快的速度为客人办理入住手续并送客人进入房间。因为没有任何一个客人愿意在经历了长途跋涉的劳累后还要在酒店前台排队等待，所以这个时候的速度以及等级资料的准确性是最重要的。 酒店的规章制度 篇6一、前台规章制度 1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。 2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。） 3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。 二、前台操作（重点注意事项） 1. 做好接待、订房的工作。 2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、 3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次） 三、早班工作流程 1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2.打扫前台的卫生。 四、中班 1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。 五、夜班 1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 六、领班的工作职责 1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。 2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。 酒店的规章制度 篇7促进酒店管理模式的创新 酒店管理系统的应用可以让一个人不仅仅掌握的是技术，还会让其对酒店业务比较熟悉，这也是一个好的软件工程师的标准，计算机知识、酒店业务知识、财务相关知识都要熟练运用。从而也培养了一大批酒店职业经理人，很大程度上说明了酒店管理系统不仅仅是一种操作方法，更重要的是一次管理的创新。 酒店的规章制度 篇8一、仪容仪表 指甲必须简短并保持干净;长发必须挽起来,发须不可留肩;工衣随时都必须保持整洁、干净;每日上班必须配带工牌和微笑章等.(如有违反无偿加班0.5小时) 二、礼仪礼貌 1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必须根据培训时的要求去做; 2、常使用礼貌用语,如“您好、请、谢谢等”; 3、对待同事应友善,有礼貌;对待上司应尊重; 4、接听电话应按照“接听电话的表准”操作. (如违反以上条例无偿加班0.5小时;违反第3条并被投诉扣例休一天) 三、工作态度 1、与顾客交流或当客人向你咨询时,应礼貌待人,不得无礼; 2、开卡后卡身、卡头不得随意丢放; 3、主动帮助有需要的顾客(例:帮客人提行李;放雨伞等) 4、工作时不得看报章杂志或任意窜崗; 5、工作时必须集中注意力,全身心投入到工作中,给每一位顾客提供最优质的服务. (如违第1、2、3、5条无偿加班0.5小时;违反第4条扣例休半天) 四、问茶后必须及时通知服务员. (如有违反无偿加班0.5小时) 五、带客进厅房应及时通知该区的管理人员或服务员. (如有违反无偿加班0.5小时) 六、迟到或早退 每天提前5分钟到崗参加B训,如有特殊情况必须提前通知; (如迟到10分钟以内无偿加班0.5小时;如迟到30分钟以内扣当日一天的工资) 七、对讲机的使用 1、不可随手乱扔乱放; 2、不能讲与工作无关的'事; 3、使用对讲机时应按规范操作. (如违反第1条扣例休半天;违反第2、3条无偿加班0.5小时) 八、开错卡 1、情况轻者,经及时补救并没引起严重后果; (扣例休半天) 2、造成情况后果(例:已上菜,顾客或管理人员投诉) (除扣例休一天另罚款30元) 3、开重卡(特殊情况除外) (无偿加班0.5小时) 4、带客忘开卡 (无偿加班0.5小时) 九、带错客 1、带错房或台; (扣例休一天;情节严重者除扣例休一天另罚款50元) 2、等位时带错位; (无偿加班1小时) 3、等位时转台,必须经主管同意后方可进行; (如违反此条例无偿加班1小时) 4、带客偷懒或带到一半就不带; (扣例休半天) 十、抄错订房表(特殊情况除外) (扣例休半天) 十一、巡房或查房有遗漏者 (扣例休半天) 十二、厅房意见表、订房表如需更改,而没改或忘改 (扣例休半天) (如巡房者在检查时发现有错误而故意包庇扣例休一天) 十三、如有客人需要寄存物品在营业台,应用牌仔记清楚物品的内容、数量并告知营业台的负责人,由此人签字后交给部长; (违反此条例未造成严重后果者扣例休半天;造成严重后果者除扣例休半天另按原价赔偿) 十四、值日生 1、不合格者重做一天,屡教不改者罚做一个星期; 2、忘记派发报纸或遗漏者,重做值日一天. 十五、在本部门造成不团结者(说是非、对同事不礼貌、吵架等) 1、情节轻者书面警告并罚款50元; 2、情节严重者立即辞退. 十六、在工作中应遵循先服从后上诉的原则,如不服从上司的工作安排有意违反者扣例休一天. 备注:以上条款如有管理人员违反则翻倍处罚！ 酒店的规章制度 篇9一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的.后果及损失由责任人承担。 二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。 三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。 四、完成好上级领导安排的一切任务。 五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。 六、工作细节问题由前厅经理安排。 酒店的规章制度 篇10为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?" 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 |
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