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标题 天猫客服主管工作的职责描述
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天猫客服主管工作的职责描述（精选16篇）

天猫客服主管工作的职责描述 篇1

　　职责：

　　1.负责淘宝天猫商城客服团队管理，给予下属客服工作指导、支持;

　　2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

　　4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

　　6.完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

　　7.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理;

　　职位要求：

　　1、大专及以上学历，有2年以上销售经验或客服经验;

　　2、至少任职淘宝客服主管2年以上;

　　3、沟通能力强，具有强大的团队精神;

　　4、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

　　5、熟悉淘宝卖家中心操作规则;

　　6、能快速掌握识别买家心理;

天猫客服主管工作的职责描述 篇2

　　1.根据店铺活动情况完成客服排班工作，并根据实时客流状况及客服接待能力，及时调整客服接待工作，确保店铺保持良好的服务接待水平;

　　2.进行客服团队现场管理工作，如考勤管理、线上状态管理和加班安排

　　3.监管所属客服组别的工作效率质量，如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

　　4.对日报、周报和月报进行深度分析，并及时汇报团队的指标问题

　　5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

　　6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

　　7.完成客服团队的招聘工作。

　　8.提升客服组长综合执行能力，确保团队能把工作执行到位。

　　9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例，如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

　　10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标，并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

　　11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管)，确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管工作的职责描述 篇3

　　职责：

　　1、负责产品销售售前、售中、售后整个过程的处理与维护;

　　2、负责客服团队的日常管理，包括客服人员产品和销售技巧培训;

　　3、带领客服团队完成销售任务，负责销售目标的分解、落实，提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;

　　4、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;

　　5、上级交代的其他事宜。

　　任职要求：

　　1、2年以上淘宝/天猫资深客服经验，1年以上淘宝/天猫客服主管经验;

　　2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;

　　3、熟悉客服考核内容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排团队内成员工作内容;

　　4、做事严谨，善于分析思考问题，沟通能力佳，具有良好的服务意识和营销意识;

　　5、耐心、热情、开朗，能承受工作压力，具有团队合作精神，对工作具有高度责任心。

　　6、服装、化妆品等零售类行业优先

天猫客服主管工作的职责描述 篇4

　　职责：

　　1、负责天猫客服团队的日常管理，负责客服专员的业务及技巧辅导;

　　2、负责客服紧急事件的处理，提高整个客服团队的客户问题处理能力;

　　3、协助运营对客服组的业务流程细化;

　　4、对于紧急、重大客服问题的处理，并及时反馈; 团队建设，保证团队员工的积极工作心态;

　　5、结合数据分析，对业务流程、制度、系统提出合理化建议;

　　6、负责与外部门对接，降低外部运营风险;

　　【任职资格】

　　1、大专及以上学历(优秀者可放宽条件);有过在线客服工作经验，1年以上在线客服实操管理团队经验(优秀者可放宽)。

　　2、具有良好的沟通技能及协调能力;

　　3、熟悉淘宝客服体系和管理流程，具有运营(及8人以上团队管理)管理经验者优先，有自己团队者优先;

　　4、具备较强的总结和分析能力，较强的执行能力、快速准确的反应能力;

　　5、具有较强的服务意识及抗压能力;

天猫客服主管工作的职责描述 篇5

　　职责：

　　1、对售前客服团队整体业绩指标负责，保证销售目标的达成;

　　2、 建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;

　　3、定期查询客服聊天记录，对本组服务质量负责;

　　4、对小组成员进行相关培训、提高客服的销售技巧、服务技巧及店铺转化率。

　　岗位要求：

　　1、1年以上客服组长/主管的团队管理经验;

　　2、沟通能力强，有较好的服务意识，服从上级安排，责任心强;

　　3、 积极乐观正能量，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;

天猫客服主管工作的职责描述 篇6

　　职责：

　　1.负责店铺售前售中、售后整个过程的处理与维护;

　　2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务标准、流程，合理安排客服人员工作班次;

　　3.通过培训不断提高客服的业务技能，定期开展部门内淘宝销售技巧培训，带领团队提高成交率、服务品质，降低退款率和投诉率;

　　4.及时有效处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

　　6.负责整理客户反馈问题，与运营部门进行沟通并改善，配合运营部做好店铺活动，提升店铺销售业绩;

　　7.负责售后分拣包装及快递交付工作管理与执行，确保订单处理完善并及时高效;

　　8.协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作。

　　任职要求：

　　1、大专或以上学历，至少2年电商客服经验，1年团队管理经验。

　　2、有3C数码相关品类店铺的相关经验遮优先。

　　3、熟悉天猫操作规则，能够熟练通过相关软件进行店铺的日常管理，如：客户评价及物流、售后查询等。

　　4、熟悉淘宝及支付宝操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、评价系统、投诉系统等。

　　5、熟悉客服KPI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　6、强烈的责任心，性格开朗，沟通能力强，综合素质高。

天猫客服主管工作的职责描述 篇7

　　职责：

　　1. 负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持。

　　2. 制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

　　3. 参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题。

　　4. 负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级。

　　5. 精通各大平台后台管理，熟悉了解规则。

　　6. 协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

　　岗位资格：

　　1、有1年以上天猫客服管理经验，熟悉天猫客服管理运营体系及流程;

　　2、熟悉电子商务运营体系及流程;

　　3、熟练运用各种激励措施，优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;

　　4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;

　　5、较强的领导及培训能力，具备团队合作精神，能承受较大的工作压力。

天猫客服主管工作的职责描述 篇8

　　1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责

　　2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

　　3、售前售后前后突发事件的处理，投诉举报事件处理

　　4、负责CRM会员管理，维护营销老客户

　　5、库存管理，定期汇报、完成上级安排工作

天猫客服主管工作的职责描述 篇9

　　1、负责客服人员的日常工作安排与管理。

　　2、负责客服管理制度的完善。

　　3、熟悉天猫运作流程与规则，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当

　　4、优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;

　　5、维护店铺形象和卖家服务评级系统评分

　　6、负责店铺日常后台管理，并对每天的后台数据表格进行汇总

　　7、熟练运用各种激励措施,做好内部团队激励工作,提高团队业务能力

天猫客服主管工作的职责描述 篇10

　　职责：

　　1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

　　2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

　　3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

　　4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

　　5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

　　6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

　　7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

　　8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

　　9、客户流失率分析与报告。

　　任职资格：

　　1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

　　2、沟通能力强，具有团队合作精神;

　　3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

　　4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

天猫客服主管工作的职责描述 篇11

　　职责：

　　1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题;

　　2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

　　3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度;

　　4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪;

　　5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等;

　　6、完成领导安排的其他工作。

　　任职要求：

　　1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;

　　2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作;

天猫客服主管工作的职责描述 篇12

　　职责：

　　1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

　　2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

　　3、合理安排客服人员工作，负责客服旺旺分配、分流、排班等，确保所属各岗位工作有序;

　　4、规范绩效考核方案，不断优化服务流程，收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

　　5、传递执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保各客服能及时了解和响应;

　　6、能处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

　　任职要求：

　　1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

　　2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

　　3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

　　4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

　　5、熟悉客服中心运营管理，熟悉电子商务服务流程，对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

天猫客服主管工作的职责描述 篇13

　　1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

　　2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

　　3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

　　4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

　　5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

　　6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

　　7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

　　8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

　　9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

　　10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

　　11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管工作的职责描述 篇14

　　1、负责店铺的在线销售工作，以优质的服务态度满足顾客需求和疑问，耐心并细致的销售商品;

　　2、售前支持：产品介绍，引导客户达成交易;

　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;

　　4、售后服务：客户反馈问题处理，中差评、换货、投诉处理等;

　　5、不断学习产品产品知识，通过专业的解答促成订单。.

　　篇五

　　1、制订优化岗位流程，岗位职责，部门制度，部门业务操作规范，监督及执行;

　　2、负责售前业绩考核、售后服务考核，奖惩制度的制订和落实部门考核指标;

　　3、负责客服团队的日常管理，能独立制定客户管理制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;

　　4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动，提升店铺销售业绩;

　　5、组织实施培训管理，根据实际制定部门培训课程，激励团队，不断提升客服人员专业水平;

　　6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧，带领团队提升转化率，服务品质，降低退款率，提升DSR评分;

　　7、协助处理售前、售后业务，解决店铺投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

　　8、完善客服团队的绩效考核和激励，对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善;

　　9、收集客户意见和反馈信息，对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升整体服务质量;定期形成售后分析报告，客户流失分析报告，组织与各项目组研讨，并提出改进建议;

　　10.负责客服部投诉和内部处罚的处理;

天猫客服主管工作的职责描述 篇15

　　职责：

　　1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

　　2、激励客服完成工作目标，负责销售目标的分解、落实;

　　3、负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作;

　　4、制定客服培训计划并组织落实，对售前和售后客服人员的工作组织和技能指导;

　　5、推广实施客户服务规范和制度，提高营销的服务满意度和好评度;

　　6、 收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

　　任职要求：

　　1、两年以上电商店铺资深客服主管经验，一年以上女包类目管理经验优先;

　　2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识;

　　3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

　　4、诚信正直，细心，能处理好与同事及客户间的关系;

　　5、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。

天猫客服主管工作的职责描述 篇16

　　职责：

　　1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;

　　2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;

　　3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;

　　4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;

　　5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;

　　6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。

　　任职条件：

　　1、大专及以上学历，电商、物流等相关专业优先考虑;

　　2、2年以上客服专员经验，有管理经验优先;

　　3、有丰富的电商客服经验，熟悉天猫规则及售前售后处理;

　　4、熟悉office操作，打字速度60字/min;

　　5、具备较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;有良好的服务意识、细心、耐心和责任心，工作积极主动;能适应加班。
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更新时间：2025/2/27 12:23:48