| 标题 | 客服专员工作职责范围 |
| 范文 | 客服专员工作职责范围（通用22篇） 客服专员工作职责范围 篇11、负责接听客户服务热线，解答客户业务咨询并做好相应的工作记录; 2、负责解答客户咨询及对客户进行跟进处理; 3、对所负责版块的工作数据进行汇总，同时定期汇报和总结; 4、领导临时指派的.其他工作。 客服专员工作职责范围 篇21、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司业务提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、等资料的管理、归类、整理工作。 7、及时做好客户的'接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8、负责接听客户电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。 客服专员工作职责范围 篇31、采购物料的项目、数量、质量、交期、余额的统计； 2、采购物料的交期目标、合格率目标的达成； 3、物料的交期进度控制和协调工作； 4、采购物料的品质提供实物样、效果图、设计方案等，与业务需求部门(或品控)进行确认并完成签样。 4. 按照审批授权表规定审批采购申请，按照采购政策规定及法务等部门建议审批合同，识别运作采购中存在的风险并建议采取有效措施以降低风险。 5. 按照采购政策及审批授权表规定审批采购订单，确认及跟进到货，合理控制原材料库存。 6.按照上述政策规定进行对账、报账、供应商评估;妥善保留认可供应商清单，定期更新供应商基础信息及索证;提供真实、准确的历史采购信息;有效地执行供应商管理。 7. 提供领导下，负责对项目形成的.各门类不同档案资料进行收集、鉴定、保管、利用等工作。 3、负责施工图纸、设计变更、图纸会审记录、技术交底等施工指导性文件的控制工作。 4、根据《档案法》和公司有关档案分类规则进行档案资料的收集、整理、编目、统计、借阅和保管工作。 5、认真执行保密制度，严格履行档案借阅手续，确保档案安全，做好档案的“八防”工作，经常检查档案保管状况，对破损或或变质的档案及时修补。 6、及时催收、鉴定、协助整理相关部门的各类不同的文件资料，做好立卷、归档工作。 7、项目竣工后档案归档，并及时移交公司档案室保存。 8、完成领导及上级部门交办的其他工作。 客服专员工作职责范围 篇41、负责电话解答客户疑问，并引导客户注册和使用公司产品; 2、负责处理售后问题并维护; 3、善于人际沟通交流，有良好的团队协作能力; 4、服务意识强，有耐心，有责任心，有一定的抗压能力。能独立处理在线客服工作并积极跟进未解决问题。 客服专员工作职责范围 篇51.根据要求，收集客户所需资料; 2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 3、能及时发现客户的需求及意见，并记录整理及汇报; 4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 7、一站式解决客户需求，为客户提供咨询和贷款进度服务?; 客服专员工作职责范围 篇61、通过旺旺在线等方式一对多为客户提供产品相关的知识解答; 2、处理客户的订单，解决客户疑问，提供周到的在线服务，达成交易; 3、熟悉店内宝贝的相关情况，能有效地为不同顾客做推荐与解答，对于店内进行的活动能清晰了解; 4、处理相关客户投诉及纠纷问题，处理售后退换货及评价问题，客户满意度调查等，做好客户服务工作; 5、负责物流时效订单异常监控并主动联系客户和负责订单发票的信息统计; 6、其他上级领导要求的工作。 客服专员工作职责范围 篇71、协助商户开通平台账户、上下架商品、调价等入驻服务工作; 2、负责协助商户处理订单，跟进订单情况，确保订单完成的时效，减少投诉订单，提高平台的好评率; 3、负责商户的每期结算付款及开票事宜; 4、收集商户反馈的问题和痛点，并协助处理解决; 5、按时输出所负责的商户的相关数据报表; 6、完成商户服务经理或商务部总监交待的其他临时事宜。 客服专员工作职责范围 篇81、负责客户的咨询、受理、查询、业务解答; 2、与客户建立良好的联系、熟悉及挖掘客户需求; 3、负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等; 4、负责平台违规案件的调查处理，打击平台内部各项违规、作弊行为 5、总结输出防作弊调查方法的支持和建议 6、对所属案件调查效率、质量、指标负责 7、签约风险案件风险把控。 客服专员工作职责范围 篇91. 通过电话以及在线客服系统处理用户的疑问咨询，并收集分析汇总; 2. 跟进公司下发的资源，进行电话沟通并做好客户维护以及信息反馈; 3. 定期培训金融产品知识，配合业务部门工作指导; 4. 根据业务需要，配合业务人员做好客户的服务工作 客服专员工作职责范围 篇101、解答和处理VIP玩家的游戏问题，深入了解玩家需求，整合玩家建议，给予研发意见支持; 2、熟悉运用玩家活跃、拉收和召回的手段，提升玩家的满意度和游戏粘性，降低玩家流失率; 3、深入挖掘玩家需求点，推广线上活动，引导玩家充值; 4、灵活运用QQ、电话以及邮件等工具维系VIP玩家，及时跟进玩家游戏动向和体验，提升玩家满意度。 客服专员工作职责范围 篇111，受理及主动电话客户,解决日常的客户帐号问题; 3，负责房产客户发帖教学; 4，负责老客户的客情关系维护和到期续展工作; 客服专员工作职责范围 篇121.通过在线客服系统、微信、QQ等工具，解决用户提出的售前、使用及售后问题，保证用户咨询得到快速响应与专业处理。 2.针对用户反馈的问题及建议，及时总结并上报，辅助上级优化现有服务。 3.完成上级分配的其他任务。 客服专员工作职责范围 篇131、负责天猫店铺的客服工作，解答消费者的疑问，给予建议，推动订单转化，处理日常店铺订单 2，负责客诉的处理及纠纷的解决，及时处理客户需求和突发事件;遇到异常特殊情况能够及时应对并及时上报上级; 3、 基础数据收集汇总，售后相关数据统计，协助主管进行数据的分析; 4、能与上级、同事建立和维持良好的工作关系，支持工作的开展; 5、 熟练使用WORD以及EXECL等办公软件，累计个人数据分析优劣，提升个人短板; 6、重点关注顾客电话/旺旺投诉问题，解决顾客问题，维护顾客满意度 7、跟踪处理客户反馈信息，维护客户关系，增加客户粘性，提升品牌、客户满意度; 客服专员工作职责范围 篇141、 对销售及售后客户100%进行回访; 2、 为客户提供专项回访服务(流失客户回访、首保提醒等); 3、 对回访内容及时进行记录、汇总、反馈; 4、对出现的客户关系危机、异常、疑难问题迅速向部门经理汇报相关信息。随时掌握、判断客户服务中发生的问题和现状，做好预测，并根据掌握的情况及时采取纠正、预防措施; 5、 积极开展客户增值服务，让服务深入客户心中，提高客户满意度，提升客户忠诚度; 6、 针对客户投诉、客户关怀、市场动态定期形成分析报表; 客服专员工作职责范围 篇151、熟知天猫、京东、唯品等各网络平台规则; 2、熟悉运用千牛、咚咚等聊天工具和顾客沟通; 3、引导客户在店铺下单成交，达成个人及公司销售目标; 4、能较好的掌握顾客购物心理，适时推荐产品，有效达成销售目标; 5、有责任感，服务意识强，具备团队合作精神; 6、售后休息时能协助处理售后事宜; 7、收集和整理顾客建议，有问题及时反馈; 8、其他客服的相关工作。 客服专员工作职责范围 篇16岗位责任: 1.完成日常推广任务。 2.处理用户和商家反馈的售后问题。 3.工作反馈。 4.完成上级安排的其他工作。 工作内容: 1.积极处理好商家和用户反馈的问题,并做好记录。 2.完成每天公司分配的免单推广任务。 3.积极参与公司安排的各项职能培训。 岗位要求: 1.有文案写作及微商工作经验者优先。 2.熟悉电脑基础操作,会PS,打字速度在50字/每分钟以上。 3.思维敏捷,思路清晰,服从工作安排。 客服专员工作职责范围 篇171.负责处理线上售前、售中及售后咨询，通过旺旺等在线聊天工具，为客户回复问询，进行商品相关的知识解答，以及商品推荐等; 3.定期对客户进行回访，深入了解客户需求，建立及维护客户数据库 4.建立客服日志，仔细记录客户需求，参与并实施店铺客服准则和沟通技巧的优化，持续提升客户服务质量 5、收集市场客户信息和问题，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，对客户问题进行分类整理，向运营部门提供合理化的建议。 6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及客服绩效考核 客服专员工作职责范围 篇181、协助建立和维护客户服务体系及流程; 2、做好案场来访、来电接待工作,通过专业知识和沟通解答客户提出的各类咨询、疑问; 3、定期开展客户回访,收集客户意见和建议,及时、准确反馈用户提出的问题,合理安排相关团队的工作对接,并跟进处理结果; 4、负责客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作;建立完整的'投诉记录,弥补不足,减少客户投诉; 5、项目交付阶段组织交房工作,执行交房流程; 6、参与客户危机事件的处理。 客服专员工作职责范围 篇19一、客户资料管理——企划客服工作 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档； 礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。 拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等 选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等 取件客户：取件状态，取件人员等 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。 二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们服务项目，请问您对服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 三、会员维护——VIP客户管理 1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。 2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理 3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理 4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的`积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计 四、投诉与客怨处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快 客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突； 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结评价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 与顾客不发生冲突的技巧： 1、不争论；不恶言；不动怒； 2、不轻易承诺，不失言； 3、不推卸责任； 4、不提高说话音调。 5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6、不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度： 1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作； 2、不得脱岗、擅自离岗； 3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象； 4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作； 5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁； 6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位； 7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息； 8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。 接待投诉（客怨）管理制度 1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。 2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。 3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。 4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。 5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。 6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。 7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。 8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。 9、切勿轻易许下承诺。 10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。 11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。 电话回访管理制度 1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。 2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。 3、回访时间要合理安排，说辞要统一。 4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。 5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。 6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。 客服专员工作职责范围 篇201、400电话接听及问题跟进处理，维护公司企业及品牌形象; 2、针对客户的各种建议和意见受理，立案，并跟进结果、回复; 3、为使用公司产品的客户提供售后解决方法; 4、客户满意度回访，定期联系客户，保证客户的满意度及忠诚度; 5、意向客户合作进度回访; 6、领导交办的其他事项。 客服专员工作职责范围 篇211.熟练掌握公司项目，与客户进行有效沟通; 2.接收客户咨询，了解客户的需求，对客户信息进行实时登记; 3.配合团队经理完成相应的工作。 客服专员工作职责范围 篇221、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户; 2、通过电话或网络与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩; 3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力; 4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系; 5、协助配合销售团队，创造销售业绩。 |
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